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Finanzberatung:Freundlich schauen, "nicht matt oder grantig"

In Pfronten sitzt Kerstin Mayr mit 15 Kolleginnen im Kundenservicecenter. Bisher war es dazu da, Kundenfragen am Telefon oder online zu beantworten. Neuerdings gibt es auch zwei Video-Arbeitsplätze. Fünf der Mitarbeiterinnen wurden speziell dafür geschult. "Wir haben dabei viele Videos gedreht, mit persönlichem Feedback, es geht darum, dass man sich vor der Kamera mag", erzählt Mayr. Auch Schminktipps habe es gegeben, "es soll nicht knallbunt sein, aber ohne Lippenstift käme man ein bisschen blass rüber". Das Wichtigste sei, dass man immer Blickkontakt zum Kunden halte und freundlich schaue, "nicht matt oder grantig". Mayr trägt Einheitskleidung, weiße Bluse, dunkelblauen Blazer und sitzt vor drei Bildschirmen. Oben sieht sie den Kunden, wie er vor dem Video-Service steht, unten ist sie auf zwei Schirmen mit Banksystem und Kundenmanagement verbunden. Sie hat Zugriff auf alle Daten.

Am häufigsten beantwortet Mayr Fragen von Kunden rund um das Girokonto, sie schreibt Überweisungen, ändert Dauer- oder Freistellungsaufträge. Es ist der klassische Service, der am Schalter angeboten wird - nur dass es dafür keinen Schalter mehr braucht. Für schwierigere Themen, etwa Baufinanzierung oder Geldanlage, lässt sich ein Termin mit dem Berater in der Filiale vereinbaren.

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In vier Orten bietet die Bank den Video-Service inzwischen an. Demnächst kommen vier weitere hinzu. Die Erfahrungen sind positiv. Ein Vorteil ist, dass Kunden den Service wochentags von 8 bis 18 Uhr nutzen können. In kleineren Filialen werden die Öffnungszeiten dagegen immer kürzer. Manche sind nur noch vormittags oder an zwei Tagen die Woche erreichbar.

Offensichtlich ist die Allgäuer VR-Bank mit ihrer Erfindung dabei, eine Marktlücke zu schließen. Fast jede Woche führt Hutter das System vor, es kommen Delegationen von Banken aus dem gesamten Bundesgebiet, selbst aus der Schweiz. Ein Institut, das die Neuerung im großen Stil einführt, ist die VR-Bank Würzburg. Sie fing vor einem halben Jahr mit den Terminals in vier Zweigstellen an. 2019 stockt sie um weitere sieben Geräte auf. Dann ist fast jede dritte ihrer 38 Filialen mit dem Video-Service ausgestattet. "Viele Kunden finden es gut, vor allem auch junge", sagt Marketingleiter Helmut Heitzer. Er hofft dadurch auch auf neue Kunden.

Auf Dauer spare man sogar Geld, so Vorstand Hueber

Die Kaufbeurer VR-Bank berät andere Institute gegen ein Honorar, sie beschafft die Geräte, die InfoGate produzieren lässt. Ein Terminal kostet 40 000 Euro, die Investition im Kundencenter 10 000 Euro pro Arbeitsplatz. "Das scheint hoch zu sein, aber auf die Dauer spart man Geld, weil die laufenden Kosten gering sind, ein Mitarbeiter kostet dagegen 50 000 Euro im Jahr", sagt Vorstand Huber. Genau das ist aber ein sensibler Punkt. "Wir haben uns bewusst gemacht, dass bei Mitarbeitern Ängste hochkommen können, dass ihr Arbeitsplatz wegfällt." Deshalb sei nicht jeder hundertprozentig dafür gewesen.

Für den Vorstand ist es ein Schritt in die Zukunft: "Das Banking wird immer digitaler, wir wollen dabei vorangehen", sagt er. Grundsätzlich müsse derzeit jede Bank ihr Geschäftsmodell überdenken. Das Video-Terminal sei kein Angriff auf das Bankgeschäft, vielmehr solle davon das Signal ausgehen: "Wir sind weiter für die Region da, wir ziehen uns nicht zurück."

Die VR-Bank befragte 600 ihrer Kunden, wie sie die Innovation finden. Die meisten gaben ihr die Schulnote "gut". Manche müssen sich aber noch daran gewöhnen. Ein Kunde sagte, als sich die Service-Mitarbeiterin am Terminal aufschaltete: "Oh, Sie sind ja ein echter Mensch, ich dachte, das wäre eine Animation." Und ein Kind erschrak, als es den Sensor auslöste und eine Frau live und in Lebensgröße auf dem Bildschirm erschien.

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