Kommunikation im Web 2.0 Die Angst der Unternehmen vor Blogs

Blogger kritisieren gerne Konzerne: Doch wer als Firma sofort mit einer Klage droht, hat das Wesen des Internets nicht verstanden.

Von J. Boie

So dürfte der Albtraum von Chefs und Unternehmenssprechern aussehen: Journalisten hängen mit unangenehmen Fragen in der Telefonleitung, Rechtsanwälte schicken lange Schriftsätze, während im Internet das Image der Firma kräftig leidet.

Dieser Albtraum wird immer öfter Realität. Denn viele Kommunikationsprofis wissen nicht, wie sie sinnvoll mit Kritik im Internet umgehen sollen. Der Austausch mit Bloggern, also mit unabhängigen Internetautoren, die im Netz ein digitales Notizbuch veröffentlichen, ist für die Konzerne zur großen Herausforderung geworden.

Denn Blogger kritisieren oft hemmungslos Produkte und Firmen auf ihren Webseiten. Nicht immer ist die Kritik gerechtfertigt, und gelegentlich überschreitet sie die Grenze zur Schmähung. Aber in jedem Fall kann die gesamte Welt mitlesen. Was früher in Briefen wütender Kunden an den betreffenden Konzern stand und schlimmstenfalls als Leserbrief bei einer Zeitung landete, wird heute im Netz veröffentlicht.

Blogger sind gut vernetzt

Doch dort sind die Regeln herkömmlicher juristischer Auseinandersetzungen nicht selten außer Kraft gesetzt. Zunächst einmal spielt es in einem Konflikt zwischen Blogger und Unternehmen weniger eine Rolle, wer im Recht ist. Wichtiger ist es stattdessen, wer besser kommuniziert. Denn die Autoren sind außergewöhnlich gut vernetzt. Sie verhalten sich in der Gruppe solidarisch und helfen sich gegenseitig.

Ein Konzern, der sich mit einem einzelnen Blogger anlegt, kämpft in Kürze gegen eine ganze Meute an Internetautoren. Diese haben Kontakte zu klassischen Medien, einige von ihnen sind Rechtsanwälte und Journalisten, die ihrem bedrohten Blogger-Kollegen mit Tipps helfen.

Die wichtigste Lektion für Unternehmen im Umgang mit dem Internet ist es deshalb, solche Kritik ertragen zu lernen.Mit großem juristischem Kaliber, wie zum Beispiel einer harschen Klage auf einzelne Internetautoren zu schießen, ist dem Ansehen eines Konzerns im Netz eher abträglich.

Selbst wenn die Kritik unerträglich ist, sollten Unternehmen, die auf ein gutes Markenimage angewiesen sind, zunächst das Gespräch mit dem kritischen Internetautoren suchen.