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Deutsche Bahn:"Sag mal, Semmi!"

Die Testphase mit dem Sprachroboter Semmi am Berliner Hauptbahnhof verlief noch holprig.

(Foto: Odd Andersen/AFP)

Ein Sprachroboter soll an Bahnhöfen den Kundenservice verbessern. Es ist der Anfang der digitalen Bahn - bisher hat der Dienst aber noch seine Probleme.

Semmis erster großer öffentlicher Auftritt sollte eigentlich eine Demonstration der digitalen Bahnkompetenz werden. Doch die Premiere im Juni in Berlin ging noch ziemlich daneben. Als der Sprachroboter am Hauptbahnhof Testläufe absolvierte, trat die künstliche Intelligenz zwar sehr freundlich auf, fand aber auf die simple Frage nach der nächsten Verbindung nach München mehrfach keine Antwort. Erst einige Neustarts brachten Semmi wieder in Gang. Probleme mit dem Wlan-Netz hätten den holprigen Start ausgelöst, hieß es später bei der Bahn.

Doch trotz des Fehlstarts will die Bahn das System nun sogar im ganz großen Stil einführen. Von 2021 an solle die automatische Spracherkennung in Deutschland bundesweit eingesetzt werden - auch im Internet, kündigt Sabina Jeschke, Bahnvorstand für Digitalisierung und Technik an. Das System soll besonders in Krisensituationen wie dem Ausfall von Zügen wegen eines Unwetters Kunden helfen, doch noch irgendwie zum Ziel zu kommen.

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Die Bahn sieht sich in Zugzwang. Sie hatte bei mehreren großen Unwettern den Verkehr weiträumig einstellen müssen. Kunden hatten in solchen Situationen immer wieder über mangelnde Informationen und die Überlastung von Schaltern oder Telefon-Hotlines geklagt. Auch die eigenen Verspätungen bekommt der Konzern nur zögerlich in den Griff, weil es derzeit für die Sanierung des Bahnnetzes Baustellen in Rekordzahl gibt.

74 Prozent der Kunden seien mit den Antworten des Computers zufrieden

Das Sprachassistenzsystem Semmi soll in zwei Jahren sowohl auf der Webseite der Bahn, über die App des Konzerns, den Navigator, aber auch als Roboter auf ersten Bahnhöfen verfügbar sein, kündigte Jeschke an. Es laufe inzwischen stabil. Am Ende der mehrwöchigen Tests am Berliner Hauptbahnhof und einer weiteren Testphase am Frankfurter Flughafen seien 74 Prozent der Kunden mit den Antworten des Computers zufrieden gewesen, erklärt der Konzern. Der Name des Sprachsystems steht als Abkürzung für "Sozio-emphatische Mensch-Maschine-Interaktion".

Der Konzern hatte in den vergangenen Jahren unter diesem Titel ein cloudbasiertes Sprachdialogsystem entwickelt. Der Roboter lerne im Umgang mit den Passagieren ständig hinzu und verstehe inzwischen auch Umgangssprache immer besser, sagt Jeschke. Das System, das ähnlich funktioniert wie das System Siri in Smartphones von Apple oder Alexa bei Amazon, soll nicht nur Deutsch oder Englisch, sondern auch Spanisch, Polnisch, Französisch oder Italienisch sprechen. Noch offen sei, ob Kunden dann auch Tickets über das Sprachsystem kaufen könnten.

Jeschke zufolge steht der Plan für einen noch größeren Wandel, der die Bahn in den nächsten Jahren erfassen werde. "An einer radikalen Digitalisierung führt kein Weg vorbei", kündigt Jeschke an, die den neuen Digitalposten seit zwei Jahren innehat. Die Bahn will bis 2030 auch den gesamten Fernverkehr digitalisieren. Sind die Züge von Computern gesteuert unterwegs, dürfen sie in kürzeren Abständen fahren. So kann die Bahn nach früheren Angaben auf dem gleichen Netz etwa 30 Prozent mehr Passagiere befördern. Allerdings kostet die Umstellung auch viele Milliarden Euro. Bislang ist die Finanzierung des digitalen Systems nur zu einem kleinen Teil gesichert.

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