1 – Digitalisierung in den Unternehmen

Denis Wiegel – Die Komplexität und Vielfalt der aktuellen Krisen ist einzigartig im Vergleich zu den vorherigen Jahrzehnten. Zumindest die Corona-Pandemie beschäftigt uns ja schon seit mehr als zwei Jahren. Wir haben aber bereits davor begonnen, uns digital besser aufzustellen. Das gilt beispielsweise für den Sales-Bereich, für den wir massiv in unsere digitalen Kundenplattformen und Lieferketten investiert haben. Sowohl Beratungs- als auch Transaktionsleistungen sind jetzt auch digital verfügbar, wo sie vorher nur persönlich abgewickelt werden konnten. Ein größeres Projekt, das uns noch länger beschäftigen wird, ist die Integration von Sales und Operations. In Krisenzeiten kommt es häufig zu Schwankungen bei den Auftragseingängen, welche wir durch gezielte digitale Lösungen aber abfangen und teilweise sogar ausgleichen können. Die Digitalisierung ist für uns daher ein wichtiger Weg, den wir konsequent weitergehen werden.

Herr Hertrich, gibt es Grenzen für die Digitalisierung, und wo liegen die bei Brunata-Metrona?

Markus Hertrich – Neben den aktuellen Krisen wie Preis- und Energiekostensteigerung, Corona und Kriege sehen wir zusätzlich noch eine weitere Herausforderung. Aufgrund der weltweiten Lieferengpässe vor allem bei der Chip-Versorgung wird die Liefersituation in nächster Zeit auf jeden Fall unsicherer. Auch in unserer Branche ist die Basis für die notwendigen Energieeinsparungen ein weiterer Ausbau und die Digitalisierung der Infrastruktur sowie der Einsatz intelligenter Mess- und Regelungstechnik, um unseren Kunden wie auch unseren Mieterinnen und Mietern transparent und immer schneller ihre Verbrauchsdaten zur Verfügung zu stellen zu können. Damit können unsere Nutzer ihr Energieverbrauchsverhalten selbst sehen und beeinflussen. Kürzere Informationsintervalle bedeuten höheren Automatisierungsgrad, intelligente Technik und größere Datenmengen, die von uns verarbeitet werden müssen. Dies ist nur durch Einsatz von IoT-Technik (Internet of Things, d. Red.) und ausgeprägte Big Data-Fähigkeit möglich. Für IoT-Lösungen werden viele Chips benötigt. Weltweit gibt es aktuell erhebliche Lieferengpässe, da viele Unternehmen auf nur wenige Anbieter treffen. Die Folgen der Corona-Krise in China, die Spannungen rund um Taiwan und die jüngsten US-Sanktionen gegen chinesische Halbleiterhersteller sind eine Herausforderung für alle Hardwarehersteller. Ohne Digitalisierung und Big Data fehlen jedoch die notwendigen Informationen, um Einsparpotenziale aufdecken und nutzen zu können. Dabei rückt gerade unsere Branche angesichts der Energiekrise momentan stark in den Fokus. Alle sind aufgerufen, Energie zu sparen.

Herr Ochs, die Stadtwerke München sind ein wichtiger Energieversorger. Wie sieht die Situation bei Ihnen aus? An welchen Stellen hilft Ihnen die Digitalisierung?

Jörg Ochs – Im Zählerbereich spüren wir noch keine Engpässe, aber beim Bau von Kraftwerken und Netzen. Die Lieferschwierigkeiten betreffen sowohl Rohre und Kabel als auch Materialien wie Holz und Stahl. Es fehlt aber auch an Fachkräften. Digitalisierung ist und bleibt für uns als Multi-Utility-Unternehmen ein sehr wichtiges Thema. Das gilt nicht nur für den Energiesektor, sondern auch für den Bereich Verkehr. München ist mit 20.000 Neubürgern pro Jahr die am stärksten wachsende Stadt in Europa. Die Metropolisierung führt dazu, dass immer mehr Menschen von außen nach München zur Arbeit kommen. Der durch die Corona-Pandemie bedingte Schub für die Digitalisierung und die vermehrte Arbeit im Homeoffice helfen dabei, das Verkehrssystem zu entlasten. Bei der Aufrechterhaltung der Infrastruktur ermöglicht die Digitalisierung eine vorausschauende Instandhaltung, in dem wir Schwachstellen aufspüren und reparieren, ehe es zu Ausfällen kommt. Das gewinnt angesichts des Material- und Personalmangels an Bedeutung.

Können Sie uns dafür ein Beispiel nennen?

Jörg Ochs – Die Stadtwerke München sind Deutschlands größter Rolltreppenbetreiber. Wenn eine Rolltreppe ausfällt, führt das schnell zu einem Rückstau und wir bekommen die Menschen nicht mehr so rasch zu den U-Bahnen. Wir arbeiten mit künstlicher Intelligenz und Geräuscherkennung daran, Defekte bei Rolltreppen aufzuspüren und zu reparieren, ehe es zu größeren Ausfällen kommt, etwa durch das Abreißen des Antriebsseils.

Herr Malter, NTT Data betreibt IT-Beratung. Läuft bei Ihnen alles wie bisher, weil IT weiterhin boomt, oder spüren Sie bereits die ersten Auswirkungen der geschilderten Krisen?

Ralf Malter – Digitalisierung, IT-Infrastruktur und Prozesse bleiben für Unternehmen enorm wichtige Themen, um ihren Kunden passende Lösungen zur Verfügung stellen zu können. Das gilt übrigens auch für uns selbst, weshalb wir vermehrt digitale Angebote in unsere Beratungsprojekte integrieren. Vor dem Ausbruch der Corona-Pandemie waren wir häufig bei unseren Kunden vor Ort, um gemeinsam Dinge weiterzuentwickeln. Die Art, wie wir Projekte durchführen, hat sich geändert. Deshalb sind für uns die Themen Zusammenarbeit und Kommunikation im Team und mit den Kunden von zentraler Bedeutung. Für welche Themen sind persönliche Zusammenkünfte erforderlich? Welche Infrastruktur baut man auf, um Dinge digital zu bearbeiten? Und wie stellt man die Kommunikation sicher, wenn die Menschen nicht mehr persönlich verfügbar sind? Das sind Fragen, die man klären muss. Wir haben in unserem Münchner Innovationszentrum Ensō während der Pandemie digitale Workshops mit unseren Kunden veranstaltet. Die Zukunft wird zeigen, welches Modell der Zusammenarbeit für bestimmte Projekte am besten ist.

Herr Rydzewski, sind Sie als großer Versicherer ein Stück weit immun gegenüber den Veränderungen in der jüngsten Zeit?

Marek Rydzewski – Digitale Lösungen gewinnen zunehmend Gewicht in der Gesundheitsversorgung. In den letzten Jahren ist das Angebot an Videosprechstunden deutlich gewachsen, Gesundheitsapps können heute auf Rezept verschrieben werden, und die gesetzlichen Krankenkassen bieten seit 2021 eine elektronische Patientenakte an. Auch unsere Arbeit als Krankenkasse wurde durch die Digitalisierung verändert. Sie hat einzelne Arbeitsvorgänge ersetzt, beschleunigt oder teils überflüssig gemacht. Die Veränderungen betreffen sowohl das Verhältnis zu unseren Kunden als auch die 16.000 Kolleginnen und Kollegen, die bundesweit bei der Barmer arbeiten. Die Pandemie hat den Druck auf das Gesundheitsversorgungssystem erhöht. Das sieht man an der Diskussion über die Auslastung der Krankenhäuser und die Überlastung des Personals. Inzwischen zeigen sich auch die Wirkungen der kostenintensiven gesetzlichen Änderungen aus der letzten Legislaturperiode. Und jetzt treten auch noch die unerwartet hohen Energiekosten hinzu. Diese Krisen kommen langsam bei den Versicherten als Beitragszahler an. Auch der Staat steht vor der Herausforderung, wie er mit diesen multiplen Krisen richtig umgeht. Dennoch dürfen wir jetzt nicht das Momentum bei der Digitalisierung verlieren, denn sie ist unsere Chance, das System zu entlasten. Viele verbinden die Digitalisierung mit einer Verbesserung. Im Gesundheitswesen geht es jedoch darum, mit ihrer Hilfe den Status quo zu halten. Denn ohne digitale Möglichkeiten wird das System nicht zukunftsfähig sein.

Es gibt eine Digitalisierung in die Organisationen hinein und eine zu den Kunden nach außen. Was muss man dabei beachten, und wo liegen die Unterschiede?

Marek Rydzewski – Der Unterschied besteht darin, dass man als eine Körperschaft des öffentlichen Rechts dazu tendiert, zunächst einmal sich selbst zu betrachten und zu optimieren. Die Erwartungen an uns haben sich allerdings extrem verändert und werden nicht von uns, sondern von Kunden und anderen Dienstleistern bestimmt. Wenn die Kunden bei privaten Sachversicherungen, bei Amazon oder bei Banken ihre Geschäfte sehr bequem online tätigen können, dann erwarten sie das auch von ihrer Krankenkasse. Dem müssen wir uns stellen und haben für die Barmer die digitale Produktentwicklung in Zusammenarbeit mit unseren Kunden organisiert. Anstatt die Dinge selbst zu entwickeln, entstehen sie vermehrt in Zusammenarbeit mit denen, die unsere digitalen Produkte nutzen. Das erhöht die Akzeptanz und den Nutzwert unserer Produkte. Je mehr man sich für solche Prozesse öffnet, desto sensibler muss man für die tatsächlichen Kundenwünsche sein, um das Ergebnis zu erzielen, das man sich vorstellt.

Wie weit muss man die bisherige Einbahnstraße der Produktentwicklung verlassen und auf den Kunden zugehen?

Denis Wiegel – Schaeffler ist weder Facebook noch Google, sondern ein klassisches Unternehmen aus der Stahl- und Metallindustrie, das Highend-Produkte fertigt. Wir haben Kunden, die heute noch per Fax bestellen und solche, die wie im Privatbereich auch bei B2B-Geschäften digitale Orderprozesse erwarten. In diesem Spagat befinden wir uns heute, das heißt, wir müssen alle Wege offenhalten. Jetzt ist ein Wälzlager kein Buch, das man einfach per Mausklick bestellen kann. Allerdings bieten wir durchaus eine Reihe von standardisierten Produkten an, für die das ohne weiteres möglich ist. Der Druck kommt auch bei uns von außen, bei der Entwicklung mitzuziehen. Blickt man nach innen in das Unternehmen, dann drehte sich vieles bei der Digitalisierung zunächst um mehr Effizienz. Eine der aktuellen Herausforderungen ist der Mangel an qualifizierten Mitarbeitern. Das Thema ist daher nicht mehr der Abbau von Arbeitsplätzen, sondern der intelligentere Einsatz von Mitarbeitern, um sie dort zu beschäftigen, wo sie einen echten Mehrwert für das Unternehmen liefern. 

Sie sind in erster Linie für Sales zuständig, bei dem es auf persönliche Kontakte ankommt. Kann man das auch digitalisieren?

Denis Wiegel – Die Antwort ist „Jein“. Wir haben vieles digitalisiert und vor drei Jahren mit „Medias“ eine digitale Kundenplattform freigeschaltet, die wir laufend ergänzen. Sie war zunächst nur für Transaktionen gedacht, umfasst heute aber auch Beratungsleistungen. Als wir das Projekt intern diskutiert haben, kam der Einwand, dass man das nicht machen könne. Inzwischen wissen wir, dass wir auch viele Beratungsleistungen im Engineering-Umfeld digitalisieren und rund um die Uhr verfügbar machen können. Das ist nicht trivial und natürlich mit Einschränkungen verbunden, aber wir können es. Der zweite Teil des „Jeins“ betrifft das Thema Messen. Nach zwei Jahren Unterbrechung waren wir in diesem Jahr auf mehreren großen Verkaufsausstellungen wie zum Beispiel auf der Hannover Messe, der WindEnergy in Hamburg oder der InnoTrans in Berlin. Dabei konnten wir nach der Pandemie schlecht abschätzen, wie viele Besucher kommen würden. Die Veranstaltungen haben aber gezeigt, dass die Menschen nach wie vor den direkten Austausch bei Geschäften suchen. Ich habe mich seit jeher viel mit der Digitalisierung beschäftigt und Messen früher als Teil der Old Economy betrachtet. Heute sind sie fester Bestandteil in meinem Marketing, wir nutzen sie nur anders. Beides hat auch in Zeiten des Onlinehandels seine Berechtigung.

Herr Hertrich, Brunata-Metrona ist ebenso wie Schaeffler ein traditionelles Familienunternehmen. Wie ist Ihre Einschätzung?

Markus Hertrich – Ich sehe das ganz ähnlich. Wir haben zwei Anforderungen, die wir erfüllen müssen. Zum einen die Erwartungshaltung unserer Kunden, die sich von uns Apps und Portale wünschen, mit denen wir Serviceleistungen direkt zur Verfügung stellen. Zum anderen müssen wir die erforderlichen Daten und Datenmengen generieren, aufbereiten und zur Verfügung stellen können. Dies ist für mittelständische Unternehmen wie uns eine enorme Herausforderung. Im Grunde sind wir mittlerweile ein IT-Dienstleistungsunternehmen im engen Zusammenspiel mit unseren operativen Einheiten. Die gesamte Unternehmensgruppe hat allein in Deutschland mehr als 25 Millionen Messgeräte im Einsatz, die kontinuierlich Daten liefern. Den Kunden diese Daten zeitnah und entsprechend aufbereitet aufs Smartphone zu liefern, ist für uns und unser Business von höchster Bedeutung. Nicht nur wir, auch andere Unternehmen stellen fest, dass sie auf einmal ganz anderes Personal benötigen. Das heißt: Sie müssen ihre Mitarbeiter weiterentwickeln und umschulen. Wir haben diesen Wandel schon vor mehr als zehn Jahren begonnen, und er gewinnt zunehmend an Bedeutung.

Immer mehr digitale Technologie ist für manche Menschen abschreckend. Was muss ein digitales Produkt bieten, damit die Kunden ihm vertrauen und es annehmen?

Marek Rydzewski – Ein Produkt sollte nicht die Probleme lösen, von denen das Unternehmen denkt, die Kunden hätten sie. Vielmehr soll es den Erwartungen der Kunden entsprechen und ihnen weiterhelfen. Wir haben früher mehr als Körperschaft gedacht, bei der man Anträge stellt, die dann bearbeitet werden. Heute gelingt es uns immer besser, den Aufwand der Kunden zu reduzieren und die damit freiwerdenden Kapazitäten unsererseits in den Ausbau der aktiven Kundenbetreuung zu investieren. Deshalb setzen wir auf Co-Kreation-Prozesse, das heißt, wir binden unsere Kunden ein und befragen sie, wie sie unsere Produkte und Ideen beurteilen. Wir messen auch, wo digitale Prozesse reibungslos laufen und wo sie abgebrochen werden. Das sind für uns die Stellen, an denen wir nachbessern. Schließlich wirkt sich der Fachkräftemangel auch auf uns aus. Dies gilt vor allem in der IT, aber auch für die Bereiche der Erbringung unserer eigentlichen Dienstleistung. Uns geht es darum, die Menschen, deren Vertrauen wir uns über viele Jahrzehnte erarbeitet haben, nicht an Technologiekonzerne zu verlieren. Wir betreuen mehrere Millionen Kunden und nehmen unsere Verantwortung in Bezug auf den Zugriff auf diese enorme Datenmenge sehr ernst. Daraus künftige Angebote zu entwickeln ist die eigentliche Herausforderung für uns. Die Menschen erwarten von uns, dass wir ihnen mit unseren Angeboten helfen, gesund zu werden und zu bleiben.

Herr Ochs, wie modernisieren die Stadtwerke München ihre Angebote?

Jörg Ochs – Die digitale Kundenschnittstelle ist für uns von großer Bedeutung. Gerade im Bereich der Mobilität haben wir sehr viele Kunden, die unsere MVG-App nutzen. Die erneuern wir gerade mit der App MVG Go. In der alten App konnte man die Fahrzeiten von S- und U-Bahn sowie Tram und Bus abrufen. In der neuen App ist auch die Verfügbarkeit von Sharing-Autos, E-Rollern und MVG-Fahrrädern integriert. Bei Umfang und Bedienung dieser App werden wir natürlich mit den großen Hightech-Konzernen verglichen. Deshalb haben wir entsprechende Bezahlfunktionen hinterlegt, damit die Tickets einfach mit der App gekauft werden können. Um das zu erreichen, haben wir unsere Arbeitsweise komplett verändert. Mittlerweile habe ich ein eigenes Team mit zehn Leuten, die sich um die Kundenschnittstelle und die User Experience kümmern. Unsere App-Entwickler arbeiten agil in Zwei-Wochen-Sprints mit vielen Testnutzern. Wir arbeiten an einer neuen App für München, bei der auch die Bäder, der Tierpark Hellabrunn und die Museen integriert sind, um für die Stadt einen einheitlichen Auftritt zu gewährleisten. Dass uns das gut gelingt, zeigt unsere Park-App. Sie ist bei Google und Apple als beste in Deutschland bewertet. Im Energiebereich tun wir uns schwerer damit, weil die Leute ihren Zählerstand nur einmal im Jahr ablesen und dafür keine eigene App verwenden möchten. Daher bauen wir eine App für die gesamte Stadt, in der die Meldung der Zählerstände an die Stadtwerke integriert ist.