Piepsen kann glücklich machen, sagt Claudia Knoblauch von TNS Infratest. Wer sich beim Einkaufen selbst abkassiere, verbinde damit oft ein Erfolgserlebnis: "Wir haben erfahren, dass das Piepsen des Scanners ein gutes Gefühl gibt: 'Ich hab's geschafft'." Knoblauchs Marktforscher haben im Auftrag des Handelsinstituts EHI 4011 Menschen befragt, das Thema: Self-Checkout - Selbstbedienungs-Kassen ohne Kassierer, an denen Kunden ihre Ware selbst über den Scanner ziehen und bezahlen. Nun stellt sie in der Düsseldorfer Messe die Umfrage vor.
Deutschland ist in Sachen Self-Checkout Entwicklungsland. In den USA und Frankreich sind die Terminals viel weiter verbreitet. In Deutschland werden sie in gerade mal 180 Geschäften eingesetzt, nur Ikea nutzt sie bisher auf breiter Basis. Michael Gerling, Chef des EHI, erzählt, dass er schon vor 25 Jahren auf Messen über Self-Checkout diskutierte, aber nur die Schweden hätten sich wirklich herangetraut. Sein Institut, das von Einzelhandelsunternehmen und -verbänden getragen wird, untersucht in einer "Selfcheckout-Intitiative" die Wünsche von Kunden und Händlern. Die der Hersteller kennt er. Gerling sagt, dass das EHI mit Produzenten der Self-Checkout-Systeme wie Toshiba, Motorola, Wincor zusammenarbeite.
1000 Geräte stehen im ganzen Land, das ist nicht einmal ein Promille aller Kassen. Dennoch ergibt die Umfrage: Bis zu 15 Millionen Menschen nutzten die SB-Kassen heute schon öfter, mit Potenzial nach oben. Die hohe Zahl dürfte sich durch die vielen Ikea-Kunden erklären, welche die Marktforscher am Telefon hatten.
Neue Kassen dreimal so teuer wie bisherige
Die Umfrage fördert ein Paradoxon zutage, das Gerling so zusammenfasst: "Ein geübter Kassierer ist objektiv immer schneller als ein Kunde. Aber subjektiv ist die SB-Kasse schneller aus Sicht der Kunden." Wer einkauft, empfindet die Technik besonders für kleine Einkäufe als beschleunigend. 92 Prozent der Befragten, die sie schon einmal genutzt haben, nannten als Vorteil, dass sie langes Warten an herkömmlichen Kassen vermeiden würden. Weil sie selbst aktiv seien, komme ihnen die Zeit an der Kasse kürzer vor, sagt Gerling, tatsächlich gehe es aber gar nicht zügiger. In einer Stichprobe des EHI vor einigen Jahren waren Kassierer bis zu bis zu viermal so schnell wie Kunden. Wo ist dann der Anreiz für Einzelhändler, zusätzlich zu traditionellen Kassen SB-Stationen einzuführen? Schließlich sind die neuen Geräte bis zu dreimal so teuer.
Die Antwort des EHI: besserer Service für Kunden ohne Berührungsängste. "Was will der Kunde?" ist die Frage, die der Umfrage zugrunde liegt. Es ist die Gretchenfrage des technologiegetriebenen, kundenzentrierten Amazon-Kapitalismus: Service ist alles, Bedürfnisse der Mitarbeiter nicht mehr so wichtig. Das funktioniert auch, weil ein Teil der Arbeit an Kunden ausgelagert wird, vom Check-In-Terminal am Flughafen bis zum Online-Banking.
Ulrich Dalibor, bei der Gewerkschaft Verdi für Einzelhandel zuständig, vermutet hinter solchen Initiativen den Versuch, Arbeitsplätze zu streichen: "Der Einzelhandel sucht nach Möglichkeiten, Personalkosten einzusparen, mit allen Mitteln." Neben Werkverträgen und Teilzeitarbeit gehörten dazu neue Technologien. Zwar seien lange Schlangen beim Einkauf das größte Ärgernis für Kunden, statt Self-Checkouts zu installieren könne der Handel aber einfach mehr Kassen öffnen, die mit Menschen besetzt sind. Gerling vom EHI behauptet dennoch, Self-Checkout sei "kein Rationalisierungsprojekt". Er gibt aber auch zu, dass es keine Zahlen darüber gibt, ob die Installation Arbeitsplätze koste. Aber er ist sich sicher: Self-Checkout sei "immer nur additiv", also zusätzlich zu normalen Kassen. "So wurden uns auch Bankautomaten vor einigen Jahren erklärt", so Gewerkschafter Dalibor. Dann seien doch viele Bankangestellte entlassen worden.
Solange keine Roboter zum Einkauf geschickt werden können, bleibt der Störfaktor Mensch ohnehin Teil des Einkaufserlebnisses. Ein Befragter sagt: "Ich kann mir vorstellen, dass es genug Idioten gibt, die ewig brauchen an der SB-Kasse und dann dauert das viel länger."