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Verbraucherschutz: Welche Rechte Kunden beim Online-Kauf haben

Auch im Online-Handel haben die Verbraucher Rechte. Illustration: Stefan Dimitrov

  • Ist ein Produkt kaputt, kann es beim Händler zurückgegeben werden. Doch vielen Verbraucher ist der Unterschied zwischen Garantie, Gewährleistung und Umtauschrecht nicht bekannt.
  • Probleme gibt es vor allem, wenn Produkte im Internet oder im Ausland gekauft werden - doch auch hier handeln Verkäufer nicht im rechtsfreien Raum.

Es hatte so vielversprechend geklungen: hübscher Gebrauchtwagen, fairer Preis, ein echtes Schnäppchen. Doch das Auto, das der deutsche Käufer bei einem lettischen Händler erwarb, offenbarte schon nach kurzer Zeit Macken. Ein klarer Reklamationsfall, dachte der Kunde. Doch da ließ der Geschäftsmann nicht mit sich reden. Gewährleistung hatte er im Vertrag explizit ausgeschlossen. Dass so etwas rechtlich gar nicht möglich ist, wer weiß das schon. Gerade bei grenzüberschreitenden Geschäften und im Online-Handel ist die Dunkelziffer geprellter Kunden hoch. Schließlich gibt sich niemand gerne die Blöße, beim Einkaufen übers Ohr gehauen worden zu sein.

Der Fall mit dem Auto liegt gerade beim Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz (ZEV), das im baden-württembergischen Kehl ansässig ist. Das ZEV ist so etwas wie eine Verbraucherzentrale auf EU-Ebene: eine Stelle, an die sich Kunden wenden können, wenn es Ärger bei grenzüberschreitenden Geschäften gibt. Unter welchen Bedingungen ein Händler seine Ware zurücknehmen muss, ist zumindest EU-weit geregelt. 1994 wurde dafür die erste "Verbrauchsgüterkaufrichtlinie" beschlossen. Später folgte die "Verbraucherrechte-Richtlinie 2011/83/EU", die dann in nationales Recht umgesetzt wurde. Nur: Immer wieder gelingt es dubiosen Geschäftemachern, sich aus der Verantwortung zu stehlen, weil Kunden ihre Rechte nicht kennen.

In der Praxis kommt es oft zu Missverständnissen

Im Herbst 2014 wollten die Europäischen Verbraucherzentralen herausfinden, wie Händler in der Praxis mit Gewährleistungsfällen umgehen. In einer groß angelegten Studie nahmen sie 342 Stichproben in 25 Ländern. Das Ergebnis war ernüchternd: Drei Viertel der getesteten Online-Shops und zwei Drittel der Ladengeschäfte gaben unbefriedigende Auskünfte. Das gesetzliche Gewährleistungsrecht wurde nur in 50 von 202 Fällen in der Produktbeschreibung erwähnt.

Garantie? Gewährleistung? Umtauschrecht? Außerhalb einer Kanzlei jongliert wohl kaum jemand täglich mit diesen Begriffen. Gerne werden sie auch von Verkäufern absichtlich vermischt, um Kunden eine kostenpflichtige Zusatzgarantie schmackhaft zu machen. Oder um sich aus der Verantwortung zu stehlen. So mehrten sich etwa die Fälle von iPhone-Besitzern, die im "Apple-Store" abgewiesen werden, wenn ihr Gerät nach mehr als zwölf Monaten kaputt geht. Das Unternehmen bietet auf seine Produkte nur ein Jahr Garantie. Dass trotzdem die gesetzliche Gewährleistung von zwei Jahren greift, wird dabei gerne mal vergessen, berichten die Berater aus dem ZEV.

Kundenrechte

Gewährleistung: Die zweijährige Gewährleistung (bei gebrauchten Geräten: ein Jahr) greift, wenn ein Produkt nicht der Beschreibung entspricht oder defekt ist. Bei Mängeln, die in den ersten sechs Monaten auftreten, liegt die Beweislast beim Verkäufer. Danach muss der Kunde beweisen, dass der Mangel beim Kauf vorhanden war. In der Gewährleistungszeit muss der Verkäufer die Ware reparieren oder umtauschen - oder das Geld erstatten. Garantie: Oft bieten Händler kostenpflichtige Garantien an, die über die Gewährleistung hinausgehen. Verbraucherschützer warnen, dass sich diese nicht immer lohnen. Manche bieten kaum mehr als die ohnehin vorgeschriebene Gewährleistung. Hilfe: Bei Einkäufen in Deutschland beraten die Verbraucherzentralen (www.verbraucherzentrale.de), bei Internetgeschäften hilft der Online-Schlichter (www.online-schlichter.de). Für grenzüberschreitende Einkäufe innerhalb der EU ist das Europäische Verbraucherzentrum (ZEV) zuständig: www.cec-zev.eu

Steve Przybilla