Behörden leiden oft unter dem Ruf, höchst ineffizient zu arbeiten und den Bürgern das Leben so schwer wie nur irgend möglich zu machen. Man geht extra früh los, hat - aus leidvoller Erfahrung - schon eine halbe Stunde mehr eingeplant, nur um dann in der Wartehalle festzustellen, dass rund ein Dutzend Menschen die selbe Idee hatte. Und natürlich wollen diese anderen Frühaufsteher dann nicht nur einen Ausweis abholen, sondern haben Gewerbeanmeldungen oder ähnlich zeitintensives vor. Kommt man nach elender Warterei - der eingeplante Zeitpuffer ist längst dahin - dann doch an die Reihe, hat man unter Garantie irgendein wichtiges Dokument vergessen, von dem man zuvor noch nie etwas gehört hat.
Aber die Behörden können diesen Ruf nicht auf sich sitzen lassen, dachte sich die Stadt Olching und installierte im Januar eine neue Abfrageanlage für das Bürgerbüro. Zieht der Bürger seine Nummer, gibt er gleichzeitig sein Anliegen an. Je nach Durchschnittsdauer sind diese in die Gruppen schnell (grün), normal (gelb) und langsam (orange) eingeteilt. So können die Sachbearbeiter Besucher mit einfachen Anfragen vorziehen. So sollen unnötige Wartezeiten vermieden werden. Ein System, das auch manch ein Supermarkt vertragen könnte.
Dank der Anlage können zudem Rückschlüsse über die Besuche im Bürgerbüro gezogen werden. "Die Erkenntnisse haben uns sehr überrascht", sagt Julia Henderichs, Pressesprecherin der Stadt. Stoßzeiten seien nicht, wie bisher angenommen, gegen Abend, sondern von zehn bis elf Uhr und von 14 bis 15 Uhr. "Der Donnerstag, an dem wir für die Berufstätigen extra lange offen haben, wird kaum genutzt", teilt Henderichs mit. Die Anlage beweist außerdem, dass lange Wartezeiten bei Behörden nicht zum Standard gehören. Henderichs: "Im Schnitt haben die Besucher zehn Minuten gewartet. Und zu den besagten Stoßzeiten waren es nie mehr als 20." Dank des Einteilungssystems könnten auch die Sachbearbeiter schneller arbeiten. Sie kriegen vom System übermittelt, aus welcher Gruppe der nächste Besucher kommt und können sich dementsprechend darauf einstellen. Da sage noch einer, Behörden arbeiten nicht effizient.
Die meisten Menschen besuchen das Bürgerbüro übrigens wegen Führungszeugnissen und Personalausweisen. Und aufgrund von Fundsachen. Das sei der Hauptgrund, so Henderichs. "Entweder weil etwas gefunden oder etwas verloren wurde."