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Paypal:Traditionelle Häuser könnten den direkten Kundenkontakt verlieren

Paypal war schneller. Viel schneller. Der Erfolg hat viel mit der Geschichte zu tun. In Deutschland liegt die Vergangenheit auf der anderen Straßenseite. Ebay leuchtet es da bunt von der Hausfassade entgegen. Paypal leuchtet es in seriös anmutendem Blau zurück. Die Deutschlandzentrale des Bezahldienstes hat ihre Büros vor den Toren Berlins, auf einem Campus am Ortsrand von Kleinmachnow, gleich gegenüber der einstigen Konzernmutter Ebay. Während es drüben locker zugeht, erinnert vieles in den Berliner Paypal-Büros an eine Bank. Mit dem Tag, an dem die Bezahltochter der US-Handelsplattform eigenständig wurde, bekamen die Mitarbeiter in Deutschland neue Zutrittskarten. 2015 war das.

Statt den Ebay-Werten à la "Menschen sind prinzipiell gut" stehen seither Sicherheits-Codes auf der Rückseite. Wie in einer richtigen Bank eben. Und obwohl man sich bisweilen etwas argwöhnisch beobachtet - die Langweiler auf der einen, die margenarmen Künstler auf der anderen Seite -, so wissen die Paypaler doch, was sie der einstigen Konzernmutter zu verdanken haben: "Mit Einführung des Internets hatten Händler auf einmal mit Kunden zu tun, die sie nicht mehr kannten. Das war neu. Als Ebay-Tochter wussten wir viel von den Kunden, die bei uns auf der Plattform ein- und verkauften. Dieses Wissen war unser Vorsprung", sagt Keller. Und den nutzten sie geschickt aus.

Zuerst feilten sie am Produkt, führten den Käuferschutz ein, der Kunden die Sicherheit gab, nicht ganz allein auf sich gestellt zu sein, wenn im anonymen Online-Handel etwas schiefging. Und dann die Ansprache: Während der Kunde bei einer Bank eine Kontonummer ist, kann er sich bei Paypal über eine selbstgewählte E-Mail einloggen, bezahlen und Geld empfangen. Arnulf Keese, Kellers Vorgänger in der Geschäftsführung von 2011 bis 2016, glaubt, dass das zu einer klaren Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen geführt hat: "Es ist ein enormer Unterschied, ob man seine Produktentwicklung an einer Nummer oder an einem Namen ausrichtet." Mit der Mär, dass Paypal nur erfolgreich ist, weil es groß ist, will er aufräumen. Er erinnert sich an die harten Tage des Klinkenputzens bei Online-Händlern: "Im ersten Jahr haben die ganz sicher unsere Visitenkarten nach dem Gespräch weggeschmissen. Im zweiten haben sie die aufbehalten, im dritten haben sie zurückgerufen." Inzwischen haben etwa 90 Prozent der Online-Händler in Deutschland Paypal integriert.

Keeses Nachfolger Keller baut nun die Produktpalette Stück für Stück aus. Er kann sich dazu aus dem globalen Werkzeugkasten bedienen, eingeführt wird aber nur das, was zum lokalen Markt passt - manchmal auch in einer angepassten Variante. Um zu testen, wie Kunden neue Produkte finden, öffnet Keller in Berlin die Tür zum "User Experience Lab". Es ist ein schmuckloser Raum, kaum 15 Quadratmeter groß, darin ein paar Tische, im Eck steht ein Computer. Hinter einer Glaswand, wie man sie aus den Verhörzimmern in TV-Krimis kennt, sitzen Entwickler und arbeiten. An diesem Tag schauen sie nur auf ihre Monitore, es sind keine Gäste da. "Im klassischen Online-Handel haben wir unser Kundenpotenzial weitgehend ausgeschöpft", sagt Keller.

Doch wo geht dann die Reise hin? "Potenzial liegt zum Beispiel bei digitalen Gütern, wie zum Beispiel bei einem Fernseh-Streaming-Dienst. Das ist herausfordernd, weil es da keine physische Lieferadresse gibt. Interessant ist auch das kontextualisierte Bezahlen, bei dem man etwa in einem Blogeintrag ein Produkt direkt kaufen kann", sagt Deutschland-Chef Keller. Strategiechef Ready setzt voll auf Smartphones: "Die Zukunft des Bezahlens ist mobil, das ist ein globales Phänomen. Deswegen konzentrieren wir uns stark darauf, denn schon heute ist das Smartphone das wichtigste Gerät für den Kunden."

In New York kann man einen Blick in die Zukunft werfen. Neben der Bar hat Paypal einen kleinen Klamottenladen in dem New Yorker Showroom aufgebaut. In ihm führt Showroom-Leiter Bobby Kruger die Paypal-Technik der noch fernen Zukunft vor. Er setzt eine Augmented-Reality-Brille auf und geht durch den Laden. Wohin er auch blickt, sieht er Informationen zu den Schuhen und Kleidern, die es in dem Vorführladen zu kaufen gibt. Mit einem Klick vor der Brille kann er sich mit dem Paypal-Konto verbinden und die Waren kaufen - ganz ohne zur Kasse zu gehen. "Ob und wann das jemals kommt, steht nicht fest. Wir arbeiten auch nicht aktiv daran", sagt Kruger. "Aber es ist cool. Einzelhändler arbeiten mit uns zusammen, weil sie nicht nur das wollen, was es jetzt schon gibt, sondern weil sie wissen, dass wir darüber nachdenken, was als nächstes kommt." Am anderen Ende des Showrooms steht eine Zapfsäule. Hier erklärt Kruger den Besuchern, dass Benzinketten wie Shell inzwischen an ersten Tankstellen Paypal-Technik einsetzen. Man muss nicht mehr zur Kasse laufen, sondern kann per Paypal-App bezahlen.

Wie ein Start-up - nur, dass die Männer Hemd tragen

Der Online-Handel, in dem Paypal groß geworden ist, tritt damit immer weiter in den Hintergrund. Das ist auch der Grund, warum Paypals Aktionäre den Schock schnell verkraftet haben, dass Ebay im Januar den niederländischen Anbieter Adyen als neuen Lieferanten für seinen Bezahlkosmos engagiert hat. Als eine von mehreren Bezahlmöglichkeiten bleibt die einstige Tochter weiter im Angebot. Manche hoffen gar, dass dieser Schritt irgendwann dazu führen könnte, dass auch Amazon den blauen Paypal-Knopf integrieren könnte. Dagegen spricht, dass Amazon seinen eigenen Dienstleister AmazonPay etablieren will.

Ist Paypal nun aber eine Tech-Firma, oder eine Bank? In New York hat das Unternehmen ein Büro im hippen West Village gemietet. Es gibt einen Fitnessraum, eine Tischtennisplatte, Motivationssprüche an der Wand und Konferenzräume mit ironischen Namen ("Kredithai" oder "Goldrausch"). Es ist alles so, wie es sich für ein Start-up gehört. Doch an der Snackbar trifft man dann doch Männer mit Hemd in der Hose und Lederschuhen statt der sonst üblichen Jeans-und-T-Shirt-Kluft. Auch in Berlin merkt man die Mühe, mit der Start-up-Flair in die zweckmäßigen Räume gepresst werden soll. Künstler haben die Wände des Treppenhauses mit Graffiti verziert. Aber es ist ein wenig zu eng, um seine volle Wirkung zu entfalten.

So sehr das Management sich einen Tech-Appeal geben will, so bleibt das doch Verkleidung. Im Kern ist das Geschäft schlicht und einfach das schnöde Geld.

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