In Zeiten der Finanzkrise genießen Banken bei ihren Kunden nicht mehr viel Vertrauen. Schlechte Beratung, mangelhafte Aufklärung über die Risiken von Anlageprodukten, überhöhte Dispozinsen und intransparente Gebühren bei Krediten - das sind nur einige der gängigen Kritikpunkte an den Geldinstituten.
Der Vertrauensverlust der Banken ist auch messbar: Wie die Welt berichtet, hat die Zahl der Kundenbeschwerden 2011 einen Rekordstand erreicht. Bei den Schlichtungsstellen der Sparkassen, Genossenschaftsbanken und privaten Geldinstituten seien im vergangenen Jahr insgesamt 13.556 Beschwerden von unzufriedenen Kunden eingegangen.
Die Zeitung beruft sich auf eine Umfrage bei den Spitzenverbänden der drei Finanzgruppen. Demnach habe sich die Zahl der negativen Meldungen um 33 Prozent erhöht.
Kunden können sich bereits seit Anfang der neunziger Jahre kostenlos an einen Schlichter wenden, wenn sie mit den Geschäftspraktiken ihrer Bank nicht einverstanden sind. Wie die Zeitung schreibt, hätten die Ombudsleute gerade im Dezember besonders viele Beschwerden zu bearbeiten gehabt.
Gestiegener Unmut über Volks- und Raiffeisenbanken
Der Großteil der Beschwerden entfiel dem Bericht zufolge auf das Wertpapiergeschäft - und zwar bei allen drei Bankengruppen. Bei den privaten Banken war Ärger über die Abwicklung von Wertpapiergeschäften sogar in mehr als der Hälfte der Fälle Grund für die Beschwerde. Beim Kreditgeschäft, beim Zahlungsverkehr und bei der Kontoführung verharrte die Zahl der Beschwerden auf hohem Niveau. Rückläufig waren die Beschwerden beim normalen Girokonto.
Die größte prozentuale Steigerung des Unmuts mussten die Volks- und Raiffeisenbanken im Land registrieren. Dort erhöhte sich die Zahl der an die Schlichter herangetragenen Streitfälle gegenüber 2010 um 65 Prozent auf 2860. Bei den Sparkassen gingen 25 Prozent mehr Beschwerden ein, insgesamt gabe es bei dieser Bankengruppe 2430 Fälle. An der Spitze des Beschwerde-Rankings stehen aber noch immer die Privatbanken. Dort nutzten 8266 Kunden (plus 27 Prozent) die außergerichtliche Möglichkeit, sich an die Obmudsstelle zu wenden.
Verbraucherschützer weisen allerdings darauf hin, dass die Kunden gerade bei Sparkassen, Volks- und Raiffeisenbanken in der Vergangenheit wenig Erfolg mit ihrer Beschwerde hatten. Die Chancen auf einen günstigen Schlichterspruch seien sehr gering, hat die Verbraucherzentrale Bayern festgestellt.
Schlichter entscheiden nur selten zugunsten der Kunden
Auch die offiziellen Zahlen aus dem Tätigkeitsbericht der Sparkassen-Schlichtungsstelle bestätigen das: Von 340 Beschwerden, die dem Ombudsmann 2010 zur Entscheidung vorgelegt wurden, gingen nur zehn Prozent zugunsten der Kunden aus.
Die Rechte von Bankkunden stehen immer wieder in der Diskussion: So arbeitet die EU-Kommission an Plänen, die Banken dazu zu verpflichten, für jedermann ein Girokonto einzurichten. Einige Banken in Deutschland lehnen das bisher immer noch ab, wenn der jeweilige Kunde etwa überschuldet ist.
Erst an diesem Dienstag hatte der Bundesgerichtshof die Rechte von Bankkunden gestärkt. Die Richter entschieden, dass Banken die Kosten für Zwangsversteigerungen und die Verwertung von Sicherheiten nicht ohne weiteres ihren Kunden in Rechnung stellen dürfen.