Unverantwortlich, inakzeptabel, nicht partnerschaftlich, reine Abzocke - das sind die noch gerade so eben salonfähigen Beschimpfungen, die den empörten Kunden geradezu aus dem Mund quellen.
Aber nicht ein gewissenloser Immobilienhai oder Anlageberater ist hier gemeint, sondern der Weltmarktführer für Unternehmenssoftware.
Wut der Kunden
SAP hat es sich mit vielen seiner 7000 deutschen Kunden verscherzt und musste fürs Erste klein beigeben. In einer Zeit, da jedes Unternehmen lauthals verkündet, es gebe nichts Wichtigeres als zufriedene Kunden, kann SAP nun sehen, wie es sich deren Vertrauen und Sympathie zurückerwirbt.
Die Wut der SAP-Kunden, darunter bedeutende Mittelstandsunternehmen wie der Maschinenbauer Krones, Gerolsteiner Brunnen oder die Brauerei Krombacher, richtet sich gegen die neuen Wartungsgebühren für die Software.
Es ist mehr als ungewöhnlich, wenn Kunden eines mittlerweile 36 Jahre alten Konzerns ihre Revolte gegen eben jenen Konzern öffentlich austragen. Begonnen hatte alles im Juli, als SAP informierte, dass es die Wartungsgebühren weltweit von Januar 2009 an von bisher 17 auf 22 Prozent des Lizenzpreises erhöhen werde.
Im September flatterte der verdatterten Kundschaft dann die Kündigung der bisherigen Wartungsverträge ins Haus, der von SAP unterschriebene Neuvertrag lag gleich dabei. Da war dann für viele IT-Verantwortliche das Maß endgültig voll, sie arrangierten einen kollektiven Aufstand, um ihrem Ärger über die "Arroganz" des Walldorfer Softwarekonzerns Luft zu machen. "Es geht uns nicht nur um den hohen Prozentsatz der Preisentwicklung", so fasst Hermann Josef Walschebauer, der Koordinator der Initiative, die Empörung zusammen, "sondern um die Art und Weise, wie nach Gutsherrenart mit den Kunden kommuniziert wird.
Die Kernbotschaft lautet: Bis hierher und nicht weiter." Was auch nicht gerade zur Befriedung beitrage, ist der Umstand, dass SAP im Oktober erst ein drastisches Sparprogramm fürs eigene Haus dekretiert habe, aber seinen Kunden, die ebenfalls unter der Krise stöhnen, höhere Kosten abpressen wolle.
"Prinzipien über Bord"
Als die frustrierten Kunden schließlich zur Pressekonferenz riefen, knickte SAP einen Tag zuvor ein und ließ Deutschland-Geschäftsführer Volker Merk mitteilen: In Deutschland und Österreich bleibt es erst einmal bei der alten Gebührenregelung, die Preise für Bestandskunden steigen erst ab dem Jahre 2010, für Neukunden schon früher.
Ein Missverständnis, sagte Merk, die Kündigung wurde schlecht kommuniziert und "die Kunden haben die Kündigung sehr emotional aufgenommen". Bei den etwa 100 aufmüpfigen Kunden, die unter dem Schlachtruf "Kein Es" auf die Barrikaden gingen, grummelt es aber weiter. "Es" steht für "Enterprise Support", unter welchem Etikett SAP sein neues Wartungskonzept weltweit vereinheitlicht verkauft.
Danach sollten alle Kunden, ob klein oder groß, über einen Kamm geschoren und zur Kasse gebeten werden. 90 Prozent der Kunden aber bräuchten diese "Mehrleistungen" überhaupt nicht, beklagt Michael Kranz, IT-Vorstand bei Krones. Außerdem sei die SAP-Anwendersoftware immer komplexer geworden, und jede zusätzliche Funktion müsse man heute dazukaufen.
"Wir kämpfen mit einem Zoo an Systemen", klagt er. Dass SAP erst seine Software verkompliziere, um dann die Wartung aufwendiger und teurer zu machen, findet auch der IT-Verantwortliche bei Krombacher, Johannes Truttmann, daneben. "SAP war früher mal Technologieführer.
Jetzt will man Ebit-Führer sein. Das machen wir nicht mit", kritisiert Truttmann die renditegetriebene Business-Strategie der Walldorfer. "SAP hat seine Prinzipien über Bord geworfen", sagt Krones-Vorstand Kranz. Deutlich zeige das die anschwellende Preisliste: 218 Seiten dick sei sie heute, 2002 reichten noch 70 Seiten. Trotzdem lasse der Support inzwischen zu wünschen übrig.
Das alles klingt nach tiefgreifenden Beziehungsstörungen. SAP-Deutschlandchef Merk verbreitet in einer internen Mitteilung: "Da wir von dem deutlichen Mehrwert und der Preiswürdigkeit von SAP Enterprise Support nach wie vor überzeugt sind, werden wir im Laufe der Zeit die Vorteile des neuen Angebots gegenüber dem alten Ansatz mit Kundenbeispielen belegen und gehen deshalb davon aus, dass in den nächsten Jahren Kunden unabhängig von ihrer Vertragshistorie zu SAP Enterprise Support wechseln wollen." Wenn er sich da mal nicht zu früh freut.