Neue Vorwürfe gegen den ADAC Kunden zweiter Klasse

Die Fassade der Deutschland-Zentrale des ADAC in München: Bei der Pannenhife soll der Automobilclub bestimmte Kunden bevorzugt haben.

(Foto: dpa)

Im Zweifel müssen zahlende Mitglieder länger auf den Gelben Engel warten: Insider berichten, dass der ADAC die Fahrer bestimmter Automarken beim Pannendienst bevorzugt.

Von Bastian Obermayer und Uwe Ritzer

Eine Viertelmillion Mitglieder haben den ADAC in der Krise verlassen, jetzt will der Verein wieder das Vertrauen der Menschen gewinnen. Im Mai läuft eine große Imagekampagne mit Werbespots in Fernsehen und Hörfunk an. Im Mittelpunkt sollen die klassischen Hilfeleistungen des ADAC stehen: Service, Rat, Hilfe.

Keine schlechte Idee. Das Problem ist nur: Ausgerechnet bei seinem Kerngeschäft, der Pannenhilfe, interessierte sich der Automobilklub zuletzt offenbar weniger für seine Mitglieder, sondern eher für andere Kunden, die ihm mehr Geld brachten. Das berichten mehrere ADAC-Insider.

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Sie erzählen davon, dass ADAC-Mitglieder und selbst gehobene ADAC-Plus-Mitglieder länger auf einen Pannenhelfer warten mussten, weil die Gelben Engel im Zweifel zunächst jene Autofahrer bedient hätten, die unabhängig vom ADAC über ihren Autohersteller eine "Mobilitätsgarantie" gebucht haben. Diese Kunden hätten, so der Vorwurf der Klub-Insider, Vorrang gehabt.

Der ADAC weist die Kritik zurück und betont: "Alle Aufträge werden nach Eingang bearbeitet."

Einer, der davon berichtet, soll an dieser Stelle Matthias Trode heißen. Seinen wahren Namen möchte er nicht gedruckt sehen. Trode arbeitete etliche Jahre als Disponent in einem Pannenhilfe-Callcenter, das die Einsätze der Gelben Engel in Niedersachsen, Schleswig-Holstein und Hamburg organisiert. Er war zuständig dafür, den Helfern die Pannen zuzuordnen. Manchmal ballen sich Einsätze, dann gibt es weniger Helfer als liegen gebliebene Autofahrer - und die Wartezeiten, die im Schnitt laut ADAC 41 Minuten betragen, gehen in die Höhe.

Ein Glück, wer dann ADAC-Mitglied ist?

Eben nicht. Wenn es zutrifft, was nicht nur Trode schildert, sollte man in einem solchen Fall besser guter Kunde eines Autoherstellers sein - und eine Mobilitätsgarantie dazugebucht haben. Diesen Service, die sogenannte Assistance-Leistung, erbringt der ADAC als Subunternehmer für eine lange Reihe von Herstellern. Anfang des Jahres waren das laut ADAC unter anderem Ford, Opel, Nissan, Honda, Kia, Hyundai, Citroën, Peugeot, Mercedes-Benz, Volvo, Jaguar, Chevrolet, Smart und Range Rover.

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Assistance-Kunden werden bevorzugt

Wenn beispielsweise ein Assistance-Kunde von Ford eine Panne hat, wählt er die Nummer seiner Ford-Servicehotline. Von dort geht der Auftrag weiter an den ADAC, ins zuständige Pannenhilfe-Callcenter, wo einer jener Disponenten wie Trode einen Pannenhelfer zu dem havarierten Ford schickt. Die Assistance-Kunden dieser Autofirmen würden, berichten Trode und andere, automatisch zu einer Art Premium-Kunden des ADAC. "Normale oder ADAC-Plus-Mitglieder mussten warten, wenn wir gleichzeitig Assistance-Kunden mit derselben Dringlichkeit reinbekamen", sagt Trode.

Das hieße: Wenn ein ADAC-Mitglied und der Assistance-Kunde eines Autoherstellers mit plattem Reifen am Straßenrand stehen, ließe der ADAC-Pannenhelfer im Zweifel das ADAC-Mitglied warten und würde sich zuerst um den Kunden des Autoherstellers kümmern. Und das, obwohl der gesamte Pannenservice aus den Jahresbeiträgen der ADAC-Mitglieder finanziert wird: Sie bezahlen die Gehälter der Gelben Engel, die Dienstfahrzeuge und die Instandhaltung. Und dann müssen sie warten, weil der ADAC erst einmal Geld verdienen will mit seinen Großkunden? "Das würde den Verein entlarven als Organisation, die knallhart Profitinteressen verfolgt. Die Mitglieder werden gezählt und als Druckmittel eingesetzt, als Kunden wären sie dann aber offenbar nur Kunden zweiter Klasse", sagt Ferdinand Dudenhöffer, Professor für Automobilwirtschaft an der Universität Essen-Duisburg.

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Der ADAC bestreitet, dass es diese Vorzugsbehandlung gibt. "Alle Pannenfälle werden nach Eingang bearbeitet, einzige Ausnahme: Pannenfälle, in denen eine Verkehrs- oder Gesundheitsgefährdung vorliegt beziehungsweise Mütter mit Kindern im Auto, diese werden vorrangig behandelt", erklärt ein Sprecher des Klubs.