Der Techniker, der eigentlich kommen sollte, war wieder nicht gekommen. Was kam, war eine E-Mail: "Leider konnten wir Sie telefonisch nicht erreichen", stand darin. Silke Pirner muss lachen, weil es die ganze Absurdität dieser Angelegenheit zeigt. Denn das war ja das Problem: dass sie und ihr Mann telefonisch nicht erreichbar waren. Und telefonisch auch niemanden erreichen konnten.
Die großen Plakate und witzigen Spots, mit denen die Deutsche Telekom seit einem knappen Jahr für ihren Kombi-Tarif "Magenta eins" wirbt, sind die eine, die schöne Seite, eines riesigen Umbaus, den der Konzern gerade stemmen muss. Die Sorgen von Silke Pirner sind die andere, die weniger schöne. Denn die Telekom rüstet ihr Netz gerade für die Zukunft: Sie stellt es auf eine Technologie um, die es ermöglicht, auch Sprachsignale in Datenpakete zu schnüren und durchs Netz zu schleusen. Die alte Technik, wie sie etwa hinter ISDN-Anschlüssen steckt, kann die Telekom damit nach und nach ausrangieren. Das ist für das Unternehmen nicht nur günstiger, sondern auch dringend notwendig. In absehbarer Zeit wird es keine Ersatzteile mehr für die herkömmliche Übertragungstechnik geben. Bis 2018 sollen alle Anschlüsse umgestellt sein, bekräftigte Konzernchef Tim Höttges auf der Hauptversammlung im Mai. "Zehn Millionen haben wir heute schon." Und pro Woche kommen 60 000 weitere dazu.
Das ist ein enormer Kraftakt. Vielleicht ist der Plan gar zu ambitioniert. So mehren sich nicht nur die technischen Pannen, sondern auch die Patzer in der Beratung. 300 Beschwerden sind seit Jahresbeginn monatlich bei der Bundesnetzagentur eingegangen. Von Kunden, die über tote Leitungen, lange Wartezeiten und unerwartete Zusatzkosten klagen. Seit Mai sind es nur noch halb so viele, aber rund läuft die Sache immer noch nicht. Zwar sei man in der Angelegenheit mit der Telekom im Gespräch, heißt es bei der Bundesnetzagentur. Viel mehr aber kann die Aufsichtsbehörde nicht machen. Auf welche Technologie ein Telefonanbieter setzt, ist Sache des Unternehmens. Nicht nur die Telekom, auch alle anderen Anbieter stellen ihr Netz auf internetbasierte Telefonie um. Die einzige Wahl, die dem Kunden wirklich bleibt: sich einen Anbieter suchen, bei dem der Service stimmt.
Kabelverzweiger? Unmögliches Wort. Aber bald könnten die grauen Telekom-Kästen zumindest so aussehen.
Gerade der aber, so hat es Silke Pirner erlebt, ließ bei der Telekom zu wünschen übrig: Die 43-Jährige und ihr Mann leben in einem Dorf bei Nürnberg - und sie betreiben dort auch eine kleine Firma. Er ist Handelsvertreter für Gebäudetechnik, sie bietet Coachings an. Es ist ein Geschäft, das ohne Kommunikation nicht läuft. 90 Prozent ihres Umsatzes, sagt Silke Pirner, machen sie derzeit übers Telefon. Sie erklärt Mitarbeitern in verschiedenen Unternehmen, wie sie sich am besten ins Team einbringen und Konflikte lösen. Er spricht sich mit Architekten, Baufirmen und Installateuren ab.
Lange hatten die beiden einen ISDN-Anschluss, der in ihrem Büro mehrere Telefonnummern ermöglicht, sowie einen dazugeschalteten Internetanschluss. Dann haben sie mal eine Standleitung genutzt. Weil sich diese zuletzt aber nicht mehr rechnete, wollten sie nun wieder ihren alten Anschluss haben. In der Hotline empfahl ihnen ein Mitarbeiter der Telekom das Paket Magenta S. Das ist das günstigste Angebot unter den neuen Tarifen, in denen die Telekom Festnetz, Handy, Internet und auch Fernsehen bündelt. Alles aus einer Hand, das sei praktisch für den Kunden. So lautete das Versprechen, das die Telekom zur Einführung von "Magenta Eins" gab. Vor allem aber sind diese Pakete praktisch für die Telekom, weil der Kunde sich so an einen Anbieter bindet.
Falsch beraten - am nächsten Tag war die Telefonleitung tot
Die Telekom erlaubt Graffiti-Künstlern, die grauen Kabelverzweiger-Kästen zu verschönern. Mancher vermutet dahinter Ausbeutung.
Das Problem ist nur: Die Telefonanschlüsse, die in den Magenta-Paketen stecken, sind internetbasiert. Und in der kleinen Siedlung von etwa 15 Gehöften, in der Andreas und Silke Pirner ihr Büro haben, gibt es keinen Internetanschluss, der gut genug wäre, um zügig Gespräche zu transportieren - und im Internet zu surfen. Das, so beteuert das Ehepaar Pirner, stellte der Techniker fest, der den neuen Anschluss installieren wollte. Er rief sofort seine Kollegen in der Zentrale an und bat sie, möglichst schnell Kontakt mit den Kunden aufzunehmen und den Auftrag zu korrigieren. Das Paar sei, so notierte er, falsch beraten worden. Am nächsten Tag war die Telefonleitung tot.
Die Telekom weist die Schuld von sich: "Hier wurde ein Produkt bestellt und dann - aus welchen Gründen auch immer - zurückabgewickelt. Das ist das Problem, nicht welche Technik im Hintergrund läuft", sagt ein Unternehmenssprecher.
Ihr und ihrem Mann, erzählt Silke Pirner, versprach die Telekom, einen Techniker zu schicken. Er werde zwischen acht und 19.59 Uhr kommen, stand in der E-Mail. Und dass er kurz zuvor anrufen werde. Dumm nur, dass der Festnetzanschluss nicht funktionierte. Und dass das Dorf auch noch in einem Funkloch liegt. Also saß Silke Pirner im Büro - und wartete. Es kam aber kein Techniker. Dafür am nächsten Tag eine E-Mail, in der stand, dass der Techniker am nächsten Tag kommen werde. Viermal wurde der Termin verschoben. "Ich war lahmgelegt", sagt Silke Pirner. "Ich habe immer wieder darauf vertraut, dass am nächsten Tag bestimmt jemand kommt. Vielleicht war ich auch zu gutgläubig."
Kurz bevor die Telekom die Telefonleitung kappte, war Silke Pirner noch bei einem ihrer Auftraggeber. Alles war vorbereitet, um nun die Coachings mit den 25 Mitarbeitern, die in Berlin, Nürnberg und Katmandu sitzen, am Telefon zu besprechen. Per E-Mail habe sie versucht, die vereinbarten Termine zu verschieben. An manchen Tagen ist sie auch ins fünf Kilometer entfernte Nachbardorf gefahren, um ihre Kunden per Handy zu erreichen. Einer hat zu ihr gesagt: "Wenn ich dich nicht schon so lange kennen würde, dann hätte ich das alles für eine Lüge gehalten."
Zweieinhalb Wochen ging das so. Dann endlich kam ein Techniker, der das Telefon wieder in Gang brachte.
Silke Pirner will den Schaden, der ihrem Mann und ihr entstanden ist, nun von der Telekom ersetzt haben. Mehr als 20 000 Euro fordern die beiden. Doch die Telekom weigert sich: Der Anschluss sei doch ein privater, sodass gar kein geschäftlicher Schaden entstanden sein könne. Die Firma trägt nämlich den gleichen Namen wie ihr Inhaber: Andreas Pirner. "Wer für die Probleme beim Wechsel und der Rückabwicklung verantwortlich ist, muss gegebenenfalls durch Dritte geklärt werden", teilt ein Sprecher auf Nachfrage mit.
Der Telekom-Tarif Magenta verspricht Handy, Festnetz, Internet zusammen in einem Paket. Leider funktioniert dies in der Praxis nur mit großen Problemen. Zehntausende Kunden haben sich in den letzten Monaten bei der Bundesnetzagentur beschwert.
Der Telekom die Verwechslung zu erklären, erweist sich als ähnlich schwierig wie die Sache mit dem toten Telefonanschluss. Silke Pirner hängt in der Warteschleife.