Ärger über Liefertermine Wenn der Paketdienst vergeblich klingelt

Es ist ein Dilemma: Weil viele Kunden innerhalb der Ladenöffnungszeiten nicht zum Einkaufen kommen, bestellen sie bei Versandhändlern. Doch die Lieferung des Pakets scheitert häufig, weil die Empfänger nicht zu Hause sind. Nun bieten erste Paketdienste an, mit ihren Kunden individuelle Liefertermine zu vereinbaren. Eine Übersicht.

Von Regina Brand

Der Urlaub naht, der Bikini muss in den Koffer. Aber der Bikini liegt im Paketshop und der hat geschlossen. Gekauft, bezahlt, verschickt - und für den Kunden unerreichbar. So geht es umso mehr Käufern, je mehr der Versandhandel boomt. Die Lieferzeiten der Paketdienste passen nicht zum Lebensrhythmus ihrer Kunden. Langsam erkennen die Lieferfirmen diesen Serviceaspekt als Wettbewerbsvorteil - und versuchen sich besser an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.

Seit vergangenem Freitag etwa können Kunden von DHL den Liefertermin ihres Paketes mitbestimmen. Der Empfänger erfährt einen Tag im Voraus, in welchem Zeitfenster von vier Stunden das Paket ankommt. Falls der Zeitpunkt dem Kunden nicht passt, kann er die Lieferung um bis zu vier Tage nach hinten verschieben. Dazu muss er sich bei paket.de registrieren.

Auch die Konkurrenten DPD, Hermes und UPS rüsten auf, um ihren Kunden besseren Service zu bieten. Das Paket soll gleich beim ersten Versuch beim Empfänger landen; das spart Personalkosten, Zeit und vor allem Nerven. Denn sowohl für die Versandfirma als auch für den Empfänger ist es ärgerlich, wenn das Paket tagelang Umwege macht oder beim Nachbarn liegt.

Die Herausforderung ist groß: es wird immer schwieriger dar, Kunden ihr Paket persönlich an der Haustür zu übergeben. Nicht zuletzt, weil es immer mehr Single-Haushalte gibt, in denen tagsüber niemand Zuhause ist. "Der demographische Wandel erfordert, dass wir unsere Zustellservices künftig weiter flexibilisieren", sagt Claudia Schanz, Sprecherin von Hermes.

Denn der Versandhandel mit Privatkunden nimmt immer weiter zu. Nach Angaben des Deutschen Versandhandels ist der E-Commerce-Markt im vergangenen Jahr um mehr als 27 Prozent gewachsen. Für dieses Jahr wird ein weiterer Anstieg um mehr als 20 Prozent vorausgesagt. Paketdienste spielen beim Onlineversand eine zentrale Rolle. Die Zahl der versendeten Pakete ist in den vergangenen Jahren stark gestiegen. Allein DHL hat 2012 rund 85 Millionen Pakete mehr versendet als im Vorjahr.

Bei vielen Online-Bestellungen hat der Kunde gar keine Wahl, welchen Versandhändler er für die Lieferung seines Paketes nutzen möchte. Der Zusteller Hermes versendet zum Beispiel als Tochtergesellschaft der Otto Group standardmäßig die Pakete des Otto Versands.

Lieferung an einen Paketshop

DPD und Hermes haben ein Netzwerk von Paketshops. Sie haben für Paketlieferungen die gleiche Funktion wie die 13.000 Postfilialen von DHL. Das größte Paketshop-Netz hat Hermes mit bundesweit 14.000 Stellen. DPD-Kunden stehen hingegen nur 4500 Anlaufstellen zur Verfügung. Das Paket kann dort abgegeben oder abgeholt werden. Die Anlaufstationen sind meist Zeitschriftenläden, Getränkeshops oder Tankstellen, die zusätzlich Paketservice anbieten. Sie haben meist lange Öffnungszeiten - bis 20, 22 oder gar 24 Uhr - und sollen vor allem arbeitenden Kunden die Möglichkeit bieten, ihr Paket auch noch nach Feierabend abzuholen. "Der Versand an private Empfänger wird immer wichtiger. Bis Ende 2014 wollen wir die Anzahl der Paketshops auf 8000 verdoppeln", sagt DPD-Sprecher Peter Rey. UPS plant mittlerweile, ebenfalls solche Stellen einzuführen. DHL plant bis Ende nächsten Jahres 20.000 neue Paketannahmestellen zu schaffen. Die neuen Annahmestellen sollen wie die Paketshops der Wettbewerber bei Einzelhändlern eingerichtet werden.

Packstationen nach dem Modell von DHL, die zu jeder Tageszeit für den Kunden zugänglich sind, haben DPD, Hermes und UPS bisher nicht. 2500 Packstationen bietet DHL deutschlandweit an. Noch in diesem Jahr sollen 150 Stationen hinzukommen.