Mobilfunk Was tun, wenn an der Service-Hotline niemand hilft?

Stundenlanges Warten an der Hotline nervt viele Kunden.

(Foto: dpa)

Wenn die Kundenbetreuung eines Unternehmens schlecht ist, muss der Konsument Druck machen. Oft helfen Beschwerdebriefe oder die sozialen Medien.

Von Felicitas Wilke

Die Internetverbindung ist tot, das Mobilfunknetz funktioniert nicht, und aus der Service-Hotline tönt nur Warteschleifenmusik. Wenn plötzlich nichts mehr geht, haben Kunden von Telekommunikationsanbietern diese Rechte.

Was kann man tun, wenn man ein Anliegen hat und niemanden erreicht?

Es raubt Nerven, immer wieder lange in der Warteschleife zu hängen, doch rein juristisch betrachtet ist dagegen nichts einzuwenden. Aus dem Telekommunikationsgesetz ergibt sich weder der Anspruch, eine Service-Hotline zu erreichen, noch werden darin Vorgaben darüber gemacht, wie schnell und wie gut ein Anliegen bearbeitet werden muss. "Allerdings müssen die Kunden in irgendeiner Weise mit dem Anbieter in Kontakt treten können, um ihr Problem zu kommunizieren", sagt der Berliner Rechtsanwalt Thomas Hollweck. Dringt man telefonisch genauso wenig zum Unternehmen vor wie per E-Mail, Chat oder über soziale Netzwerke, sollten Betroffene ihr Anliegen per Post vorbringen. "Wichtig ist es dabei, den Brief per Einschreiben und mit Rückschein zu versenden", sagt Hollweck. Denn sobald der rosa Rückschein im Briefkasten des Kunden landet, heißt das, dass das Schreiben beim Unternehmen eingegangen sein muss.

Welche Rechte haben die Kunden, wenn ihr Problem nicht gelöst wird?

Wenn ein Anbieter eine im Vertrag vereinbarte Leistung, etwa die Internetverbindung, über einen längeren Zeitraum nicht erbringt, dann können Kunden von einem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen. "In ihrem Beschwerdebrief sollten die Betroffenen dem Unternehmen eine Frist setzen, in der das Problem beseitigt werden muss", rät Boris Wita, Justiziar bei der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein. Als angemessen gelte eine Zeitspanne von zwei Wochen. Funktioniert das Internet dann immer noch nicht, kann man kündigen - auch dann, wenn der Vertrag noch für längere Zeit laufen würde.

Das Kündigungsschreiben sollte man wiederum per Einschreiben und Rückschein verschicken. Denn es passiert immer wieder, dass der Anbieter die Kündigung nicht erhalten hat oder ignoriert - und weiterhin die Monatsgebühr vom Konto abbucht. "In einer solchen Situation muss der Kunde beweisen, dass der Brief beim Unternehmen angekommen ist", sagt Rechtsanwalt Hollweck. Als ein Beweismittel gilt der Rückschein: Er macht die Kündigung wirksam, "auch dann, wenn der Anbieter keine Kündigungsbestätigung verschickt hat", sagt Hollweck.

Wie kann man sich vor Anbietern mit schlechtem Service schützen?

Zwar fällt derzeit besonders O2 mit vielen unzufriedenen Kunden auf, doch auch andere Unternehmen in der Branche haben immer mal wieder Probleme damit, Störungen zu beheben und auf Beschwerden zu reagieren. Ein DSL-Anschluss oder ein Mobilfunkvertrag koste die Kunden heute deutlich weniger als noch vor zehn Jahren, sagt Wita. "Die großen Konzerne versuchen die zurückgegangenen Einnahmen damit auszugleichen, dass sie am Kundenservice sparen und weniger qualifiziertes Personal einstellen." Der Verbraucherschützer hat die Erfahrung gemacht, dass Kunden von lokalen Anbietern tendenziell von positiveren Erfahrungen berichteten. "Dort werden sie bei etwas höheren Monatsgebühren oft besser betreut", sagt er.

Unabhängig davon haben die Kunden immer eine Chance, Druck auf Unternehmen auszuüben: indem sie wechseln, wenn sie mit der Leistung unzufrieden sind.

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