Callcenter-Mitarbeiter: Am anderen Ende der Leitung

"Wir sind unsichtbar", sagt ein Mitarbeiter. "Das ist wahrscheinlich auch der Grund, warum viele Anrufer an der Hotline so unhöflich sind." Stefan Dimitrov

Sie müssen den ganzen Tag die Probleme anderer lösen und bleiben weitgehend unsichtbar: Callcenter-Mitarbeiter über ihren Alltag, besonders heikle Anrufe und wie sie damit umgehen, ständig beschimpft zu werden.

Eyjafjallajökull. Diese sechzehn Buchstaben vergisst Manuel Kohler wohl nie wieder. Schon damals saß er als fachlicher Ansprechpartner, kurz FAP, an der Telefonhotline einer Fluglinie. Am 20. März 2010 brach also nicht nur dieser isländische Vulkan aus, sondern mit ihm auch das Chaos bei Kohler und seinen Kollegen. Nach und nach machte ein Flughafen nach dem nächsten dicht, irgendwann sogar Frankfurt. Wegen der gewaltigen Aschewolke konnten Tausende Flieger weder starten noch landen. Kohler sagt: "Das war wie in einem Endzeitfilm."