Protokolle von Banken und Versicherern Schlecht notiert

Will die Regeln für Versicherungen und deren Umgang mit Gesprächsprotokollen verbessern: Verbraucherschutzminister Heiko Maas (SPD).

(Foto: Hannibal Hanschke/dpa)

Banken und Versicherer protokollieren Beratungsgespräche oft lückenhaft und unverständlich. Das geht aus einer Studie hervor, die der "Süddeutschen Zeitung" vorliegt. Verbraucherminister Heiko Maas will die Regeln nun verbessern.

Von Daniela Kuhr, Berlin

Manche empfinden es als lästig, anderen ist es wichtig, doch so gut wie alle haben sich daran gewöhnt: Seit 2010 erhalten Kunden von ihrer Bank nach jeder Anlageberatung ein Protokoll über den Verlauf des Gesprächs. Bei Versicherungen ist das sogar schon seit 2007 der Fall. Das Dokument soll dem Verbraucher helfen, alles noch einmal nachzuvollziehen, bevor er sich für ein Produkt entscheidet - und es kann bei einer späteren Schadenersatzklage als Beweis dafür dienen, dass er falsch beraten wurde. So zumindest lautete das Ziel des Gesetzgebers. Doch wurde es auch erreicht? Ganz und gar nicht - das zeigt eine Studie, die Verbraucherschutzminister Heiko Maas (SPD) nächste Woche veröffentlichen wird.

Im Auftrag des Ministeriums haben Wissenschaftler des Instituts für Transparenz 1003 Verbraucher befragt, 119-mal Testkäufer zu Banken, Versicherungen und Vermittlern geschickt, Studien von Verbraucherschützern ausgewertet und Gespräche mit Experten geführt. Das Ergebnis fällt miserabel aus: "Keine einzige Dokumentation gibt den Ablauf des Testgesprächs vollständig, richtig, verständlich und übersichtlich wieder", heißt es in dem 499 Seiten dicken Bericht, der der Süddeutschen Zeitung vorliegt.

Was noch schlimmer ist: Nur in jedem vierten Fall hätten die Testkäufer überhaupt ein Protokoll ausgehändigt bekommen. Vor allem die Versicherungsvermittler würden häufig darauf verzichten, das Gespräch schriftlich zu dokumentieren. Bankberater protokollierten deutlich häufiger. Doch für alle Bereiche gelte: "Wesentliche Inhalte des Gesprächs, zum Beispiel Empfehlung eines Produkts und deren Begründung, haben Berater in vielen Fällen gar nicht dokumentiert. Andere Gesprächsinhalte wurden unvollständig wiedergegeben." Zudem seien die Protokolle auch nicht sehr verständlich verfasst und unübersichtlich gestaltet.

Protokolle nützen den Banken mehr als dem Kunden

Verbraucherschützer kritisieren schon lange, dass die Protokolle weniger den Kunden als vielmehr den Banken nützen. Denn die Berater seien längst geschult darin, mit Hilfe von Textbausteinen nur das zu protokollieren, was bestätigt, dass sie korrekt beraten haben.

Die Autoren der Studie bemängeln zudem, dass von den Kunden häufig eine Unterschrift unter dem Protokoll verlangt werde, obwohl das gesetzlich nicht vorgesehen sei. Dadurch solle der Kunde "meistens in eine ungünstige Position gebracht werden". Einwände, dass im Dokument etwas falsch wiedergegeben wurde, kann der Kunde dann kaum noch erheben. Die Wissenschaftler empfehlen daher, die Verbraucher darauf mit einem Warnhinweis neben dem Unterschriftsfeld hinzuweisen. Außerdem könnten sie sich vorstellen, dass Beratungsgespräche in bestimmten Fällen besser aufgezeichnet als protokolliert werden sollten.

Minister Maas will die Regeln nun verbessern. "In der Praxis gibt es bei der Beratungsdokumentation offensichtlich große Defizite", sagt er. Wenn überhaupt nur jeder vierte Kunde ein Protokoll erhalte, werde der Zweck der Dokumentation nicht erfüllt. Die Ergebnisse der Studie will er mit Branchenvertretern, Wissenschaftlern und Verbraucherverbänden besprechen. "Unser Ziel wird es sein, dass die Beratungsdokumentation ihrer Funktion gerecht wird."