Immer wieder klagen Bürger darüber, dass sie Entscheidungen, die im Sozialbürgerhaus zu Sozialhilfe oder Hartz IV getroffen werden, nicht verstehen. Bei den Grünen meldeten sich "in regelmäßigen Abständen verzweifelte, erboste oder frustrierte Bürger" und berichteten über Schwierigkeiten mit Sachbearbeitern oder Bescheiden, erklärt Grünen-Fraktionschefin Gülseren Demirel. Die Probleme reichten von Verständnisschwierigkeiten über gefühlte Ablehnung und ungerechte Behandlung bis hin zum Verdacht, über Bescheide werde willkürlich entschieden. Für Fragen und Beschwerden rund um Sozialhilfe und Hartz-IV-Leistungen sollte deshalb nach Vorstellung der Grünen in jedem Sozialbürgerhaus eine unabhängige Ombudsstelle eingerichtet werden.
Doch im Sozialreferat stieß dieser Antrag auf Ablehnung. Zum einen fördere die Stadt bereits freie Träger wie den Verein Einspruch oder den Sozialverband VdK, die eine unabhängige Beratung anbieten. Zum anderen verwies das Referat darauf, dass die vorhandenen Strukturen in den Ämtern ausreichten, "um den meisten Kundenanliegen lösungsorientiert und möglichst zeitnah begegnen zu können".
Zwar halten auch SPD und CSU eine Ombudsstelle für überflüssig, aber im Sozialausschuss des Stadtrats machten sie deutlich, dass sie sich einen anderen Umgang mit Beschwerden erwarten. "Da die Sozialgesetze den Bürgern viele Härten zumuten und auch die wenigen Ermessensspielräume von den Sachbearbeitern nicht immer ausgenutzt werden, muss ein Beschwerdemanagement ein ganz wesentlicher Bestandteil einer bürgerfreundlichen Verwaltung sein", sagte SPD-Stadträtin Anne Hübner. Es liefere außerdem wertvolle Hinweise "zu den Defiziten der Sozialpolitik, zu den Menschen, die aufgrund unzureichender gesetzlicher Regelungen durchs Netz fallen". SPD und CSU gaben dem Sozialreferat auf, dem Stadtrat ein Konzept zum Beschwerdemanagement vorzulegen.