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Kommunikationspannen:Die dunkle Seite der Höflichkeit

Manche Menschen riskieren ihr Leben, weil sie nicht unhöflich sein wollen. Die vermeintliche Tugend kann irritieren, zu Missverständnissen führen und manchmal sogar tödlich sein.

Der Kapitän hat die Eisschicht offenbar nicht bemerkt, die Teile der Boeing 737 bedeckt. Vielleicht will er sie auch ignorieren und endlich abheben, immerhin hat der Flug fast zwei Stunden Verspätung. Während sie auf die Starterlaubnis warten, beginnt der Erste Offizier zaghaft, auf die Gefahr hinzuweisen. "Sieh mal, wie da hinten überall das Eis hängt", sagte er. Pause. Dann der nächste Anlauf: "Siehst du all die Eiszapfen da hinten?" Und schließlich sein letzter Versuch: "Junge, das ist eine verlorene Schlacht hier."

Dem Ersten Offizier war offenbar bewusst, dass ein derart vereistes Flugzeug zur Lebensgefahr werden kann. Warum aber wurde er nicht deutlicher? Wollte er vermeiden, den in der Hierarchie höher gestellten Kapitän durch harsche Kritik zu verärgern? Blieb er deshalb trotz der brenzligen Situation zurückhaltend und höflich? Endgültig klären lässt sich das nicht mehr. Kurz nachdem das vereiste Flugzeug vom Washington National Airport in Virginia gestartet war, stürzte es in den Potomac. 78 Menschen, unter ihnen der Erste Offizier und der Kapitän, starben an diesem 13. Januar 1982.

Die Ereignisse im Cockpit der Air Florida-Maschine zeigen die dunklen, verhängnisvollen Seiten eines Verhaltens, das eigentlich als wünschenswert gilt: höflich bleiben, den anderen nicht vor den Kopf stoßen, ihm trotz Kritik die Chance lassen, sein Gesicht zu wahren. Höflichkeit dient im Alltag als Schmiermittel der Kommunikation, ohne sie wären Gesprächspartner auch wegen belangloser Äußerungen schnell beleidigt und zerstritten.

Sinnvoll ist daher, was der Psychologe Jean-François Bonnefon von der Universität Toulouse sagt: "Wir neigen umso eher dazu, uns taktvoll auszudrücken, je unangenehmer eine Situation ist. Welchen Vorteil hätte es schließlich, einem entfernten Bekannten deutlich zu sagen, wie hässlich man seinen neuen Haarschnitt findet? Weil nichts auf dem Spiel steht und um Konflikte zu vermeiden, entscheiden sich die meisten Menschen für einen höflichen Kommentar wie "es passt zu dir" oder "es sieht originell aus". "Im Alltag ist es oft sinnvoll, die eigene Meinung herunterzuspielen oder zu verklausulieren", sagt Bonnefon.

Doch so nützlich höfliches Verhalten oft ist, so verheerend kann es in heiklen Situationen werden. Dann nämlich führe Höflichkeit häufig zu "katastrophalen Missverständnissen", warnen Bonnefon und seine Kollegen (Current Directions in Psychological Science, Bd. 20, S. 321, 2011). Denn allzu höfliche Hinweise sind meist mehrdeutig, damit jeder das hineininterpretieren kann, was er hören will - so aber entstehen Missverständnisse.

Sagt der Arzt das nur aus Höflichkeit?

Das gilt nicht nur für das Flugzeugcockpit, sondern manchmal auch im Alltag, wie eine Studie zeigte. Mehrere hundert Probanden sollten sich folgende Situation vorstellen: Die Versuchsperson leidet unter Schmerzen, und der Arzt sagt ihr, dass die Beschwerden vermutlich zunehmen werden. Die Hälfte der Probanden schlossen aus der Einschränkung "vermutlich", dass sich der Arzt mit seiner Prognose nicht ganz sicher war. Die andere Hälfte der Probanden hingegen interpretierte die Aussage des Arztes im "höflichen Sinn": Für sie stand fest, dass die Schmerzen zunehmen würden - und der Arzt nur zu rücksichtsvoll war, um dies unumwunden mitzuteilen.

Immerhin bleibt bei einem Arztbesuch meist genug Zeit, um nachzufragen, was wirklich gemeint war. In einem Flugzeug-Cockpit sind solche Missverständnisse schwerwiegender, wie auch eine Studie des amerikanischen National Transportation Safety Board zeigt. Demnach spielte es in drei Viertel aller Unfälle von US-Zivilflugzeugen in den Jahren 1978 bis 1990 eine Rolle, dass ein Crewmitglied seine Kollegen allzu zurückhaltend, taktvoll und indirekt auf Fehler und Probleme hingewiesen hatte. Dies erschwerte es dem Rest der Mannschaft, die Gefahr richtig einzuordnen und schnell genug zu reagieren.