Sie haben sich die Zeit mit Schafkopf vertrieben und mit Büchern. Die Tochter bastelte auch. Am 4. Dezember hätten die Mosers im oberbayerischen Töging am Inn von der Telekom ihren neuen Anschluss bekommen müssen. "MagentaZuhause L" mit schnellem Internet und allem Pipapo. Am 3. Dezember kündigte der Konzern per SMS an: Am nächsten Tag werde der Änderungsauftrag erledigt. In Andreas Mosers Protokoll steht "Juhu". Der 47 Jahre alte Physiker führt jetzt ein Telekom-Tagebuch. Es liest sich wie eine Geschichte von Franz Kafka. "Ja", sagt Moser, "kann man vergleichen." Er sei verzweifelt.
Weil am Abend des 4. Dezember nichts funktioniert und er sich eine 90-minütige Warteschleife beim Telekom-Störungsdienst sparen will, meldet er am 5. Dezember sein Problem der Hotline. Er erfährt, die Ursache liege im Straßenverteiler. Vier Tage später zwischen 8 und 16 Uhr werde ein Techniker kommen. Moser besorgt sich eine Sim-Card, um, wie er schreibt, "zumindest kommunikationsfähig zu bleiben". Für den Job.
Was gut beginnt, endet oft im Desaster: Die Beziehung zwischen Firmen und Kunden ist eine Hassliebe. Diese Einstellung ist gefährlich.
Am 9. Dezember erscheint ein Techniker. Doch er ist ratlos. Er kann den Straßenverteiler-Kasten nicht öffnen. Falsches Schloss? Falscher Schlüssel? Egal, es geht nichts. Mosers Gemüt oszilliert zwischen Frust und Fatalismus.
Wieder wendet sich das Telekom-Opfer an die Hotline, und eine Mitarbeiterin kondoliert: "Das tut mir persönlich sehr leid." Ein Techniker werde sich melden. Und zwar so bald wie möglich. Vier Tage später um 7.18 Uhr klingelt das Handy - das Festnetz ist ja schon seit neun Tagen lahmgelegt. "Was ist denn das Problem bei Ihnen?" Moser behält die Nerven, der Telekom-Mann misst. Es sei ein Problem beim Verteiler, da müsse ein Techniker her. Exakt die gleiche Diagnose hatte Moser schon neun Tage zuvor gehört.
Die Stimmung in der Familie? Na ja. "Der Sohn", notiert der Kunde, "packt seine Playstation und beantragt Internetasyl bei Oma." Für 16. Dezember ist Rettung avisiert, ein Techniker soll kommen. Aber er kommt nicht. Auch kein Anruf. Und keine SMS. Per Handy klickt Moser seinen Telekom-Account an. Für seinen Anschluss sind zwei Störungen registriert: Bei der einen heißt es "Wunschgemäß haben wir Ihre Störung storniert", bei der anderen "Behoben - viel Spaß mit dem Produkt".
Moser verständigt die Hotline. Oh, sagt der Telekom-Mitarbeiter, den 16. Dezember habe die Telekom ja gar nicht per SMS bestätigt. Er macht einen neuen Terminvorschlag: 9. Dezember. Als Moser anmerkt, dieser Tag liege in der Vergangenheit, gibt es einen neuen Technikertermin. Am 18. Dezember kommt bei Familie Moser die Telekom-Rechnung für Dezember an.
Ein Sprecher der Telekom sagt auf Nachfrage, so etwas könne vorkommen. In der Regel seien solche Störungen jedoch in drei Tagen behoben.
