Online-Handel Zalando sagt: "Shit happens"

Zalando-Paket im Verteilzentrum: Ohne Vertrauen funktioniert kein Online-Handel.

(Foto: picture alliance / dpa)
  • Flüchtlinge haben knapp 1000 Bestellungen bei Zalando aufgegeben, die Waren im Wert von mehr als 180 000 Euro aber nie bezahlt.
  • Die rechte Szene empört sich darüber im Netz.
  • Zalando reagiert gelassen und will nichts an seiner Haltung pro Flüchtlinge ändern.
Von Michael Kläsgen

Kaum war die Meldung draußen, empörte sich die rechte Szene im Netz. Aber Zalando blieb cool. "Shit happens" war die Devise. Für den Online-Modehändler ist der Schaden zwar "ärgerlich", wie ein Sprecher sagt, aber an der Grundhaltung pro-Flüchtlinge und pro-Asyl ändere der "Betrugsfall" nichts. Der Betrug besteht darin, dass Flüchtlinge im Saarland binnen eines Jahres 962 Bestellungen auf Rechnung im Wert von 181 188 Euro aufgaben, Zalando brav lieferte, aber die Rechnungen nie beglichen wurden. Viele der Flüchtlinge sind längst in ihre Herkunftsländer zurückgekehrt und somit kaum auffindbar. Von anderen Absendern war der Name offenbar erfunden.

Der Betrug war möglich, weil ein Algorithmus bei Zalando nicht richtig funktionierte. Außerdem waren die Flüchtlinge damals nicht registriert. Sie hatten deswegen leichtes Spiel. Das Frühwarnsystem, das der Online-Händler inzwischen installiert hat, griff daher nicht. Inzwischen sei das Problem behoben, beteuert ein Sprecher. Hundertprozentige Sicherheit gebe es zwar nicht. Aber normalerweise erhalte ein nicht-vertrauenswürdiger Kunde, eine Absage, noch ehe die Ware versandt wird.

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Weil das System grundsätzlich tauglich sei, will der Online-Händler an Bestellungen auf Rechnung festhalten. Man wolle auf keinen Fall in eine "Angst-Situation" hineinrutschen, in der man den Kunden nicht mehr vertraut. Dann wäre der Online-Händler schnell am Ende. Die "Giftpfeile", die nun von Rechtsextremen abgeschossen würden, müsse man über sich ergehen lassen. Aktiv gegen sie im Netz vorgehen möchte Zalando aber nicht. Dann böte man der Szene zusätzlich eine Bühne.

Ohne Rücksendungen könnte Zalando nicht überleben

So ist Zalando binnen Kurzem wiederholt in eine gesellschaftspolitische Debatte geschlittert. Vor wenigen Wochen trennte sich das Unternehmen von einem Auszubildenden, der im Internet menschenverachtende Hass-Tiraden vor allem gegen Schwule ritt. Zalando positionierte sich damals wie heute als weltoffenes und tolerantes Unternehmen, dessen Geschäftsmodell leider Betrügereien nicht völlig verhindern kann.

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Zu den gängigen Praktiken zählt auch, dass sich Kunden zum Beispiel teure Kleider liefern lassen, diese einen Abend tragen, um sie dann wieder zurückzuschicken. Aber so etwas hat es auch schon zu Zeiten des Neckermann-Katalogs gegeben. Der Online-Händler weiß, dass er ohne die Möglichkeit, Ware zurücksenden zu lassen, gar nicht überleben könnte. "Die Länder mit der höchsten Retourenquote sind die profitabelsten", sagt ein Sprecher. Im Schnitt liegt die Quote bei 50 Prozent. Zalando macht dennoch seit einigen Monaten Gewinn.