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Kommentar:Ehrlichkeit gefragt

Die Versicherungsbranche steht vor einem großen Umbruch. Die Stimmung bei vielen Mitarbeitern ist denkbar schlecht. Auch weil das Management die Probleme verdrängt, anstatt nach Lösungen zu suchen.

Offen darüber reden mag kaum jemand in den Chefetagen der Versicherungswirtschaft. Die Vorstände sprechen gern von Digitalisierung, neuen Kundenbedürfnissen, dreistelligen Millioneninvestitionen in moderne Datensysteme und die Kooperation mit Start-ups. Aber auf die Frage, wie viele Arbeitsplätze das kosten wird, bleiben sie die Antwort schuldig. Nur im kleinen Kreis wird der eine oder andere offener: Die Belegschaften müssten um 30 bis 50 Prozent verkleinert werden, heißt es dann. Und von denen, die übrig bleiben, habe die Hälfte die falsche Qualifikation.

Tatsächlich steht die Branche vor Einschnitten, die drastische Auswirkungen auf die Mitarbeiterzahlen haben werden. Heute beschäftigen die privaten Versicherer knapp 210 000 Angestellte, 2002 waren es noch 248 000. Dazu kommen 228 000 selbständige Versicherungsvermittler, vor 15 Jahren wurde die Zahl noch nicht erhoben. Der Rückgang wird sich beschleunigen.

Viele Chefs glauben, sie könnte mit Schweigen Unruhe im Betrieb vermeiden

Wenn ein Autohersteller an Modellen festhält, die nicht mehr den Geschmack und das Interesse des Publikums treffen, verschwindet er über kurz oder lang vom Markt. Dasselbe gilt, wenn er mit veralteten Anlagen arbeitet und dadurch zu teuer wird. Die Versicherer haben ein ähnliches Problem: Ihre Angebote und ihre Arbeitsweisen passen nicht mehr zu dem, was die Kunden erwarten. Mangels Alternativen hält das System noch eine Weile, aber das Ende ist absehbar.

Die Probleme liegen auf der Hand: zu viel Distanz zum Kunden und seinen veränderten Bedürfnissen bei Absicherung, Betreuung und Schaden. Zu viel Verwaltung, zu wenig Kundenorientierung.

Dazu kommen viel zu hohe Kosten und bei vielen Gesellschaften eine veraltete Datenverarbeitung. Das Ganze wird geführt von einem Management, das in den vergangenen 20 Jahren in weiten Teilen bei der Frage der Modernisierung der Unternehmen schlicht versagt hat und nach wie vor eine erstaunliche Staatsgläubigkeit an den Tag legt. Viele Vorstände sind der festen Überzeugung, Berlin würde ihr Geschäftsmodell erhalten und der Staat sie am Ende retten, wenn es hart auf hart kommt - Bespiel Lebensversicherung.

Zurzeit springen alle mit reichlich Verspätung auf den Digitalisierungszug auf. Oft wird dabei die längst überfällige Modernisierung der Uralt-Datensysteme als Digitalisierung verkauft. Andere Versicherer führen schlechte Apps ein, die kein Mensch nutzen will. Das hat mit dem bevorstehenden Umbruch wenig zu tun. Bei ihm geht es um nicht mehr und nicht weniger als ein neues Geschäftsmodell, das die Branche dringend braucht: Kundenbetreuung und Problemlösung statt Anstalt für Antrags- und Schadenbearbeitung.

Genauso schlecht, wie viele Vorstände deutscher Versicherer bislang die Digitalisierung vorangetrieben haben, gehen sie mit den bevorstehenden Änderungen bei der Personalstärke um. Wenige haben, wie Ergo und Gothaer, entsprechende Programme aufgelegt. Die meisten Chefs glauben, sie könnten durch Schweigen Unruhe in den Betrieben vermeiden.

Das Gegenteil ist wahr. Die Belegschaften spüren genau, was los ist, und ziehen ihre Schlüsse: Die besten Leute, die diese Chefs für ihren Umbau dringend brauchen, gehen zuerst. Die anderen sprechen die innere Kündigung aus. Ihr wollt unseren Einsatz für die neue Technik, die neue Struktur, die neuen Angebote? Und wenn wir das alles umgesetzt haben, dann setzt ihr jeden zweiten von uns raus? Wie sollen wir dabei Begeisterung entwickeln?

Die Versicherungschefs müssen den Kurs ändern. Sie dürfen ihre Belegschaften nicht länger hinters Licht führen und so tun, als ob alle Arbeitsplätze erhalten werden könnten. Weil jeder weiß, dass es einen Abbau in großem Stil geben wird, müssen sie das Thema offen ansprechen und mit Betriebsräten und Belegschaften langfristige Lösungen finden.

Vor allem aber müssten sie dringend eine Qualifikationsoffensive für ihre Mitarbeiter starten. Wer vor 20 Jahren als Verwaltungsangestellter eingestellt wurde, kann nicht einfach so die persönliche Betreuung nach einem Schaden übernehmen oder einen Online-Dialog mit Kunden führen. Darauf kommt es aber an.

Die Versicherungsvorstände würden damit ihren Unternehmen einen großen Gefallen tun. Denn die nötigen Fachkräfte für die digitalen Gesellschaften finden sie nicht so einfach auf dem Arbeitsmarkt. Und nur eine langfristige und intelligente Personalplanung kann dazu führen, dass Belegschaften zumindest ein wenig Enthusiasmus für die spannenden Veränderungen entwickeln. Aktuell ist die Stimmung sehr schlecht bei den meisten Versicherern. Das ist keine gute Voraussetzung für den Neubeginn.