Bei jedem zweiten Kundenkontakt ein Abschluss, kein Beratungsgespräch über 30 Minuten und ständige Kontrolle: Bankmitarbeiter haben kaum noch Spielraum bei ihrer Arbeit.

Berichte über einen wachsenden Druck auf die Mitarbeiter von Banken gibt es schon länger. Nun wird dieser Vertriebsdruck erstmals in einer breit angelegten Studie belegt. Die Universität Oldenburg vergleicht in ihrer Untersuchung die Kundenbetreuung in Banken mit Fließbandarbeit. Dabei sollen die Berater Standardprodukte möglichst reibungslos und in großen Mengen verkaufen, teilte am Montag die gewerkschaftsnahe Hans-Böckler-Stiftung mit, die die Studie in Auftrag gegeben hat.

Typische Vorgaben von Banken sind demnach, dass jeder zweite Kundenkontakt zu einem Abschluss führen soll oder eine Beratung nicht länger als 30 Minuten dauern darf. In der nicht repräsentativen Studie wurden die Vertriebsstrategien von 127 Privatbanken, Volksbanken sowie Sparkassen untersucht. Hohe Zielvorgaben und computergestützte Vertriebssysteme setzen die Kundenberater unter permanenten Druck.

"Teilweise unsäglich gewordene Zielsysteme sorgen dafür, dass die Kundenberater häufig fast keine Spielräume bei ihrer Arbeit haben", schreiben die Autoren der Studie. Es sei irreführend, in diesem Zusammenhang von "Zielvereinbarungen" zu sprechen. "Was in den Filialen ankommt, kann man unumwunden als Zieldiktat bezeichnen." Die Aktivitäten eines Beraters würden meistens einmal in der Woche kontrolliert. Indikatoren sind Anrufe bei Kunden, die Zahl der Gespräche in der Bank, die Einhaltung von Terminen und schließlich auch die Zahl von Verkäufen. Die Qualität der Beratung spiele dagegen keine Rolle.

"Jeder Mitarbeiter wird tendenziell als Profit-Center geführt", schreiben die Autoren. Die definierten Verkaufsvorgaben überlagerten alles andere, so auch die Kundenzufriedenheit. So steuerten mehr als 90 Prozent der untersuchten Banken ihre Vertriebsarbeit über Zielvorgaben, gut 80 Prozent betrieben ein Bench-Marking, also einen Wettbewerb zwischen den Filialen. Eine systematische Analyse der Kundenzufriedenheit nutzten lediglich 56 Prozent.

Die Arbeit in fast allen Filialen werde über das sogenannte IT-gestützte Customer Relationship Management (CRM) gesteuert. Sämtliche verfügbaren Informationen über die Kunden würden darin gespeichert. Die Technik rücke so an die erste Stelle. Die drastischen Veränderungen im deutschen Bankgewerbe hätten in den vergangenen zehn Jahren stattgefunden. Angestoßen worden seien sie damals von der Erkenntnis, dass deutsche Banken weit weniger profitabel waren als zum Beispiel amerikanische.

(SZ vom 25.01.2011/hf/dapd/mel)