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Cloud Start-up:Hilfe!

Tired or stressed businessman sitting in front of computer in office model released Symbolfoto PUBLI

Wenn nichts mehr geht am Computer oder Kunden sich beschweren, muss der Helpdesk ran. Zendesk bietet dafür eine Software aus der Cloud.

(Foto: imago/Panthermedia)

Das Unternehmen Zendesk entwickelt Software für Kundendienste. Gegründet in Kopenhagen, ist die Zentrale heute in San Francisco - weil in Dänemark etwas Entscheidendes fehlte.

Eigentlich ist man von Gründern etwas mehr gewohnt. Mehr Verkäufe, mehr Auf-den-Putz-Hauen. Da fällt es schon auf, wenn jemand wie Morten Primdahl über sein Produkt in aller Bescheidenheit sagt: "Es ist ja nicht so, dass wir eine Rakete entwickelt hätten oder etwas mit einer Liste an Patenten."

Primdahl, 46, hat vor zwölf Jahren Zendesk gegründet, gemeinsam mit Alexander Aghassipour, Produktchef des Unternehmens, und Mikkel Svane, der die Geschäfte vom Hauptsitz in San Francisco aus führt. Sie entwickeln Cloudsoftware für Kundendienste. Wenn sich jemand etwa bei einem Händler beschwert über eine falsche Lieferung oder die schlechte Qualität der Ware, wird seine Anfrage vom Kundenberater, neudeutsch Support, in einer Oberfläche von Zendesk erfasst und bearbeitet. Das beinhaltet auch Ticketsysteme, wie sie häufig von firmeninternen IT-Supports genutzt werden.

145 000 Firmenkunden weltweit arbeiten mit der Software, in Deutschland wickeln zum Beispiel der Kosmetikkonzern L'Oréal, der Elektronik-Versender Notebooksbilliger und der Reinigungsgerätehersteller Kärcher ihren Kundenverkehr mit Zendesk ab.

Technologisch kompliziert ist das bestimmt auch, aber eben keine Raketenwissenschaft. Rückblickend, sagt Primdahl daher, habe man etwas sehr Einfaches gemacht: ein Produkt für Menschen gebaut. Er und seine Kollegen ärgerten sich damals häufig über Anwendungen, die sie als Entwickler bei der Arbeit nutzen mussten. "Damals war die Software-Industrie sehr selbstgefällig. Sie verkaufte Werkzeuge, die furchtbar aussahen, schwer zu bedienen waren und nicht die Probleme der Nutzer lösten." Die Gründer sagten sich: Lasst uns als Ingenieure denken und ein besseres Produkt bauen.

Die Start-up-Gründer zogen ins Silicon-Valley, weil sie nicht genug Kapital bekamen

2007 entstand das Start-up mit dem neuen Produkt in Kopenhagen, Dänemark. Das ist eigentlich kein Land, das Laien beim Stichwort Gründerszene in den Sinn kommt. "Wir haben keine große Wirtschaft, nicht viele Kunden. Aber wir haben eine internationale Einstellung", sagt Primdahl. Die erste Zendesk-Softwareversion sei auf Englisch entstanden, dann folgten Deutsch, Spanisch und so weiter. In der skandinavischen Heimat gab es allerdings kaum Kapital. Eine halbe Million Dollar bekamen die Gründer als Anschubfinanzierung. Das war auch ein wesentlicher Grund, warum es die Jungunternehmer schließlich wegzog aus ihrer Heimat: hin ins Silicon Valley.

Eine zweite Finanzierungsrunde dort brachte sechs Millionen Dollar von zwei großen Risikokapitalgebern ein. Für das noch junge Start-up begann eine wichtige Lernphase. So waren einerseits die Unterschiede in der Arbeitswelt groß. In Dänemark war Primdahl es gewohnt, dass sich Mitarbeiter bei ihm bewerben. Rund ums Valley muss man um Talente kämpfen: "Ich musste Bewerber quasi auf der Straße einfangen und dazu überreden, dass sie mit mir sprechen." Zudem arbeite man in den USA mit professionellen Recruitern, die bis zu 20 Prozent des ersten Jahresgehalts eines Mitarbeiters als Gebühr für ihre Dienste nehmen.

Andererseits habe das Gründerteam viele inspirierende Menschen getroffen, die die Dotcom-Blase erlebt, irres Wachstum beobachtet und tollen Unternehmen beim Aufbau und auch beim Absturz zugesehen hatten. Von diesen Menschen und ihren Erfahrungen zu lernen, sei einzigartig gewesen: "In Dänemark hätten wir das nicht tun können."

Heute ist Zendesk ein börsennotiertes Unternehmen mit 3200 Mitarbeitern weltweit an 20 Standorten, 50 000 Kunden im Raum Europa, Nahost und Afrika. Zuletzt meldete die Firma einen Umsatz von 210 Millionen Dollar.

Auch die dänische Start-up-Szene habe sich inzwischen verändert, sagt Primdahl. Es gebe mehr Start-ups, mehr Möglichkeiten, sich auszutauschen, und einen besseren Zugang zum Kapital. Das lässt sich auch im europäischen Start-up-Monitor ablesen: Dort wird Kopenhagen zu den besten fünf Gründer-Hotspots in Europa gezählt. Trotzdem sind die Rahmenbedingungen immer noch anders als im Silicon Valley. In den USA sei es beispielsweise gängig und einfach, seine Mitarbeiter über Anteile am Unternehmenserfolg zu beteiligen. In Europa sei das schwer umzusetzen, weil Anteile sofort besteuert würden, nicht erst wenn fest steht, dass es überhaupt einen Erfolg gibt.

Auch in der amerikanischen Gründerszene läuft nicht alles gut

Das heißt im Umkehrschluss aber nicht, dass in der amerikanischen Gründerszene alles gut läuft. Auch Primdahl beobachtet in San Francisco die Folgen der Marktkonzentration und Macht der Tech-Konzerne, sieht die Tragödien auf den Straßen der kalifornischen Metropole. "Die Ironie, dass gerade die reichsten Städte ihre Probleme nicht lösen können, ist bemerkenswert." Die großen Digitalfirmen dürften sich nicht in ihren Elfenbeintürmen isolieren: "Wir können nicht einfach in eine Nachbarschaft ziehen, sie übernehmen und dann nichts zurückgeben", so der Däne. Das entspreche nicht der nordischen DNA und den Sozialsystemen, wie er sie kenne.

Die Gründer haben daher mit der Neighbor Foundation eine Stiftung ins Leben gerufen, die unabhängig vom Unternehmen und finanziert mit einer Million Dollar mit Organisationen zusammenarbeitet, die sich etwa um Wohnungslose kümmern. Außerdem können die Zendesk-Mitarbeiter bis zu sechs Stunden ihrer Arbeitszeit pro Jahr für Freiwilligendienste aufwenden - in der ersten Jahreshälfte 2019 kamen so 10 000 Stunden zusammen.

Primdahl lebt seit 2016 wieder in Kopenhagen. Vor zwei Jahren trat er von seinem Posten als Technikchef zurück. Seitdem macht er sich intern und nach außen nützlich für das Unternehmen. Bei Gründerevents und Tech-Konferenzen wie Bits & Pretzels in München sitzt er auf der Bühne und freut sich über den Optimismus von jungen Unternehmern, aber: "Als Start-up braucht man auch eine gesunde Skepsis. An solchen Orten kannst du in guten Ratschlägen ertrinken." Sein guter Ratschlag lautet, langsam zu wachsen. Eine kleine Firma solle nicht die Arbeitsweisen des "Big Business" übernehmen, das würde zu viel Energie kosten und sie umbringen.

Zendesk selbst ist dagegen längst Teil des Big Business - und will weiter wachsen. In den vergangenen Jahren hatten die Kalifornier mehrere Software-Firmen übernommen, unter anderem We Are Cloud für 45 Millionen Dollar. Auf deren Cloudsoftware BIME Analytics ist nun die Zendesk-Plattform aufgesetzt.