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Gedudel in Warteschleifen:Wir sind gleich für Sie da

Vertröstet von den immergleichen Beteuerungen der Computerstimme: Die Zeit in der Telefon-Warteschleife bedeutet für viele Firmen ein einträgliches Zusatzgeschäft.

Angelika Slavik

Bei den großen Fragen des Lebens müssen gerne mal die alten Russen herhalten, und wer würde sich da besser eignen als Leo Tolstoi? Alles nimmt ein gutes Ende für den, der warten kann, hat Tolstoi behauptet. Das mag für die Liebe gelten und für die Börse vielleicht auch, aber bestimmt nicht für die Kunden von Fluglinien und Telekommunikationsunternehmen am Anfang des 21. Jahrhunderts.

68 Stunden ihrer Arbeitszeit verbringen durchschnittliche Arbeitnehmer jedes Jahr in Telefonwarteschleifen, sagt eine amerikanische Studie. Und wenn sie nach Feierabend einen Flug umbuchen wollen, wenn die Internetverbindung streikt oder sie bei ihrem Telefonanbieter die Höhe der Rechnung reklamieren wollen, warten sie weiter - beschallt von Dudelmusik, vertröstet von den immergleichen Beteuerungen der Computerstimme: Wir sind gleich für Sie da.

Der Gebührenzähler läuft schon

Doch nicht immer, wenn die Anrufer schmoren müssen, sind die Leitungen tatsächlich überlastet - für viele Unternehmen gehören die Wartezeiten beim Kundenservice zum Geschäftsmodell. Denn meist läuft der Gebührenzähler schon, bevor sich am anderen Ende der Leitung überhaupt ein Servicemitarbeiter meldet.

Die Warteschleife kostet die Kunden somit nicht nur Zeit, sondern mitunter auch richtig viel Geld. Die Firmen hingegen erzielen damit zusätzliche Einnahmen - noch bevor sie überhaupt eine Serviceleistung erbracht haben.

Ende des vergangenen Jahres testete die Grüne Bundestagsfraktion die Servicehotlines diverser Unternehmen. Alle Nummern wurden mehrmals angerufen, zu verschiedenen Tageszeiten, am Wochenende und an normalen Arbeitstagen.

4,30 Euro für eine Nicht-Leistung

Bei manchen scheine es so etwas wie einen Minimalwartezeit zu geben, sagen die Grünen, vor allem die Telekommunikationsfirmen stellten die Geduld ihrer Kunden oft hart auf die Probe. Beim Internetunternehmen 1&1 etwa dauerte es bis zu 23 Minuten, bis sich ein Mitarbeiter meldete - dafür ist die 1&1-Hotline mit höchstens 49 Cent pro Minute aber vergleichsweise günstig.

Anders bei der Billigfluggesellschaft Ryanair: Hier warteten die Tester sieben Minuten und bezahlten dafür - ohne eine Leistung erhalten zu haben - 4,30 Euro. Teurer war nur noch ein Anruf bei der Hotline von O2: Elf Minuten Warten auf einen Mitarbeiter der technischen Beratung kostet bei dem Mobilfunkanbieter 9,80 Euro.

Das sei keineswegs Strategie, heißt es dazu bei O2. Natürlich bemühe man sich, alle Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten. Die entsprechende Hotline sei lediglich "für technische Tüftler mit komplizierten technischen Problemen" gedacht gewesen, beteuert ein Unternehmenssprecher - nach dem Test der Grünen habe man sie abgeschaltet.

"Das hat nichts mit Geschäftemacherei zu tun"

Auch andere Firmen bestreiten, ihre Kunden absichtlich warten zu lassen. Nur zu Zeiten mit besonders hoher Kundenfrequenz könne es zu Wartezeiten kommen, heißt es etwa bei 1&1. "Das hat überhaupt nichts mit Geschäftemacherei zu tun."

Frank Pieper erzählt eine andere Geschichte. Pieper ist Geschäftsführer bei Avaya, einem Unternehmen, das in diesem Jahr etwa 5,5 Milliarden Euro Umsatz machen wird. Avaya produziert Telefonanlagen für große Unternehmen, auf Wunsch gibt es die Software für den Call Center-Betrieb gleich mit dazu.

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