Bahn gibt Auskunft bei Twitter "Schön, dass ihr auch schon da seid"

Die Deutsche Bahn kommuniziert von heute an mit ihren Kunden über Twitter. Neben konkreten Informationen bekommen die Nutzer noch etwas, und das sehr oft: eine Entschuldigung.

Die Bahn hat den Kurznachrichtendienst Twitter für sich entdeckt und erntet dafür am ersten Tag Vorschusslorbeeren - und ein wenig Häme: "Schön, dass Ihr (auch schon) da seid. Bin oft mit der DB unterwegs und hoffe auf schnelle Infos bei Störungen. Melde ggf. selber", schreibt ein Nutzer an @db_bahn.

"Hier werden Sie gerädert!"

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"Die Bahn setzt wahrscheinlich die Klimaanlageningenieure in die Twitter-Redaktion", spottet ein anderer unter dem Schlagwort #bahntweet, wo bereits seit längerem inoffiziell Twitter-Nachrichten zur Bahn gesammelt werden. Auf Klagen, die dort und an anderer Stelle auflaufen, wollen die Twitter-Betreuer auch irgendwann reagieren - "aber nicht in der Anlaufphase", teilen sie auf dem neuen Portal mit.

Schließlich besteht das Team bislang nur aus acht Mitarbeitern, die daher vor allem Service-Fragen beantworten, etwa zu aktuellen Ticket-Angeboten oder den Bedingungen für die Bahncard. Fahrplan-Informationen werde man auf diesem Weg jedoch nicht bekommen, betonte ein Bahnsprecher. Auch über Verspätungen kann man sich hier nicht informieren: "Wir befördern über fünf Millionen Kunden täglich mit etwa 27.000 Zügen im Fern- und Nahverkehr. Diese Zahlen zeigen, welche enorme Tweet-Welle über das Twitter-Team hereinbrechen würde, wenn nur 1 Prozent der Kunden nachfragt, ob ihr Zug pünktlich fährt", heißt es in den Hinweisen zur Twitternutzung bei der Bahn.

Diese sorgten bei manchen Lesern erst einmal zu Verwirrung: "Man darf Fragen stellen rund um die aktuellen Angebote und Services - bekommt aber keine Auskünfte zu Zugverbindungen und Angeboten", wundert sich ein Nutzer auf @db_bahn.

Der Bahnsprecher sagte dennoch größtmögliche Flexibilität und Information bei den Anfragen zu, aber: "Das muss sich erst einmal einpendeln." Die Präsenz auf Twitter, wo nur Nachrichten von maximal 140 Zeichen möglich sind, sei der erste Schritt, sagte er. Facebook werde wahrscheinlich folgen. Wann das sein wird, ließ er offen.

Die neue Twitter-"Hotline" soll montags bis freitags in der "Kernzeit" von sechs bis 20 Uhr besetzt sein. Unter dem Twitter-Namen @db_info verbreitet die Bahn bereits seit einiger Zeit aktuelle Reiseinformationen über den Kurznachrichtendienst.

Nicht gut kommt bei den Nutzern an, wenn die Bahn Twitter zur Werbung nutzt: "'Haben Sie schon unser Bistro besucht? Ganz Europa mit der Bahn günstig entdecken?' Ihr macht da jetzt aber keinen Werbeaccount daraus?"

Neben konkreten Informationen bekommen die Nutzer noch etwas, und das sehr oft: eine Entschuldigung. Unter anderem in einem der ersten Twitter-Dialoge auf der neuen Seite: "Auch wenn ich dank Bahnverspätung meinen Bus verpasst habe und im Regen zu Fuß laufen musste ... herzlich willkommen auf Twitter, @DB_Bahn!" "Das tut mir leid zu hören. Ich hoffe Sie sind gut angekommen und vielen Dank für die Wünsche", lautet die Antwort der Deutschen Bahn.

Sogar die höchste Bahnbrücke Deutschlands, die noch immer gesperrt ist (siehe Bahn vergisst Fahrgäste), meldet sich "höchstpersönlich" zu Wort:

Müngstener Brücke @DB_Bahn: "Wann wird es soweit sein, dass wieder Züge über mich fahren? Lieben Dank, Eure Müngstener Brücke!"

DB Bahn @muengstener: "Uns liegen keine weiteren Infos zu der Müngstener Brücke vor."

Sind Sie so frei?

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