Die Deutsche Bahn will ihre Fahrgäste bei Störungen, Behinderungen und Verspätungen besser informieren - auch bei der Münchner S-Bahn. Dazu hat der Konzern ein Team geschaffen, das künftig die Informationen über Störungen schneller und direkter als bisher an die Kunden weiterleiten soll.
Außerdem können die Mitarbeiter jeden einzelnen Zug anwählen und über die Lautsprecher in den Waggons die Fahrgäste informieren. "Das ist insbesondere für die Münchner S-Bahn von Bedeutung, da wir dort - anders als bei unseren Regionalzügen - keine Zugbegleiter an Bord haben", sagt Bernd Rosenbusch, Marketingleiter bei der Bahn-Tochter DB Regio Bayern.
Die mangelhafte Information bei Störungen und Zugausfällen wird von Passagieren und Fahrgastverbänden immer wieder kritisiert. Auch bei der Bayerischen Eisenbahngesellschaft (BEG), die im Auftrag des Freistaats die Züge bei der Bahn und deren Konkurrenten bestellt und bezahlt, gehen immer wieder Klagen darüber ein. "Das macht den Großteil der Beschwerden aus", sagt BEG-Sprecher Wolfgang Oeser.
Daher fördert die BEG den Aufbau des neuen Info-Teams nun finanziell: Sie übernimmt die Hälfte der 800.000 Euro, die dafür in den nächsten drei Jahren ausgegeben werden. Nach dieser Zeit will die Bahn die Kosten komplett selbst tragen.
Intern spricht der Konzern vom KIS-Team, das Kürzel steht für "Kunden-Information im Störungsfall". Es besteht aus vier Mitarbeitern, die im Schichtbetrieb von Montag bis Sonntag zwischen sechs und 22 Uhr im Einsatz sind. Das KIS-Team sitzt direkt in der Münchner Leitzentrale der Bahn an der Donnersberger Brücke und erhält dort Zugriff auf die Informationen aus dem laufenden Betrieb. "Die Mitarbeiter bekommen also rechts mit, was geschieht, und können es links direkt weitergeben an unsere Fahrgäste", sagt Rosenbusch.
Allerdings sitzen die Mitarbeiter nur in Hörweite der Disponenten von DB Regio. Die Kollegen der S-Bahn sitzen etwas weiter weg. "Da läuft die Information dann über Telefon und den PC", sagt Rosenbusch.
Bei Störungen geben die KIS-Leute die Informationen in ein EDV-System ein, sodass die Kunden über die Fahrplanauskunft im Internet Hinweise bekommen. Zudem sollen Pendler in Bayern von Juni an einen E-Mail-Newsletter abonnieren können, der über Störungen informiert.
Ein solches Angebot gibt es bereits für die Münchner S-Bahn, dort nutzen den Störmelder derzeit 12.000 Kunden. Künftig sollen aber auch zum Beispiel Bahnpendler aus Augsburg oder Rosenheim für ihre Strecken solche Störungsinfos erhalten. Wer keinen Zugang zum Internet hat, den will die Bahn über die Durchsagen im Zug informieren.
Bei größeren Behinderungen aber dürften die Mitarbeiter damit schnell überlastet sein - das räumte auch die Bahn auf Nachfrage ein. Zumal noch eine wichtige Funktion fehlt: Derzeit können die KIS-Mitarbeiter für eine Durchsage nur jeden Zug einzeln ansteuern. Das kann bei Störungen auf einzelnen S-Bahn-Außenästen hilfreich sein. Ein Gruppenruf aber, mit dem die KIS-Leute alle S-Bahnen im MVV-Raum gleichzeitig und auf einmal anfunken können, soll erst im Laufe des Jahres installiert werden.