Mehr Service - das verspricht Marcell D'Avis, der neue Leiter Kundenzufriedenheit beim DSL-Anbieter 1&1. Doch Internetnutzer haben für die neue Image-Kampagne nur Hohn übrig.
Schnell noch eine E-Mail tippen, dann beginnt die TV-Werbung in eigener Sache. Marcell D'Avis präsentiert seine Vorzüge: ein WLAN-Modem, einen DSL-Werbeprospekt und ein Spielzeugauto. Dann hält der neue Leiter Kundenzufriedenheit des Internetkonzerns 1&1 seine Visitenkarte in die Kamera - "Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie mir schreiben", flötet er.
"Die neueste Innovation bin ich": Marcell D'Avis, der neue "Leiter Kundenzufriedenheit" beim Internetanbieter 1&1. (© Screenshot: Youtube)
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Doch Marcell D'Avis möchte keine DSL-Anschlüsse verkaufen, er sucht eine Frau. Das Video ist eine abgeänderte Version des Original-Werbespots von 1&1.
Seit Ende 2009 ist D'Avis das neue Werbegesicht von 1&1. Seit 16 Jahren arbeitet er bereits im Konzern - doch seine neueste Mission dürfte auch seine schwerste sein. Der 39-Jährige soll den Kunden in einer großen Kampagne - mit TV-Spots und einem Internet-Blog - zeigen, dass der Service bei 1&1 künftig oberste Priorität hat. Sein Motto liefert D'Avis im Spot gleich mit: "Die neueste Innovation bin ich".
Doch die Internetgemeinde glaubt die Botschaft nicht so recht - und schüttet kübelweise Spott über den neuen "Leiter Kundenzufriedenheit" aus. Im Videoportal Youtube finden sich unzählige - mal mehr, mal weniger gut gemachte - Persiflagen der bislang erschienenen TV-Spots. Mal ist D'Avis auf Brautschau ("und rechnen kann ich auch, denn eins und eins ist zwei"), dann wird der Misserfolg der Serviceoffensive schon vorweggenommen ("Hallo, ich bin Marcell D'Avis und das ist meine Kündigung"). Auch beim Klingelstreich wird der smarte Manager ertappt.
Beträchtlicher Imageschaden
Wie ein Virus verbreiten sich die Fake-Spots - alleine das Video, das D'Avis auf Brautschau zeigt, wurde bereits knapp 100.000 mal angeklickt. Marketing-Experten sprechen deshalb auch von viralem Marketing. Die Besonderheit im Fall von 1&1 ist nur, dass hier die Kampagne nicht vom Unternehmen selbst gesteuert wird - sondern von seinen Kritikern. Fachleute sehen daher einen beträchtlichen Imageschaden für den Internetanbieter. Zwar würden diese Filmchen durchaus die Bekanntheit von 1&1 steigern, sagt Markus Voeth, Professor für Marketing an der Universität Stuttgart-Hohenheim. "Dem eigentlichen Ziel des Unternehmens, eine positive Botschaft zu vermitteln, wirken sie jedoch entgegen."
Dabei sei der Ansatz von 1&1, die Servicequalität zum Thema einer Kampagne zu machen, durchaus richtig, sagt Voeth. "DSL-Anbieter verkaufen völlig standardisierte Produkte, die überall nahezu gleich viel kosten." Der Kundenservice sei die einzige Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben. "Die Branche ist in den letzten Jahren wegen des schlechten Services ziemlich in Verruf geraten", sagt auch Marcell D'Avis.
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ich werde nicht von 1und1 bezahlt, aber ich verhalte mich auch nicht so dumm wie so einige hier.
Bei fehlender Leistung haben Sie immer ein Sonderkündigungsrecht und wer sich über 11 Monate an der Nase herumführen lässt der ist nicht unschuldig an diesem Vorgehen. Offensichtlich wollten Sie mit aller Gewalt zu 1und1.
Und was wollen Sie mir mit dem Satz Mahnbriefen und Briefen von Inkassounternehmen .. erhalten mitteilen. Mit einem solchen Schreiben passiert zuerst mal nichts, ausser die Gegenseite ist im Recht.
tja, der neoliberale schlanke Staat erlaubt jedem Betrüger die Abzocke - seine Bürger wurden zu rechtlosen Kunden, damit der Rubel rollt...
Betrüger darf man jemanden ja nur nennen, wenn er rechtskräftig als solcher verurteilt ist.
Aber 1und1 versprach zum Beispiel die Kompettumstellung innerhalb von 6-8 Wochen und es dauerte 11 Monate. Bei reduzierter Leistung, vielen Defekten... und voller Bezahlung, ja zweifacher, da durch den Fehler von 1und1 auch die Telekom weiter abrechnete.
Es ging dabei also nicht um tolle Sachen zu günstigen Preis, sondern erst einmal um die Grundleistung der Komplettübernahme.
Egal, was man über Adli-Mentalität und den bösen Verbraucher denken mag, wie tinididi, der, die, das wohl und 1und1 bezahlt wird:
Eine angebotene Leistung muß erbracht werden:
Zu dem angebotenen Preis.
Im angebotenen Umfang.
Innerhalb der angebotenen Frist.
Und zählt der Service auch zu den angebotenen Leistungen, gehört dieser auch dazu.
1+1 tut dies in wiederholten Fällen mutwillig nicht, klärt aber auch nicht darüber auf und schüchtert seine Kunden ein.
Sie schreiben: "Mahngebühren oder Inkassobüros werden doch nur eingeschaltet oder erhoben wenn die vertraglich vereinbarte Leistung von Ihnen nicht erbracht wird. Sie haben doch einen Vertrag geschlossen und den gilt es doch von beiden Seiten zu erfüllen."
In welchem Wald leben Sie? Ich habe schon Mahngebühren und Inkassobriefe von Firmen gekriegt, mit denen ich nie was zu tun hatte.
Und 1und1 leitete gegen mich ein Mahnverfahren ein und stellte ohne Vorwarnung das DSL ab, weil ich angeblich eine Rechnung nicht bezahlt hatte. Tja 1und1 hatte vergessen, daß ich noch 4 Monate Freigutschein hatte.
Eine Entschuldigung kam nicht.
"Wenn Sie natürlich Verträge nicht lesen oder verstehen, dann sollten Sie zuerst mal vor der eigenen Haustür kehren."
Schön. Was die verträge und AGB und die Vorkaufaufklärung von 1und1 angeht, müßte jeder Kunde Volljurist sein. Und selbst dann noch verstoßen die gegen eigene AGB und Vertragsgrundlagen. Das kann ich aus meinem Briefverkehr nachweisen. Und um das Fernabsatzgesetz und Vorgaben wie die, dem Kunden vor Vertragsabschluß die AGB in printform zukommen zu lassen, kommen sie z. B. nur partiell nach und verweisen nachher auf AGB, die sie nur in 4. oder 5. Ebene irgendwo auf einer hinteren WEbseite finden.
Auch ist 1und1 nicht billiger als alle anderen, aber sie unterbreiten hier und da mehr Versprechen - und die einzufordern ist kein Billigdenken. Der Preis ist dann recht und billig, wenn für die angebotene Summe die angebotene Leistung erfolgt - und genau das ist bei 1und1 in den meisten Fällen nicht der Fall.
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