Als die Marke von 20 Prozent überschritten war, wusste Kreisverwaltungsreferent Thomas Böhle, dass er einschreiten muss. Im Januar 2019 waren noch 9,5 Prozent aller Bürgerbüro-Besucher unverrichteter Dinge wieder abgezogen, weil sie nicht mehr drankamen. Im Monat darauf waren es plötzlich 18,1, im März 23,2 Prozent. Gut jeder Fünfte muss an einem anderen Tag noch einmal wiederkommen, heißt das. Sich möglicherweise noch einmal freinehmen und erneut auf den Plastiksitzen ausharren. Entsprechend stieg die Zahl der Beschwerden an: von 30 im Januar auf 151 im April. Im November 2019, neuere Zahlen liegen noch nicht vor, gingen nach der Statistik des KVR ganze 0,0 Prozent wieder nach Hause. Praktisch keiner also. Die Wartezeit liegt im Schnitt unter zehn Minuten. Die Situation habe sich eklatant verbessert, resümiert Böhle. Es sei "ein Quantensprung gegenüber früher."
Die Warterei in der KVR-Zentrale an der Ruppertstraße zählte lange Zeit zu den Dauerärgernissen für Behördengänger und war daher auch im Stadtrat ein vielbeklagtes Thema. Anfang 2019 wurde dort wie zuvor schon in den Stadtteilfilialen, den Meldestellen, die Terminpflicht eingeführt - nur wenige Services wie etwa die Meldebescheinigungen sind davon ausgenommen. Anfangs klappte das ganz gut. Im März und April hatte sich dann allerdings ein derart langer Stau angesammelt, dass Kreisverwaltungsreferent Böhle eine Art Notprogramm verkündete: Sonderschichten mit längeren Öffnungszeiten, und Spontanbesuche waren vorübergehend auch wieder drin. Das kann man natürlich nicht auf Dauer durchhalten, inzwischen herrscht wieder Anmeldepflicht - Termine gibt es online, bei Vorsprache im KVR oder über ein Servicetelefon. Wer Glück hat, kann am Service-Point spontan einen Termin in wenigen Minuten oder einer halben Stunde ergattern.
Im Sommer 2019 hat die Stadt eine Strategie beschlossen, mit der die Verwaltung digitaler werden soll. Als erste profitieren unter anderem Autofahrer davon.
Böhle hatte damals, im Anschluss an das bei einer Betriebsversammlung verkündete Notprogramm, bei einem Workshop zusammen mit Mitarbeitern ein Zehn-Punkte-Programm erarbeitet, wie der Service in der Behörde dauerhaft besser werden kann. Heraus kamen längere Öffnungszeiten (aber nicht mehr ganz so lang wie in der heißen Phase), eine Optimierung der Terminvergabe und vieles mehr. Mit dem Ergebnis, dass Wartezeiten und Rückzüge auf ein recht niedriges Niveau abgesunken sind. "Es läuft", urteilt Böhle. Wobei das KVR auch weiterhin nicht gegen das gefeit ist, was im Total-Chaos enden kann: Computerausfälle. Am vergangenen Dienstag war es wieder einmal so weit, wenn auch nur für eine Stunde. Darunter leidet dann die Statistik - und noch mehr leiden natürlich die Behördengänger.
Herumsprechen muss sich erst noch, dass die oftmals über Wochen ausgebuchten Zeitfenster im Internet nicht das letzte Wort des KVR sind. Regelmäßig werden zusätzliche Termine freigeschaltet, täglich eine halbe Stunde vor der Büro-Öffnung. Dazu kommen vormittags neue Angebote für die Folgewoche und nachmittags für den Folgetag hinein. Es empfiehlt sich also, mehrmals nachzuschauen. Und darauf zu achten, ob man sich den Weg in die Ruppertstraße und Co. vielleicht ganz sparen kann. Vieles lässt sich inzwischen komplett online erledigen, ganz bequem vom eigenen Sofa aus.
