Karriere im Vertrieb Überzeugen auf einer Fahrstuhlfahrt

Mit dem Staubsaugervertreter, der von Tür zu Tür geht, hat ein Job im Außendienst heute wenig zu tun.

(Foto: imago/Science Photo Library)

Produkte anpreisen, Kunden überreden: Außendienstler im Vertrieb haben keinen guten Ruf. Quereinsteiger und Trainer erzählen, was sie wirklich vorher lernen.

Von Sigrid Rautenberg

Ein Job im Außendienst? Daniela Althaus zögerte lange. Eigentlich hatte sie sich bei ihrem jetzigen Arbeitgeber auf ein andere Stelle beworben. Doch dann bot man der Mediengestalterin an, als Außendienstlerin einzusteigen. Schließlich sagte die 44-Jährige zu. "Dabei hatte ich keine Vorstellung von Vertrieb", sagt sie. Seit knapp zwei Jahren arbeitet die Quereinsteigerin nun für die MIK-Center GmbH in Berlin und Erfurt.

Das Unternehmen digitalisiert analoge Daten- und Archivbestände und vertreibt Spezialscanner und Software, mit denen Behörden, Hochschulen oder Museen ihre Dokumente selbst scannen und archivieren können. Althaus recherchiert Interessenten, vereinbart Besuchstermine und stellt die Produkte vor. Regelmäßig besucht sie ihre Bestandskunden. Was jedoch die Ansprache neuer Kunden angeht, fühlt sie sich immer noch unsicher. Daher hat ihr die Firma einen zweitägigen Kurs beim Seminar-Institut zum Thema "Professioneller Außendienst" spendiert.

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Seminarleiter Norbert Vooren ist selbst ein erfahrener Vertriebler. Er erzählt von alten Zeiten, in denen Außendienstler noch als einsame Cowboys ihre Kunden abklapperten und ihnen aus dem Bauch heraus alles Mögliche verkauften. Aber die Märkte haben sich verändert, Preise und Leistungen sind durch die Digitalisierung transparenter. Heute kann jeder alles von vielen Anbietern kaufen und Preise vergleichen. "Die Macht", sagt Vooren, "ist vom Verkäufer auf den Kunden übergegangen. Deshalb muss der Verkäufer sich umso mehr um den Kunden bemühen."

"Kunden kaufen Produkte, die sie brauchen, bei Verkäufern, die sie mögen."

Die Kernkompetenz von Außendienstmitarbeitern ist die Kommunikation mit den Kunden. Doch nicht jeder ist ein geborener Verkäufer und trifft intuitiv den richtigen Ton. "Man muss sich bewusst machen, dass Kommunikation immer auf der Sachebene und gleichzeitig auf der emotionalen Beziehungsebene stattfindet", sagt Vooren. "Aber die Beziehungsebene dominiert." Sein Leitsatz: "Kunden kaufen Produkte, die sie brauchen, bei Verkäufern, die sie mögen." Er empfiehlt, immer die Beziehungsebene im Blick zu behalten.

Zwar hält Daniela Althaus sich durchaus für empathisch und sensibel genug, um auf unterschiedliche Charaktere einzugehen. Aber sie glaubt nicht, dass sie steuern kann, ob jemand sie nett findet. Der Trainer widerspricht: "Das ist ganz einfach - lächeln Sie! Das ist eine unheimlich starke Waffe." Er zitiert ein chinesisches Sprichwort: Wer nicht lächeln kann, soll kein Geschäft eröffnen.

Viele Seminarteilnehmer, erzählt Vooren, verlangten nach rhetorischen Kniffen und Tricks, um Kunden zu beeinflussen. Davon hält er nichts, das wirke schnell wie Manipulation. Vertriebler sollten versuchen, die oft versteckten Bedürfnisse ihres Ansprechpartners herauszufinden, den Kunden schlicht und einfach zu verstehen. Zuhören, statt mit Informationen zu überschütten. Mit positiver Grundhaltung auf sein Gegenüber zugehen. Fragen stellen und Antworten abwarten. Um dann passende Leistung anbieten zu können.

"Blöde Rhetorik aus Lehrbüchern hilft nichts", findet auch Kerstin Stocker. Auch sie ist neu im Vertriebsaußendienst und hat sich auf eigene Initiative hin coachen lassen, noch bevor sie ihre Stelle bei Orthomol antrat. Das Unternehmen stellt Nahrungsergänzungsmittel her, die vor allem in Apotheken verkauft werden. Wie Althaus ist sie Quereinsteigerin. Als Industriekauffrau und pharmazeutisch-technische Assistentin stand Stocker jahrelang in der Apotheke hinter dem Tresen. Der Seitenwechsel reizte sie, irgendwann sprach sie die Orthomol-Außendienstlerin an.