Shitstorm gegen Vodafone und H&M Beschwerdeformular Facebook

Trafen Shitstorms bislang Facebook-Unternehmensseiten vor allem nach missglückten Werbeanzeigen, attackieren Kunden die Firmen im Netzwerk nun wegen falscher Lieferungen oder Fehlbuchungen. Jetzt traf es H&M und Vodafone.

Von Mirjam Hauck und Pascal Paukner

Kürzlich hat die Lufthansa Werbung verschickt, es war der Brief einer Frau an ihren Mann, in dem sie ihn um eine Partner-Kreditkarte bittet. Zum Shoppen natürlich. Für dieses Frauenbild haben viele das Unternehmen kritisiert - und viele haben es auf dessen Facebook-Seite getan. Nicht nur Kritik richten Menschen zunehmend über das soziale Netzwerk an Unternehmen. Immer mehr beschweren sich auch auf diesem Weg.

Facebook: Ein beliebter Ort für Kundenbeschwerden

(Foto: AFP)

Derzeit spürt das der Mobilfunkanbieter Vodafone. Vor einer Woche schrieb eine Kundin auf der Facebook-Seite des Konzerns, Vodafone habe ihr 275 Euro zu viel vom Konto abgebucht. Der Kommentar klang wütend: Nach einer langwierigen Auseinandersetzung mit dem Kundenservice sei ihr nur eine Rückerstattung von 250 Euro angeboten worden. Das sei "eine Sauerei". Sieben Tage später haben unter dem Beitrag fast 65.000 Leute auf "Gefällt Mir" geklickt, weit mehr als 6000 Menschen haben die Beschwerde kommentiert.

Davon ist selbst Vodafone so überrascht, dass ein Unternehmenssprecher nicht ausschließen will, es könne sich um Manipulation handeln. Man müsse genau prüfen, ob es nicht einen Zusammenhang mit anderen Unternehmen gebe - auch auf deren Seiten seien Beschwerden plötzlich sehr intensiv aufgegriffen worden.

Wenig freundlich

Gemeint ist damit die schwedische Modekette Hennes & Mauritz. Die Facebook-Seite von H&M gefällt mehr als elf Millionen Menschen weltweit - dementsprechend rege tauschen sie sich dort aus. Viele Leute laden Fotos von sich in neuen H&M-Kleidern hoch oder fragen nach, wann endliche eine Filiale in ihrer Heimatstadt aufmache. Die meisten deutschen Kommentare sind allerdings nicht so freundlich. Viele beschweren sich über falsche Lieferungen und darüber, dass es zu lange dauert, bis die Pakete kommen.

Das schrieb am vergangenen Freitag auch eine junge Österreicherin. Am Wochenende verbreitete sich der Kommentar, mehrere tausend Menschen klickten "Gefällt mir". Mittlerweile ist die Pinnwandnachricht verschwunden. H&M will damit nichts zu tun haben: Kundenbeschwerden würden nicht gelöscht. Man nutze die Facebook-Seite vielmehr, um mit den Kunden in Dialog zu treten, sagte eine Sprecherin des Unternehmens.

Vodafone ist noch immer auf der Suche nach der Urheberin der Beschwerde. Man habe versucht, die Kundin zu kontaktieren. Bislang sei das aber trotz mehrerer Anfragen nicht gelungen. So habe das Unternehmen noch nicht einmal ihren echten Namen herausfinden können, da sie bei Facebook unter einem Pseudonym schreibe.

Dass die Beschwerdewelle gezielt gesteuert wurde, will selbst Facebook in den beiden Fällen nicht ausschließen. Man prüfe die Vorfälle, teilte das Unternehmen mit. Dass die beiden Beschwerden wohl nicht bearbeitet werden, hat auch mit Facebooks Konzept zu tun. Gründer Mark Zuckerberg hat das Netzwerk entwickelt, um mit Freunden zu kommunizieren. Wer konkrete Antworten von Unternehmen will, dem hilft vielleicht eher der Gang in die Filiale oder ein deutliches Telefongespräch.