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Digitalisierung:Warum muss ich immer noch aufs Amt?

In Deutschland müssen die meisten Behördengänge noch analog erledigt werden - lange Wartezeiten inklusive.

(Foto: Robert Haas)

Den Wohnsitz online anmelden oder den Reisepass mit ein paar Klicks bestellen - technisch längst möglich. Doch deutsche Behörden hinken bei der Digitalisierung weit hinterher.

Von Marvin Strathmann

Bücher bestellen, Girokonten eröffnen, ein Bahnticket kaufen - nach wenigen Minuten und einigen Klicks ist das online erledigt. Und einen neuen Wohnsitz anmelden? In acht Wochen wäre da noch ein Termin beim Meldeamt frei. Natürlich muss der neue Einwohner persönlich erscheinen, im Amt am anderen Ende der Stadt, denn nur da war überhaupt noch ein Termin verfügbar. Die Anmeldung an sich dauert fünf Minuten.

Deutschlands Verwaltung hat Digitalisierung bitter nötig. Das ist auch ein Thema beim nationalen IT-Gipfel in Saarbrücken. Vertreter aus Politik, Wirtschaft und Forschung wollen Projekte anstoßen. Bei Behörden sollen sie anfangen. Lange Wartezeiten bei Amtsgängen sind vor allem in Großstädten ein Problem. Das liegt - entgegen der landläufigen Meinung - nicht an saumseligen Beamten und Angestellten. Schuld ist vielmehr, dass mehr und mehr Menschen in die großen Städte ziehen und Stellen in den Ämtern abgebaut werden.

Tatsächlich sind auch schon einige Funktionen über das Internet verfügbar. Vor allem die Terminvergabe wird digital organisiert. Da die Bürger oft trotzdem noch das unterbesetzte Amt aufsuchen müssen, ist damit aber nicht viel gewonnen. Eine Verwaltung, die innovativ sein will, ist genau das nicht, wenn Bürger Formulare zwar online ausfüllen und herunterladen können, aber noch immer per Post verschicken oder persönlich abgeben müssen - bloß um einen Parkausweis oder einen Reisepass zu beantragen. Der Gang zum Amt wäre mal etwas, das es sich lohnen würde, wegzurationalisieren.

Spitzenplatz 18 von 28

Das wissen auch die Behördenleiter. Die Hertie School of Governance hat diese nach den größten Herausforderungen in den kommenden fünf Jahren befragt. Platz eins: Digitalisierung. Zum Vergleich: Flüchtlinge aufnehmen und integrieren landete erst auf Platz fünf. Dabei wollte Deutschland Vorreiter bei der digitalen Verwaltung, auch E-Government genannt, werden. In der E-Government-Strategie hieß es 2010: "Im Jahr 2015 erreicht das deutsche E-Government einen europäischen Spitzenplatz." Und auf welchem Spitzenplatz steht Deutschland im EU-Vergleich heute tatsächlich? Platz 18 von 28 bei digitalen öffentlichen Leistungen, so eine Untersuchung der EU-Kommission.

An der Spitze steht Estland. Während der Deutsche seine Zeit auf der Kfz-Zulassungsstelle verbringt, Wartenummer 178, hat der Este von zu Hause aus online einen Vertrag unterschrieben, seine Steuererklärung abgegeben, ein Unternehmen gegründet, ein Busticket auf seinen Personalausweis geladen, die Krankenakte abgerufen und gewählt: 2015 hat jeder fünfte Wähler seine Stimme am Rechner abgegeben. Von Estland lernen, heißt digitalisieren lernen.

Darum hinkt Deutschland hinterher

Warum hinkt Deutschland hinterher? Eine Studie des Beratungsunternehmens McKinsey von 2015 zeigt drei Gründe: übergreifende Koordination fehlt, die Behörden wissen zu wenig über E-Government und es ist kaum Geld dafür vorhanden. Das Ergebnis ist dementsprechend ernüchternd: "Das E-Government-Angebot in Deutschland ist noch immer lückenhaft, die Nutzerfreundlichkeit unzureichend."

In Deutschland geht man kleine Schritte. Der Parkausweis kommt in Frankfurt am Main digital als PDF, und eine Ferienkarte für Jugendliche lässt sich ebenfalls online bestellen. Das nächste Projekt ist der Bibliotheksausweis. Alle Dienste lassen sich aber noch nicht komplett digitalisieren. "Das liegt vor allem an den rechtlichen Hürden in verschiedenen Bundes- und Landesgesetzen", sagt Carsten Bobe, IT-Fachreferent der Stadt Frankfurt. "So ist etwa bei vielen Onlinediensten eine Identifikation mit dem neuen Personalausweis vorgeschrieben. Allerdings kauft kaum jemand ein Lesegerät für einen Service, den er nur ein- oder zweimal im Jahr nutzt. Auch die De-Mail zur sicheren Kommunikation wird von den Bürgerinnen und Bürgern kaum genutzt."

In Hamburg ist man etwas weiter, im Stadtstaat sind Wege kürzer, Landesgesetze lassen sich einfacher umsetzen. "Wir arbeiten auf den Ebenen Recht, Prozesse und IT an der Digitalisierung", sagt Tim Angerer, er koordiniert die digitalen Projekte der Stadt. "Entscheidend wird sein, dass wir unsere Dienstleistungen von den Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger her denken. Wir müssen uns beispielweise fragen, ob Eltern einen Antrag für einen Kita-Gutschein stellen müssen, obwohl die Kinder ein Anrecht darauf haben." 80 Online-Dienste bietet die Hansestadt bereits an, weitere sollen folgen.

De-Mail und elektronischer Personalausweis sind gefloppt

Die Regierung ist allerdings nicht völlig untätig. In dem Programm "Digitale Verwaltung 2020" und der "Digitalen Agenda 2014 bis 2017" sind die Leitlinien für die Behörden der Zukunft festgeschrieben. Durch das föderale System aus 16 Bundesländern ist deren Wirkung aber begrenzt. Vor allem zwei Projekte sollen den digitalen Behördengang einfacher machen: Die De-Mail und der elektronische Personalausweis. Mit der 2012 gestarteten De-Mail sollen Bürger sicher und vertraulich mit den Behörden kommunizieren können. Kritik gab es unter anderem vom Chaos Computer Club (CCC). Die De-Mail sei ein schlechter Witz, urteilten die Fachleute und bemängelten die Sicherheitsstandards des Dienstes. Zwar hat das E-Mail-System im vergangenen Jahr die "Ende-zu-Ende-Verschlüsselung" erhalten, aber bei der Verbreitung hat es wenig gebracht. Nur acht Prozent der deutschen Internetnutzer haben ein De-Mail-Konto, neun Prozent planen, eines zu eröffnen, wie eine Befragung durch den Verein Initiative D21 und des Institute for Public Information Management ergeben hat. Etwa die Hälfte der Befragten hat keines und will auch keines anlegen. 35 Prozent wissen nicht einmal, was das überhaupt ist, De-Mail.

Der elektronische Personalausweis, eingeführt 2010, leidet unter den gleichen Problemen. Der CCC bescheinigt ihm eine "trügerische Sicherheit", und die Bevölkerung interessiert sich nicht für die neuen Funktionen: Zwar besitzt etwa die Hälfte der Internetnutzer den neuen Personalausweis, aber nur 28 Prozent von ihnen haben die Online-Ausweisfunktion aktiviert, vier Prozent haben das nötige Kartenlesegerät.

Das Henne-Ei-Problem

Sind die Bürger also nicht aufgeschlossen genug? Es ist ein Henne-Ei-Problem. Da es kaum Nutzer gibt, gibt es kaum Anbieter - und umgekehrt. Das Innenministerium listet auf, wo die Online-Identifikation des neuen Personalausweises bereits funktioniert. Beispielsweise können Autofahrer im Rhein-Neckar-Kreis mit dieser Funktion ein neues Fahrzeug zulassen, in ganz Thüringen wird der Online-Ausweis dagegen lokal gar nicht eingesetzt. Der laxe Umgang mit Sicherheitsstandards verunsichert die Bürger zusätzlich.

Hinzu kommt: Den neuen deutschen Personalausweis im Internet zu nutzen, ist in etwa so einfach, wie eine deutsche Steuererklärung auszufüllen. Der potenzielle E-Bürger muss "nur" die Onlinefunktion freigeschaltet haben, die sechsstellige Pin bereithalten, ein Kartenlesegerät zu Hause herumliegen haben und spezielle Software installieren, die eine sicherere Verbindung herstellt. Da wartet man dann doch lieber zwei Monate auf einen Termin und kann dafür mit einem echten Sachbearbeiter sprechen, anstatt in Verwirrung vor dem eigenen Computer zu hocken.

Banken haben das einfacher gelöst, sie müssen ebenfalls Kunden identifizieren. Das gilt vor allem für Direktbanken, die keinen persönlichen Kontakt zum Kunden haben. Um sicherzustellen, dass Max Mustermann aus Musterstadt auch Max Mustermann aus Musterstadt ist, können Direktbanken seit 2014 das Verfahren "Videoident" einsetzen.

Termin in fünf Tagen für 120 Euro

Im Videochat hält der Neukunde dabei seinen Personalausweis in die Kamera und beantwortet Fragen des Bankmitarbeiters. Der erstellt außerdem Screenshots von Ausweis und Kunde. Anschließend sendet die Bank eine Transaktionsnummer (Tan) an das Handy des Kunden, der gibt sie online ein und schon ist das Girokonto eröffnet. Die Bankenaufsicht Bafin hat das Verfahren genehmigt, sie hält es für einen wirksamen Schutz gegen Geldwäsche.

Selbst die digitale Terminvergabe beim Staat wird von Start-ups besser organisiert als von Behörden. In Berlin verspricht der Dienst Amtio einen Termin innerhalb von fünf Tagen. Die Mitarbeiter helfen beim Ausfüllen der Dokumente und nehmen den Termin sogar selbst wahr. Natürlich gegen Gebühr: 120 Euro kostet es, andere warten zu lassen. Eine nutzerfreundliche und sichere digitale Verwaltung würde solche kommerziellen Dienste überflüssig machen.

© SZ vom 17.11.2016/mri

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