Finanzberatung Diese Technologie soll die Bankfiliale retten

Ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht ist vielen Bankkunden wichtig. Dank einer neuen Technologie können Service-Mitarbeiter das nun auch aus der Ferne führen.

(Foto: oh)
  • Eine Bank im Allgäu hat einen Video-Service erfunden, der den klassischen Bankschalter ersetzen soll.
  • Sobald ein Kunde vor den hochkantigen Bildschirm tritt, taucht darauf eine Bankberaterin auf und beantwortet Finanzfragen - live und in Lebensgröße.
  • Immer mehr Filialen wollen die Technologie nutzen. Vielen kleineren Bankfilialen droht die Schließung, weil sie nicht rentabel sind und zu selten genutzt werden.
Von Harald Freiberger, Marktoberdorf

Im Sommer 2015 machten die Eltern von Florian Hutter Urlaub in Dubai. Als er sie vom Münchner Flughafen abholte, sah er etwas, das sein Interesse weckte: einen großen Bildschirm im Hochformat, darauf eine junge Frau, live und in Lebensgröße. Sie unterhielt sich gerade mit einem Fluggast, der davorstand.

"Ich dachte mir gleich, vielleicht ist das die Lösung für ein Problem, das mir schon länger im Kopf umging", sagt Hutter. Er leitet das Prozessmanagement bei der VR-Bank Kaufbeuren-Ostallgäu. Es ist ein Problem, das alle Sparkassen, Volks- und Raiffeisenbanken beschäftigt: Ihre Kunden erledigen Bankgeschäfte zunehmend per Smartphone oder Computer und kommen kaum mehr in die Filiale. Es lohnt sich immer weniger, kleine Zweigstellen zu unterhalten. Tausende Niederlassungen wurden deswegen in den vergangenen Jahren in Deutschland geschlossen.

Wenn sich die Regionalbanken aber aus der Fläche zurückziehen, berauben sie sich ihrer eigentlichen Stärke, der Präsenz in der Fläche. Es ist ein klassisches Dilemma, für das Prozessmanager Hutter eine Lösung suchte: Wie kann seine Bank nahe an den Kunden bleiben, ohne dass es für sie zu teuer wird? Gibt es eine Alternative dazu, Filialen zu schließen?

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Hutter sitzt mit seinem Chef, Vorstand Christoph Huber, und seiner Kollegin Martina Saulich, der Leiterin des Kundenservicecenters, in der Filiale Marktoberdorf an einem Tisch, um zu erläutern, wie es nach dem Erlebnis am Flughafen weiterging. Der Bildschirm, den er vor drei Jahren sah, ist eine Entwicklung von InfoGate Systems, der Technik-Tochter des Münchner Flughafens. "Der Flughafen hatte ein ähnliches Bedürfnis wie wir", sagt Hutter. Er muss Kunden auf seinem weitläufigen Gelände persönlichen Service anbieten, der nicht zu personalintensiv ist. Also entwickelte InfoGate die großen, hochkantigen Bildschirme, auf denen eine Mitarbeiterin live und in Lebensgröße zu sehen ist. 2011 führte der Flughafen die Geräte ein, inzwischen gibt es 50 davon. Der Vorteil: Er braucht nicht 50 Service-Kräfte, es reichen einige wenige in einem zentralen Raum, die gefilmt werden und sich auf den jeweiligen Bildschirm schalten, wenn ein Kunde davorsteht.

Hutter hatte die Idee, dieses System auf seine Bank zu übertragen. Er machte sich zusammen mit InfoGate an die Arbeit. Zwei Jahre später war er fertig. Seit gut einem Jahr gibt es nun den Video-Service der VR-Bank Kaufbeuren-Ostallgäu, und wie es aussieht, hat sie damit ins Schwarze getroffen. Sie erhielt mehrere Innovationspreise dafür, erste Institute haben das System schon übernommen.

"Ein 100-prozentiges Pendant zum Schalter"

Unten, im Selbstbedienungsbereich der Filiale Marktoberdorf, ist die Neuerung zu besichtigen. Neben den Geldautomaten gibt es eine offene Tür, die in den Videoraum führt. Kundenservice-Leiterin Martina Saulich spielt den Kunden und führt vor, wie das System funktioniert. In dem Raum steht der große, hochkantige Bildschirm. Sobald Saulich sich ihm nähert, taucht darauf, durch einen Bewegungssensor aktiviert, eine junge Frau auf, live und in Lebensgröße. Es ist Kerstin Mayr, sie sitzt 30 Kilometer entfernt im Kundenservicecenter der Bank in Pfronten und sagt: "Guten Tag, wenn Sie wollen, kann ich die Tür hinter Ihnen schließen." Sie macht es und fragt: "Was kann ich für Sie tun?"

"Ich möchte zum Nikolaus fünf Euro an meine Tochter überweisen", sagt Saulich. Mayr fragt nach Kontonummer und PIN, füllt die Überweisung auf ihrer Tastatur aus und schickt sie weg. "Kann ich noch was für Sie tun"?, fragt sie. Saulich will noch einen Termin mit dem Anlageberater vereinbaren. "Passt Ihnen nächsten Montag um 14 Uhr?", fragt Mayr. Der Termin passt, danke und auf Wiedersehen.

"Unser Anspruch war es, ein 100-prozentiges Pendant zum Schalter zu schaffen, es soll dasselbe Gefühl sein", sagt Vorstand Christoph Huber. Video-Systeme anderer Banken, zum Beispiel über Skype, überzeugten ihn nicht, sie sind zu kompliziert, zu distanziert. "Bei uns hat der Kunde mit der Technik nichts zu tun, alles wird vom Servicecenter aus gesteuert."

Die Basis der Technik sind zwei Kameras. Eine filmt den Kunden frontal, damit die Bank-Mitarbeiterin in Pfronten ihn auf ihrem Bildschirm sieht. Die andere ist über ihm eingebaut und filmt den Tisch. So kann der Kunde ein Dokument darauf legen, die Mitarbeiterin die Kamera heranzoomen und das Dokument lesen. Es gibt auch ein Glasfeld, auf dem der Kunde digital unterschreiben kann.