Telefon-Warteschleifen Melodien für Millionen

Viele Firmen kennen die eigene Telefon-Warteschleife nicht. Meistens läuft dort "Für Elise" - und nervt die Kunden. Dabei wäre etwas Abwechslung so einfach.

Von Stephan Radomsky

Wenn Ludwig van Beethoven gewusst hätte, was er anrichtet, er hätte "Für Elise" vielleicht nie geschrieben. Vielleicht aber hätte er auch nur noch Warteschleifen-taugliche Musik komponiert - schließlich dürfte kaum eines seiner Werke derart geläufig sein, wie jene kleine Melodie, die täglich Millionen Telefonierenden entgegendudelt, unterbrochen nur von der monoton-beschwichtigenden Ansage: "Sie werden verbunden, bitte warten. Please hold the line." Und dann wieder von vorn.

Warten, weiß die Soziologie, ist eine Fähigkeit, die der Mensch lernen muss. Es löst Frust aus, ein bestimmtes Ziel zu verfolgen und dabei aufgehalten zu werden. Wird die Wartezeit zu lang, kippt die Stimmung, aller erlernter Selbstbeherrschung zum Trotz. In der Warteschleife bedeutet das: Entweder landet der Anrufer völlig entnervt bei seinem Ansprechpartner oder er knallt gleich den Hörer auf. Die Musik soll helfen, Kunden oder Bürger möglichst lang bei Laune zu halten. "Die Wissenschaft weiß relativ wenig darüber, wie Musik in so einer Warteschleifen-Situation wirklich wirkt", sagt Reinhard Kopiez, Musikpsychologe an der Musikhochschule in Hannover. Wie eine Melodie die richtige Stimmung erzeugt, beruhe auf dem intuitiven Wissen des Komponisten, messbar sei das bisher aber kaum. Dass Musik einen Einfluss auf den Zuhörer hat, ist allerdings unbestritten. Deshalb sei es erschreckend, wie wenig darüber nachgedacht wird, sagt Kopiez: "Voreingestellte Warteschleifen sind meistens schrecklich. Das klingt oft nach Spielhölle, ist geist- und qualitätslos." Dabei gäben Unternehmen doch gerade im direkten Kontakt mit den Kunden ihre "klangliche Visitenkarte ab".

Beispiel Siemens: In der Leitung des Münchner Konzerns liefen bis vor einiger Zeit noch die Eagles mit "Take it to the Limit", ziemlich gefühlig für ein Technologieunternehmen, aber wenigstens individuell. Außerdem dürfte der Song dem Konzernchef und bekennenden Seventies-Rock-Fan Joe Kaeser gefallen haben. Dann aber wechselte Siemens den Telefonanbieter, seitdem dudelt es sehr viel weniger originell aus der Leitung. Eine durchgängige Strategie steckt nicht hinter der Musik, sie ist nach eigener Auskunft an den weltweit verteilten Standorten des Konzerns auch nicht einheitlich. Genommen wird, was eben verfügbar ist.

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Eine Situation, die Florian Käppler in seinem Job regelmäßig erlebt. Mit seiner Agentur Klangerfinder berät er Unternehmen in ihrem klanglichen Auftritt, vom eigens komponierten und getexteten Song bis hin zum Blinker-Ticken im Auto. Die Warteschleife sei da oft ein ungeliebtes Stiefkind: "Alle wollen immer tolle große Werbekampagnen, aber das Bewusstsein für diesen individuellen Kontakt mit dem Kunden ist gering." Dabei gehe der mit seinem Anruf doch aktiv auf das Unternehmen zu - und finde sich dann prompt in einer Situation, die niemand will: wartend. "Das ist ein wertvoller, zerbrechlicher Moment", sagt Käppler. Hier werde oft der Grundstein für Erfolg oder Misserfolg gelegt. In vielen Unternehmen aber wüssten die Mitarbeiter nicht einmal, was überhaupt in der hauseigenen Warteschleife zu hören ist. Wenn er dann vorspiele, was da so läuft, sei das "oft ein Aha-Erlebnis" - meist aber kein angenehmes.

Wie viel Zeit die Deutschen genau jedes Jahr in Telefon-Warteschleifen verbringen, ist nicht bekannt. Die Bundesnetzagentur berichtet lediglich, dass 2016 rund 131 Milliarden Minuten vom Festnetz und 115 Milliarden Minuten vom Handy aus telefoniert wurde. Macht insgesamt mehr als 170 000 Tage am Hörer. Anzunehmen, dass ein Gutteil dieser Zeit mit Warten draufgegangen ist.

Bei der Krankenkasse dudelt das Lied "Besser geht's nicht"

Dabei ist es eigentlich gar nicht so schwer, die Leute ein wenig origineller zu unterhalten als mit Beethovens "Elise" oder Vivaldis "Vier Jahreszeiten". Im Berliner Entwicklungsministerium (BMZ) beispielsweise hörten Anrufer lange "Nur noch kurz die Welt retten" von Tim Bendzko, inzwischen läuft "I'm an Island" der Sängerin Bernadette la Hengst, der Titelsong der hauseigenen Kampagne zur Weltklimakonferenz in Bonn. Und bei den Kollegen im Bundesumweltministerium (BMU) wartet man zu Jack Johnsons Umweltschutz-Hymne "The 3 R's" auf den Gesprächspartner.

Das mit dem Humor sei allerdings auch gefährlich, warnt Komponist Käppler. Ein leichtes Augenzwinkern könne funktionieren, die Kunden müssten sich aber ernstgenommen fühlen und nicht verschaukelt. Und dieser Grat ist schmal: Die AOK beispielsweise wirbt als "Gesundheitskasse" mit "Besser geht's nicht", einem Lied der Popband 2Raumwohnung. In der Fernsehwerbung vielleicht eine passende Idee. Kunden, die bei ihrer Krankenkasse mit einem Problem anrufen und den Song dort in der Warteschleife hören, hätten dagegen wohl einige Vorschläge, wie sich das Angebot noch bessern könnte - und vor allem schneller. Einige AOK-Versicherte jedenfalls reagieren im Netz verschnupft auf die Musikauswahl.

Ausgefallene Titel sind teuer

So etwas ist umso ärgerlicher, als solch ein Popsong für die Warteschleife durchaus teuer ist. Für die meisten Stücke werden Lizenzgebühren fällig, die an die Verwertungsgesellschaft Gema abgeführt werden müssen. Die veranschlagt für die Nutzung von Werken aus ihrem Repertoire in Telefonwarteschleifen und Anrufbeantwortern 160,90 Euro jährlich für je 30 Anschlüsse. In einem Großunternehmen mit vielen hundert oder sogar Tausenden Telefonen kommt da schnell eine ordentliche Summe zusammen.

Das ist auch der Grund, warum in der Warteschleife des Zuckerherstellers Südzucker nicht mehr Peter Kraus sein "Sugar Sugar Baby" trällern darf. Dem Unternehmen waren die Lizenzgebühren für die Rock'n'Roll-Nummer zu teuer geworden. Also läuft dort nun wieder "Opus No. 1" - die Standard-Musik in Warteschleifen des Telefonanlagen-Herstellers Cisco.

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