Krisenmanagement bei Lufthansa und Germanwings "Spohr ist das Gesicht der Krise"

Lufthansa-Chef Carsten Spohr

(Foto: Getty Images)

Das Krisenmanagement bei Kastrophen wie jetzt beim Flugzeugabsturz in Frankreich ist für Unternehmen von immenser Bedeutung. Doch klappt es auch? Einer, der sich damit gut auskennt, ist Frank Roselieb. Er leitet in Kiel das Institut für Krisenforschung - eine Ausgründung der Universität Kiel. Es hat alle seit 1984 öffentlich gewordenen Krisenfälle auf deutschsprachigem Boden erfasst und analysiert.

Von Hans von der Hagen

SZ.de: Herr Roselieb, Lufthansa-Chef Carsten Spohr und Germanwings-Geschäftsführer Thomas Winkelmann sind derzeit allgegenwärtig auf deutschen Bildschirmen. Wer macht seine Sache besser?

Frank Roselieb: Bei Carsten Spohr wissen die Leute, dass er ein ehemaliger Pilot und Ingenieur ist. Das bedeutet: Er weiß, wovon er redet. Winkelmann ist eher der ruhige Managertyp mit einem Bürojob in Köln. Er muss sich als Geschäftsführer zeigen, aber Spohr ist das Gesicht der Krise.

Wie ist man als Unternehmen in einer solchen Lage glaubwürdig?

Durch die drei Grundregeln Echtzeit, Offenheit und Wahrheit. Daran haben sich Lufthansa und Germanwings auch gehalten: Sie haben Informationen schnell und auch von sich aus preisgegeben und nicht nur auf bohrende Nachfragen hin. Spohr sagte dabei auch zuweilen Dinge, die im Hinblick auf den Datenschutz grenzwertig sind - also etwa, dass der Copilot eine Auszeit während der Ausbildung hatte. Allerdings lassen sich Informationen in einem Fall wie diesem auch kaum zurückhalten: Zu viele Insider-Stimmen äußern sich zu dem Unfall.

Die öffentliche Kontrolle hilft also?

Einerseits ja, andererseits haben mich schon einige Dinge irritiert. Warum muss eine Politikerin in Montabaur ohne Rücksicht auf die Privatsphäre erklären, dass der Copilot bei seinen Eltern wohne? Warum gibt der Bürgermeister von Haltern sofort eine Pressekonferenz? Heftig ist aber vor allem die Staatsanwaltschaft, die aus wenigen Informationen rasch ein Gesamtbild formt.

Viele scheinen dankbar zu sein für das schnelle Vorgehen der Staatsanwälte ...

Wie übel Eile ausgehen kann, zeigte sich nach der Kollision einer Frachtmaschine der DHL mit einem Flugzeug der Bashkirian Airlines im Jahr 2002 bei Überlingen. Seinerzeit hatte die Schweizer Flugsicherung Skyguide eine ähnliche Pressekonferenz gegeben wie jetzt die französische Staatsanwaltschaft. Protokolle der Piloten-Gespräche mit dem Fluglotsen wurden veröffentlicht und man konnte heraushören, dass Skyguide mehrfach den russischen Piloten aufforderte, die Höhe zu verändern. So entstand ein falsches Bild: russische Maschine - russischer Pilot - mehrmals aufgefordert - gleich Unfähigkeit. Nur: Das stimmte überhaupt nicht. Später wurde deutlich, dass Skyguide die entscheidenden Fehler gemacht hatte, weil sie ihre Abläufe nicht im Griff hatte.

Angst fliegt mit

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Alle Informationen, die wir über den aktuellen Fall haben, entstammen dem Stimmenrekorder der Blackbox. Sind Aufnahmen auf solchen Geräten denn normalerweise von so guter Qualität, dass man schnell verlässliche Aussagen treffen kann?

Ich habe mehrere Audiomitschnitte dieser Art angehört, und was man da vor allem hört, ist: Lärm. Wenn die Staatsanwaltschaft jetzt schon wissen will, dass der Copilot bis zum Ende ruhig geatmet hat, ist das recht mutig. In der Regel überlässt die Staatsanwaltschaft die Auswertung der Cockpit-Aufzeichnungen auch den Behörden und erhält einen schriftlichen Bericht. Oft hat die Staatsanwaltschaft aber noch viele Rückfragen an die Flugunfalluntersucher, denn sie kennt sich im Cockpit nicht aus. Von anderen Flugzeugabstürzen wissen wir, dass dieser Frage-Antwort-Prozess einige Zeit in Anspruch nimmt.