Shitstorm gegen British Airways Negativ-Reklame via Twitter

Ein einziger verlorener Koffer wird zum medialen Desaster für British Airways. Weil das Gepäck seines Vaters verloren ging, hat Hasan Syed bei Twitter eine Werbebotschaft gekauft - und seine Beschwerde an 300.000 Personen versendet.

Dumm gelaufen für British Airways: Der größten britischen Fluggesellschaft ging am Samstag ausgerechnet der Koffer von Hasan Syeds Vater verloren. Ohne frische Hemden konnte der seine Geschäftstermine in Düsseldorf nicht wahrnehmen und musste sein Hotel stornieren. Zwei Tage lang wartete Hasan Syed auf eine Reaktion der Fluggesellschaft - dann verlor er die Geduld.

Wie die amerikanische Seite Mashable berichtet, schaltete Syed unter dem Usernamen @HVSVN Montagnacht einen Werbe-Tweet, in dem er seinen Ärger Luft machte: "Flieg nicht mit British Airways. Ihr Kundenservice ist schrecklich." Seitdem hat er eine regelrechte Schlammschlacht angezettelt, die er erst aufgeben will, wenn das Gepäck wieder da ist.

Die Botschaft wurde an alle etwa 300.000 Personen gesendet, die der Fluggesellschaft auf verschiedenen Twitter-Kanälen folgen. Ein Werbe-Desaster für das Unternehmen. Denn die Anzeige blieb nicht ohne Folgen. Andere Fluggäste verbreiteten die Nachricht weiter und berichteten von ähnlichen Fällen. Die Fluggesellschaft selbst sah die Negativ-Reklame erst am nächsten Tag und entschuldigte sich: Die Mitarbeiter seien nur von 9 bis 17 Uhr auf Twitter aktiv. In den Augen von Hasan Syed eine schwache Leistung für ein Unternehmen, das 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche Geld verdienen will.

Wie viel Syed für die Negativ-Werbung zahlen musste, sagt er nicht. Die Kosten für einen Werbe-Tweet orientieren sich an den Reaktionen in dem sozialen Netzwerk. Je öfter die Werbung weiterverbreitet, favorisiert und kommentiert wird, desto mehr Geld verlangt das Unternehmen. Ein Nutzer schrieb, dass eine Twitter-Annonce nach seinen Erfahrungen mindestens 15.000 US-Dollar kosten würde. Ob @HSVN so viel gezahlt hätte? Ja, antwortete der knapp. In einem anderen Tweet schrieb er, es ginge ihm nicht ums Geld. Das Chaos solle endlich ein Ende haben.

Laut Mashable nutzte Hasan Syed die Twitter-Annoncen-Seite, um seine Beschwerde zu verbreiten. Bisher können nur Nutzer, die auf Englisch schreiben und in den USA ansässig sind, diese Dienstleistung in Anspruch nehmen. Ein "promoted Tweet" wird für ein breiteres Publikum zur Verfügung gestellt als der Absender Follower hat. Passt er zu einer Suchanfrage, erscheint er als erstes Ergebnis über allen anderen Nachrichten. Im Twitter-Stream, der Tweets in der zeitlichen Reihenfolge ihrer Veröffentlichung darstellt, wird die bezahlte Nachricht visuell hervorgehoben. Ansonsten entsprechen die Werbe-Tweets den normalen 140-Zeichen Botschaften.

Der Fall erinnert an den Protest-Song des kanadischen Musikers David Caroll und seiner Band Sons of Maxwell. Darin besang Carroll, wie seine Gitarre bei einem Flug mit United Airlines kaputt ging. Auf eine Entschädigung wartete er vergebens - bis er das Video des Songs auf Youtube veröffentlichte und sich sein Ärger im Netz verbreitete.