Online-Handel Im Beratungsgespräch erfahren Händler sehr viel über Kunden

Alle 14 Tage wechselt das Sortiment in dem Interims-Shop komplett, um den Betreibern Erkenntnisse darüber zu ermöglichen, welche Warengruppen besonders gefragt sind. Der Kunde kann wählen, ob er die Artikel direkt im Geschäft kauft oder im Internet. Dabei garantieren dem Händler elektronische Preisschilder, dass sich die Preise nicht zu weit vom aktuellen Niveau im Netz entfernen: Er kann sie jederzeit anpassen. Bei der Anprobe von Kleidungsstücken ermöglicht ein digitaler Spiegel eine 360-Grad-Ansicht. Und die Bezahlung ist per Smartphone und Paypal möglich. Nicht einmal durch die Öffnungszeiten werden dem Kunden Grenzen gesetzt. Ein überlebensgroßes Display ("Digital Shopping Wall") außerhalb des Geschäfts mit dem vollständigen Sortiment macht den Einkauf auch nach Ladenschluss möglich.

Doch Mitte Januar schließt der Laden wie geplant wieder. Ebay, Metro und Paypal glauben, bis dahin erst einmal genug Erkenntnisse über den Kunden von morgen gesammelt zu haben. Von den Ergebnissen macht Ebay-Manager Zoll abhängig, ob und wo weitere Läden eröffnet werden. Ähnlich äußert sich Metro-Chef Olaf Koch: "In erster Linie geht es darum, Erfahrungen zu sammeln."

Für Accenture-Fachmann Täuber steht schon heute fest, dass Ladengeschäfte sehr wichtig bleiben, um Käufer dauerhaft an sich zu binden. "Gerade im Beratungsgespräch erfahre ich sehr viel über meinen Kunden und kann ihn auch besser steuern." Dass auch den Kunden die Läden nach wie vor wichtig sind, hat eine repräsentative Umfrage von Accenture bestätigt. Demzufolge wollen 16 Prozent der Deutschen künftig wieder mehr in richtigen Geschäften einkaufen. Im Vorjahr waren es nur neun Prozent.

Was ist die beste Kombination?

Bis die Online-Händler mit ihren Shops und der Kundenberatung vor Ort dem klassischen Handel aber ernsthaft Konkurrenz machen können, wird wohl noch einige Zeit vergehen. Den größten Erfahrungsvorsprung habe der stationäre Handel im persönlichen Umgang mit den Kunden, meint Täuber. Bisher hätten sich die Online-Händler ihnen vor allem analytisch genähert. Vorlieben würden mit mathematischen Modellen aus dem Einkaufsverhalten im Internet abgeleitet. Dem Kunden aber das Gefühl zu geben, "wir kennen dich, wir verstehen dich mit all deinen Eigenheiten", das sei für die Online-Händler neu. Eine besondere Herausforderung liegt dem Berater zufolge darin, geeignete Verkäufer zu finden. Die müssten einerseits hip sein und zur Marke passen, andererseits die klassischen Qualitäten mitbringen.

So wird es wohl in nächster Zeit noch viele Shops von E-Commerce-Anbietern geben, die hie und da mal für kurze Zeit öffnen, eine Zeit lang schillern und dann wieder schließen. So lange, bis die optimale Kombination aus den jeweiligen Vorteilen des On- und des Offline-Handels gefunden ist. In einigen Jahren wird der Kunde im Idealfall gar nicht mehr unterscheiden können, ob er sich in dem Geschäft einer Firma befindet, die im Internet groß wurde. Oder in dem Geschäft eines klassischen Händlers. Handelsexperte Täuber: "Gewinner ist am Ende derjenige, der die beste Kombination aus beiden Welten findet."