Sie zählen zu den Erfindungen der Dienstleistungsgesellschaft, die den Kunden das Leben manchmal schwer machen: Hotlines - also Telefonnummern, bei denen Verbraucher anrufen können, wenn sie Hilfe benötigen. Eigentlich eine gute Idee, würden die Anbieter der heißen Drähte auch das einlösen, was der Kunde erwartet: dass ihm unkompliziert, kompetent und schnell geholfen wird. Allerdings erleben Verbraucher allzu oft das Gegenteil.
So erging es auch Mitarbeitern der Grünen-Bundestagsfraktion. Sie machten in der zweiten und dritten Dezemberwoche 300 Testanrufe bei 50 verschiedenen Anbietern mit 0900-Nummern. Man kann jetzt fragen, warum die Grünen das machen und ob sie nichts besseres zu tun haben - immerhin gingen die teuren Anrufe nicht auf Kosten des Bundestags. Denn wer eine 0900-Nummer wählt, dem kann es passieren, dass er bis zu drei Euro pro Minute zahlen muss.
Servicewüste bei 1&1
Das Ergebnis der Stichprobe ist so enttäuschend wie erwartbar: Bei 15 von 50 getesteten Nummern (überwiegend Telefon- und Internetanbieter, Fluggesellschaften und allgemeine Beratungsdienstleistungen) warteten die Anrufer länger als eine Minute in der Warteschleife. Am längsten dauerte es beim DSL-Anbieter 1&1 - die Wartezeiten lagen bei dieser Firma zwischen elfeinhalb und 23 Minuten. Auch der Billigflieger Easyjet ließ die Grünen besonders lange am Telefonhörer sitzen, bis sich ein Serviceberater meldete - bei zehn Anrufen im Durchschnitt zwei Minuten. Am meisten Geld verloren die Tester bei Hotlines für Rechtsberatung, Hundetraining und astrologische Weissagungen. So verlangt zum Beispiel der Anbieter "Tarotkönig" für einen Anruf 1,86 Euro je Minute; bei sieben Minuten Wartezeit ist der Kunde schnell mal 13 Euro los.
Verbraucherschützer raten deshalb, dass sich Kunden schon vor dem Anruf Klarheit über die Kosten verschaffen. "Manches Schnäppchenangebot entpuppt sich im Kleingedruckten als teurer Service", warnt Christian Gollner von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Noch immer müssten Anrufer viel Geld für Warteschleifen bezahlen, auch wenn sie lediglich einen Flug umbuchen wollen.
Der Verbraucherzentrale Bundesverband fordert daher die Anbieter auf, erst Gebühren in Rechnung zu stellen, wenn der Kunde mit einem Berater spricht. "Ansonsten drängt sich der Eindruck auf, dass lange Warteschleifen bei immer mehr Unternehmen zum Geschäftsmodell gehören", meint Verbraucherschützer Gollner. Bei ihm melden sich immer wieder verärgerte Verbraucher, die sehr lange warten mussten - um dann von einer Computerstimme zu erfahren, dass man doch zu einem späteren Zeitpunkt nochmals anrufen möge. "Das ist Abzocke", warnt Gollner: "So eine Nummer bitte nie wieder wählen."