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Hotel-Quarantäne in Ägypten:"Kein Essen, keine Infos - und kein Klopapier"

Touristen buchen Pauschalurlaub, um im Notfall besser versorgt zu sein. Doch auch das kann schiefgehen, wie Tui-Kunden in Hurghada feststellen mussten.

Von Katja Schnitzler

Und dann ging auch noch das Klopapier aus. Das, was Deutschlands Hamsterkäufer zu Unrecht befürchten, verschlimmerte die Lage von Urlaubern in einem All-inclusive-Hotel im ägyptischen Hurghada noch mehr. "Im Hotel haben tatsächlich Leute angefangen, Toilettenpapier zu verkaufen", berichtet June K. (Name der Redaktion bekannt). Vor dem Hotel hätten sich Dealer herumgetrieben, die nicht Drogen im Angebot hatten, "sondern Chips für zehn Euro". Offenbar habe es sich herumgesprochen, so berichtet es die deutsche Urlauberin, dass die Gäste des Hotels stundenlang, manche den ganzen Tag, auf Essen warten mussten. Denn seit Montag steht das Resort wegen eines Covid-19-Falles unter Quarantäne.

June K. und ihr Mann trafen am Sonntag ein, am Montagmorgen hieß es: Quarantäne, alle auf den Zimmern bleiben. Nur war das Hotel nun mit der Versorgung der Gäste überfordert, denn "laut Quarantäneregeln der ägyptischen Regierung dürfen nur noch wenige Mitarbeiter im Hotel arbeiten", erklärte auf Nachfrage der SZ ein Tui-Sprecher. Das reduzierte Personal hat aber ein 300 000 Quadratmeter großes Resort mit 900 Zimmern und Suiten zu betreuen. "Wir haben dem Tourismusministerium mitgeteilt, dass dies auch dem Ruf von Ägypten als Reiseland schadet", so der Tui-Sprecher.

June K. berichtet, dass sich die Pauschalurlauber in ihrer Not über die Auflage hinweggesetzt hätten, im Zimmer zu bleiben, da einige Hotelgäste weder Nahrung noch Informationen erhalten hätten. "Uns wurde mit der Polizei gedroht, aber was hätten wir machen sollen", meint die Touristin. "An der Rezeption war eine Familie mit Kindern, sie hatte am Montag bis 22 Uhr noch nichts zu essen und zu trinken erhalten." Von Hotelmitarbeitern seien keine oder widersprüchliche Aussagen gekommen, etwa dass das Resort am Donnerstag schließe und dann alle auf der Straße stünden, die noch nicht abgereist seien - eine Fehlinformation.

Selbst auf den Seiten des Auswärtigen Amtes vergrößerte eine unpräzise Textstelle die Unruhe: Dort stand, dass der Flugverkehr in Ägypten am Donnerstagmittag eingestellt werde. Dass bis Ende März weiterhin Maschinen landen dürfen, um Urlauber heimzufliegen, wurde erst Mittwochabend hinzugefügt. June K. habe deshalb auch beim Auswärtigen Amt angerufen, "da meinte eine Mitarbeiterin, wenn sich der Veranstalter nicht kümmere, würden wir eben in Ägypten festsitzen, sollten wir es nicht rechtzeitig hinausschaffen". Eine weitere Fehlinformation.

Und auch die Tui kritisiert June K. scharf: Der Reiseleiter vor Ort sei abgetaucht und bevor die Tui wegen Überlastung die Servicenummern stillgelegt hat, habe die Urlauberin zwar noch einen Mitarbeiter in Deutschland erreicht: "Der wollte tatsächlich wissen, ob wir Voll- oder Halbpension gebucht hatten. Wir wollten einfach überhaupt etwas zu essen."

Während Kunden anderer Veranstalter von Reiseleitern schon am Montag zweimal täglich informiert worden seien und das Hotel für einen Rückflug verlassen durften, habe die Tui Dienstagnacht über ihre App informiert, dass Mittwoch der vorgezogene Rückflug stattfinde - doch auch das war nicht korrekt, jedenfalls nicht für alle angeschriebenen Gäste.

Dies bestätigt Tui-Kunde Joachim H., der in einem anderen Hotel in Hurghada untergebracht ist: Mit 20 anderen, darunter fünf Kindern, habe er eine Stunde vergebens vor dem Hotel gewartet. Der Reiseleiter habe sie dann darüber informiert, dass sie gar nicht zurückfliegen würden und "meinte, wir könnten uns ja bei Tui in Deutschland beschweren. Er habe 800 Personen zu betreuen und sei ja schließlich schon eine Stunde früher gekommen. Mir fehlten da leider die Worte", ärgert sich der 60-Jährige. Der Tui-Sprecher entschuldigte sich für die Panne, die zu spät bemerkt worden sei.

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Auch June K. musste zurück ins Quarantänehotel, immer noch befürchtend, Ägypten auf lange Sicht nicht mehr verlassen zu können - denn ihr regulärer Rückflug geht erst am Freitagabend, also lange nach der vermeintlichen Totalsperre für Flugzeuge. Erst am Mittwochabend habe die Tui über die App kommuniziert, dass ihr Rückflug regulär stattfinde.

Sie habe Verständnis für die Lage, auch für die Quarantäneanordnungen, meint die Pauschalurlauberin. Aber mit mehr Kommunikation wäre alles ruhiger abgelaufen - nicht nur seitens des Hotels, "gerade von der großen Tui hätten wir uns mehr erwartet". Die vergangenen Tage seien eine Katastrophe gewesen, "nur Hektik und Stress". Dabei denke sie auch an die älteren Gäste im Hotel und die Familien mit Kindern, denen die mangelhafte Versorgung wohl noch mehr zu schaffen gemacht habe als ihr. Am Freitagabend konnten sie und ihr Mann Ägypten dann tatsächlich verlassen.

Reiserecht-Tipps

Was tun, wenn der Veranstalter nicht erreichbar ist - die Situation im Hotel aber unhaltbar und eine vorzeitige Heimreise wegen der Coronakrise dringend nötig?

Reiserechtsexperte Paul Degott betont, dass sich der Veranstalter die Reise und damit die Leistung ja hat bezahlen lassen. Sei diese vor Ort dann derart mangelhaft, dass es zu Engpässen bei Essen und sogar Klopapier kommt, könne man den Urlaub abbrechen und das gesamtes Geld zurückverlangen. Schließlich sei unter diesen Umständen kein Urlaub möglich. Zwar haben auch Veranstalter ein Rücktrittsrecht vom Vertrag, "aber nur vor Reiseantritt", ansonsten müsse er seinen Betreuungspflichten nachkommen. Ist der Veranstalter aber kaum erreichbar und der Reiseleiter vor Ort gar nicht, werde unter anderem die Informationspflicht verletzt - somit könnte den Urlaubern sogar Schadenersatz zustehen.

Um für mögliche Klagen gewappnet zu sein, sollten sich Reisende unter Zeugen über die Mängel beschweren und etwa Telefonate zu zweit führen. Zudem sollten sie Kontaktdaten von Mitreisenden einsammeln, die zum Beispiel die Zustände im Hotel und das Abtauchen des Reiseleiters bestätigen können.

Wer befürchtet, gar nicht mehr aus dem Land ausreisen zu können und sich selbst um einen Rückflug kümmern will, müsse laut Degott den Veranstalter per Mail davon informieren und darin eine Frist zur Abhilfe setzen, "das können in der aktuellen Coronakrise auch wenige Stunden sein". Trotz der Mitteilung, dass der Tourist den Urlaub vorzeitig abbrechen will und dann selbst nach einem Rückflug sucht, müsse sich der Veranstalter parallel weiter um eine Heimkehr kümmern. Die Mehrkosten für den selbst gebuchten Rückflug müsse dann später der Veranstalter dem Pauschalurlauber zurückerstatten. Dies gelte übrigens auch für Rückflüge, die das Auswärtige Amt organisiert.

© SZ.de/dd
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