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Beschwerden:So meckern Sie richtig

Zwergziegen

Meckern muss manchmal sein. Doch damit die Botschaft auch wirkt wie gewünscht, kommt es auf den Ton an.

(Foto: dpa)

Einfach drauf losschimpfen lohnt sich nicht. Sechs Tipps, wie Sie bei Beschwerden das Beste für sich herausholen.

Das Schnitzel sei fettig gewesen, klagt ein Kunde auf der Bewertungsplattform Trip-advisor über eine Münchner Kneipe, und die Pommes dort schmeckten "fettig und labbrig". Wer sich ärgert, lässt gern Dampf ab. Das gilt nicht nur im Privatleben, sondern auch in Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen. Tag für Tag melden sich leidgeplagte Verbraucher bei Gastronomen, Reiseveranstaltern, Banken oder Telekommunikationsanbietern, um negatives Feedback loszuwerden.

Weil Dienstleistungen weniger gut standardisierbar sind als greifbare Produkte und die Qualität deshalb stärker schwankt, müssen Unternehmen in diesem Sektor besonders oft mit Beschwerden umgehen. Manchmal können sich Verbraucher auf gesetzliche Regelungen berufen und eine Entschädigung einfordern. So stehen Flugreisenden bis zu 600 Euro zu, wenn sie auf dem gebuchten Flug nicht mitgenommen wurden, etwa weil er überbucht war. Doch nicht für alle Ärgernisse des Alltags gibt es ein Gesetz. In vielen Situationen sind Verbraucher auf die Kulanz ihres Gegenübers angewiesen. "Inzwischen kommen einige Unternehmen ihren Kunden mehr entgegen, als sie rechtlich müssten", sagt Jens Hogreve, Professor für Dienstleistungsmanagement an der Universität Eichstätt-Ingolstadt.

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In Zeiten, in denen Kunden ihre Beschwerden über soziale Netzwerke und Bewertungsplattformen an die Öffentlichkeit tragen können, stehen die Unternehmen zunehmend unter Druck, ihre unzufriedenen Kunden zu besänftigen. Wer einfach drauflosschimpft, hat im Zweifel trotzdem geringere Chancen auf eine zufriedenstellende Wiedergutmachung. Denn egal, ob die Kunden ihre Beschwerde persönlich, schriftlich oder am Telefon vortragen - auf der anderen Seite sitzt in der Regel ein Mensch, der sich freut, wie ein solcher behandelt zu werden. Sechs Tipps für effizientes und respektvolles Meckern.

Den perfekten Zeitpunkt finden

Wenn es um den richtigen Moment fürs Beanstanden geht, brauchen Kunden Feingefühl. "Beschwert man sich, wenn der Ärger noch frisch ist, dann neigt man dazu, nicht mehr sachlich zu denken und die Situation zu dramatisieren", sagt Nina Lowitzki, die als selbständige Kommunikationsberaterin in Berlin arbeitet. Um das Problem sachlich lösen zu können, sollte man kurz abwarten, rät sie. Für Ulla Schnee, Expertin für Konfliktmanagement aus Düsseldorf, ist der richtige Zeitpunkt dann gekommen, wenn man über das negative Gefühl sprechen kann - "und nicht aus dem Gefühl heraus".

Zu lange sollte man jedoch nicht warten, sonst droht die Beschwerde nicht mehr ernst genommen zu werden. In manchen Situationen drängt die Zeit besonders. Schmeckt die Gans im Restaurant staubtrocken, sollten Gäste reagieren, solange der Teller noch nicht leer ist. Sonst geraten sie schnell in Verdacht, sich nur die Rechnung sparen zu wollen. In diesem Fall kann es sinnvoll sein, kurz an die frische Luft zu gehen und sich abzureagieren, bevor man den Kellner anspricht.

Das Problem aufschreiben

Wer sauer ist, neigt zum verbalen Rundumschlag. Eigentlich wollte man sich nur bei der Krankenkasse beschweren, dass eine bestimmte Leistung nicht übernommen wurde - aber wenn man den Mitarbeiter schon mal am Telefon hat, lässt sich auch wunderbar über die erhöhten Beiträge schimpfen. Das kann zum Problem werden, weil der Gesprächspartner am Ende gar nicht mehr weiß, um was es eigentlich geht. "Beim Beschweren ist Klarheit wichtig", sagt Schnee. Sie empfiehlt verärgerten Kunden, sich der konkreten Umstände des Problems klar zu werden und sie aufzuschreiben. So laufe man weniger Gefahr, vom Thema und Ziel der Beschwerde abzuschweifen.