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Tickets:Kunden haben ein Recht auf Papier

Der neue Bahnchef will die klassische Fahrkarte durch das Handyticket ersetzen. Damit werden Millionen Menschen abgehängt.

Kommentar von Simone Boehringer

Erst das Bargeld, vor allem große Geldscheine sollen verschwinden. Jetzt auch das Papier an sich. Der Vorstoß von Bahn-Chef Richard Lutz, die physischen Tickets abzuschaffen, weil es doch auch elektronisch geht, passt in die Zeit, schießt aber übers Ziel hinaus. Und zeigt, wie hysterisch und auch einseitig in Deutschland die Digitalisierung manchmal gedacht wird.

Es soll Menschen geben, die gar kein Handy haben oder bewusst nur ein Tastentelefon ohne Internetanschluss. Zu Hause haben sie auch keinen Computer und schon gar keinen Wlan-Anschluss. Elf Millionen Menschen sind das in Deutschland, im Fachjargon Offliner genannt. 99 Prozent von ihnen sind 65 Jahre und älter. In ihren Geldbörsen befindet sich tendenziell mehr Bargeld als bei Jüngeren, die Brieftaschen heißen noch so und enthalten weniger Plastikkarten, dafür mehr Quittungen - und öfters auch einen Reiseplan samt Bahnticket. Wenigstens die Hälfte ihrer Fahrkarten verkauft die Bahn noch beleghaft, in den Reisezentren etwa, am Automaten oder im Zug.

Elf Millionen Senioren werden im Alltag ins Internet gezwungen

Die meisten Papierliebhaber sind in Rente, müssen also aus arbeitstechnischen Gründen nicht oder nicht mehr online sein. Dennoch werden sie zunehmend gezwungen, sich und ihren Alltag zu digitalisieren; weil es für Unternehmen, Behörden und zunehmend auch für Verkehrsbetriebe effizienter und damit vielfach auch kostengünstiger ist, Service-Personal spart - und ja, manchmal auch, weil sie mit Kindern und Enkeln online besser kommunizieren können. Letzteres aber ist ihre freiwillige Entscheidung, nicht wenige Menschen führen innerhalb der Familie bewusst die Kommunikation offline, persönlich, ganz privat, ohne E-Mail, SMS und Whatsapp. Traditionelle Familientreffen und Feste erleben ein Revival in Zeiten der digitalen Hysterie. Zeiten, in denen angeblich Teile der deutschen Mittelständler die Digitalisierung verschlafen, Autokonzerne die Chancen des führerlosen Fahrens unterschätzen oder manch "sture" Unternehmer sich nicht auf netzbasierte Speichermedien einlassen, weil sie dem Datenschutz im Server der eigenen Firma mehr trauen als den Googles und Microsofts.

In dieser schönen neuen Welt werden nun die Senioren zunehmend im Alltag in die Digitalisierung gezwungen. Behörden verlangen, Anträge im Internet zu stellen, Formulare zu Hause online zu bearbeiten und auszudrucken oder Fragen ausschließlich per E-Mail oder in Internetforen abzugeben, statt sie persönlich oder telefonisch zu klären. Zugegeben, das macht viele Prozesse schneller, auch für die Kunden. Aber wollen und können das alle Bürger?

Die öffentlichen Verwaltungen sind immer noch Dienstleister der Menschen - auch und gerade für die Älteren. Bei vielen ist die Auseinandersetzung mit modernen Medien oft mühsam, Kinder und Enkel können dafür nicht ständig einspringen. Und das Bewusstsein für Information und Verlässlichkeit ist bei Senioren häufig ein anderes als bei den Jungen. "Ich habe das schwarz auf weiß" - dieser Satz formuliert für Millionen Menschen immer noch einen Grundsatzanspruch auf Papierinformation. Gedrucktes gilt als besonders verlässlich.

Dazu ein Praxistest, in der Bahn: Zwei Reisende streiten um einen Sitzplatz in einem Waggon. Der eine zeigt dem Kontrolleur die ausgedruckte Sitzplatzreservierung, der andere zeigt einen Barcode oder einen E-Mail-Anhang auf seinem Smartphone. Ein Systemfehler, kommt vor. Aber wer darf sich setzen? Nach dem Grundverständnis der meisten Menschen würde wohl heute der Papierkunde den Zuschlag bekommen.

Im Flugverkehr, wo digitale Tickets länger verbreitet sind als bei der Bahn, gibt es Automaten an den Flughäfen, an denen sich die Kunden mit Buchungsnummer ihre papierene Bordkarte ziehen können. Die Automaten gibt es bei der Bahn ebenfalls - als ein Angebot neben dem Ticketverkauf am Schalter, dem Papierausdruck vom Heimcomputer aus oder eben dem rein elektronischen Handyticket. So sollte es bleiben. Einen Zwang zum papierlosen Beleg oder Antrag darf es für so grundlegende Dienstleistungen wie Mobilität oder Verwaltung nicht geben.

Die papierlose Gesellschaft wird kommen, keine Frage, aber sie muss sich entwickeln, sonst hängt man zu viele Menschen ab und schränkt sie damit ein. Was in Europa im Großen geht, muss in Deutschland im Kleinen gehen: Eine Politik mehrerer Geschwindigkeiten, ein Digitalisierungsprozess, der möglichst alle Bürger mitnimmt und ihnen Angebote macht. Das Pendant zur Wirtschaft zwei oder 4.0 ist die Wirtschaft 65 plus. Dazu gehört auch ein Recht auf Papier.

© SZ vom 16.05.2017/jps

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