Retouren bei Online-Bestellungen Wo der Schuh drückt

Vier von fünf Paar Schuhen, die das Berliner Startup Zalando verschickte, landeten angeblich kurze Zeit später wieder in seinem Wareneingang. Rücksendungen sind ein großes Ärgernis für Online-Händler - nun wollen sie ihren Kunden die Retouren austreiben, ohne sie zu verprellen.

Von Stefan Weber

Schuhe lassen sich nicht über das Internet verkaufen - da waren sich Handelsexperten lange einig. Dann kam Zalando. Das Berliner Startup zeigte, dass sich Pumps und Stiefel sehr wohl online absetzen lassen, vorausgesetzt, man macht Bestellern klar, wie problemlos sie Ware zurückschicken können, wenn sie ihnen nicht gefällt. "Schrei vor Glück - oder schick's zurück" war der Slogan, mit dem Zalando warb.

Rücksendungen sind für alle Online-Verkäufer ärgerlich, denn die Abwicklung kostet viel Zeit und Geld.

(Foto: SZ-Grafik: Ilona Burgarth: Quelle: SMP AG)

Die Kunden machten davon gerade am Anfang eifrig Gebrauch. Vier von fünf Paar Schuhen, die der Online-Verkäufer verschickte, landeten Beobachtungen von Brancheninsidern zufolge ein paar Wochen später wieder in seinem Wareneingang. Auch das ist ein Grund, warum die Berliner trotz hoher Umsätze noch kein Geld verdienen - außerdem investiert das Start-up kräftig in sein Wachstum.

Zalando habe das Problem der Retouren "völlig unterschätzt", urteilt ein Branchenkenner. Die Firma selbst beziffert die Retourenquote nicht genau, sie sei branchenüblich, sagen die Geschäftsführer. Und: Die Situation habe sich inzwischen entspannt, heißt es aus dem Unternehmen. Vor allem, weil Zalando gegengesteuert und die Werbung, die zum Rücksenden animierte, verändert hat.

Rücksendungen sind für alle Online-Verkäufer ärgerlich. Sie abzuwickeln kostet viel Zeit und Geld. In der Modebranche ist es üblich, dass jedes zweite per Internet bestellte Teil wieder beim Verkäufer landet. Über die Probier- und Schick-zurück-Wut der Deutschen klagt dennoch kaum jemand. "Retouren gehören zum Geschäft", heißt es beim Bundesverband des Deutschen Versandhandels.

Franzosen kaufen per Vorkasse

Das nicht etwa, weil die Bundesbürger besonders probierfreudig wären. Sondern, weil sie überwiegend auf Rechnung bestellen und erst dann bezahlen, wenn sie die Ware erhalten haben. Das nimmt die Hemmungen, viel zu bestellen. "Dagegen kaufen Franzosen meist per Vorkasse - und überlegen sich sehr genau, welchen Artikel sie in ihren virtuellen Einkaufskorb legen. Nur weniger als zehn Prozent der bestellten Artikel schicken sie zurück", meint Thilo Bobrowski, Vorstand der Beratungsgesellschaft SMP.

Dabei ist das gesetzlich anders geregelt: Im BGB steht, dass Internet-Verkäufer Waren nur dann für Kunden kostenfrei zurückschicken können, wenn deren Wert mindestens 40 Euro beträgt. "Das macht keiner. Sonst wäre er bald raus aus dem Geschäft", sagt Dieter Urbanke, Vorsitzender der Geschäftsführung von Hermes Fulfilment, der Logistiktochter des Otto-Konzerns. Ende nächsten Jahres tritt ein neues EU-Gesetz in Kraft, wonach die Rücksendung sogar unabhängig vom Warenwert stets vom Online-Besteller zu zahlen ist. Aber auch darauf werden nach Überzeugung des Hermes-Managers nur wenige Versender pochen.