Wer Konsumenten ein positives Erlebnis bietet, hat in schweren Zeiten die Nase vorn
Ein überzeugendes Produkt, ein wettbewerbsfähiger Preis sind für den Geschäftserfolg wichtig. Fast noch wichtiger aber ist das Vertrauen der Kunden. Wer deren Bedürfnisse versteht, freundlich auf Anliegen reagiert und bei Problemen schnell Lösungen bietet, erarbeitet sich Sympathie und einen Vorsprung, sobald der Umsatz zählt: Fast die Hälfte aller Verbraucher trifft Kaufentscheidungen aufgrund ihrer Erfahrungen mit dem Service. 70 Prozent geben mehr bei Unternehmen aus, mit deren Kundendienst sie zufrieden sind.
Ein gutes Kundenerlebnis, "Customer Experience" oder kurz CX, ist somit unverzichtbar zur Käuferakquise und -bindung. Der alljährliche "CX Trends Report" von Zendesk, einem Unternehmen, das auf Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert ist, bestätigt das eindrucksvoll: "In den letzten zwei Jahren sind die Kundenerwartungen so stark gestiegen wie nie zuvor, deshalb müssen Unternehmen ihre CX zügig verbessern – und dass, während bedeutende makroökonomische Trends die Weltwirtschaft prägen", betont Matthias Göhler, Chief Technology Officer EMEA bei Zendesk.
"Die Erkenntnisse aus dem diesjährigen CX Trends Report zeigen, wie wichtig es ist, strategisch in CX zu investieren, insbesondere in unsicheren Zeiten. Für den EMEA-Wirtschaftsraum geben sieben von zehn der Befragten an, dass die Stärkung der Unternehmensresilienz durch den Kundenservice in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs oberste Priorität hat."
"Im Jahr 2023 und darüber hinaus wird das Schaffen von außergewöhnlichen Kundenerlebnissen ein Schlüssel für diese Widerstandsfähigkeit und das Wachstum sein", führt Göhler aus. "Immer mehr Kunden wünschen sich eine nahtlose, immersive CX."
Ein gutes Kundenerlebnis, "Customer Experience" oder kurz CX, ist somit unverzichtbar zur Käuferakquise und -bindung. Der alljährliche "CX Trends Report" von Zendesk, einem Unternehmen, das auf Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert ist, bestätigt das eindrucksvoll: "In den letzten zwei Jahren sind die Kundenerwartungen so stark gestiegen wie nie zuvor, deshalb müssen Unternehmen ihre CX zügig verbessern – und dass, während bedeutende makroökonomische Trends die Weltwirtschaft prägen", betont Matthias Göhler, Chief Technology Officer EMEA bei Zendesk.
"Die Erkenntnisse aus dem diesjährigen CX Trends Report zeigen, wie wichtig es ist, strategisch in CX zu investieren, insbesondere in unsicheren Zeiten. Für den EMEA-Wirtschaftsraum geben sieben von zehn der Befragten an, dass die Stärkung der Unternehmensresilienz durch den Kundenservice in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs oberste Priorität hat."
"Im Jahr 2023 und darüber hinaus wird das Schaffen von außergewöhnlichen Kundenerlebnissen ein Schlüssel für diese Widerstandsfähigkeit und das Wachstum sein", führt Göhler aus. "Immer mehr Kunden wünschen sich eine nahtlose, immersive CX."
Zum Thema
Der beste Kundendienst ist der, den niemand als solchen wahrnimmt
Wie kann eine solche immersive Kundenerfahrung aussehen, also eine, in die Kunden "eintauchen"? Um diese Frage zu erörtern, wurden für den "CX Trends Report 2023" knapp 3.700 Kunden und über 4.700 Führungskräfte im Bereich Kundenservice und CX, Servicemitarbeiter sowie Einkäufer befragt und Produktnutzungsdaten von fast 100.000 Zendesk-Kunden hinzugezogen. Berücksichtigt wurden Unternehmen aus 20 Ländern aller Branchen und Größen, vom Start-up bis zum Konzern.
Im Ergebnis ermittelte die Studie insgesamt fünf Trends. Zum einen stehen Verbraucher dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundendienst offen gegenüber. Voraussetzung ist, dass entsprechende Software dasselbe Maß an Service leistet wie "echte" Mitarbeiter. Trend zwei bilden dialogorientierte Erlebnisse, sogenannte "Conversational Experiences", die das Gespräch mit Nutzern niemals abreißen lassen. Als dritter Trend lässt sich Personalisierung ausmachen, also die Berücksichtigung der individuellen Bedürfnisse der Verbraucher. Viertens muss deren Wohlbefinden und Stimmung in den Fokus rücken, denn zwei Drittel der Kunden beteuern, dass schlechter Service ihnen den Tag verdirbt. Zuletzt müssen fünftens integrierte Teams geschaffen werden: In Zukunft sollen auch Servicemitarbeiter Umsatz erzielen.
Um diese Trends umzusetzen, bedarf es einer kundenzentrierten Unternehmenskultur und motivierten Mitarbeitern. Neben Investitionen in Personal und Schulung kann die Einführung einer Kundenservicesoftware helfen, das Ziel schnell und kostengünstig zu erreichen.
Im Ergebnis ermittelte die Studie insgesamt fünf Trends. Zum einen stehen Verbraucher dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundendienst offen gegenüber. Voraussetzung ist, dass entsprechende Software dasselbe Maß an Service leistet wie "echte" Mitarbeiter. Trend zwei bilden dialogorientierte Erlebnisse, sogenannte "Conversational Experiences", die das Gespräch mit Nutzern niemals abreißen lassen. Als dritter Trend lässt sich Personalisierung ausmachen, also die Berücksichtigung der individuellen Bedürfnisse der Verbraucher. Viertens muss deren Wohlbefinden und Stimmung in den Fokus rücken, denn zwei Drittel der Kunden beteuern, dass schlechter Service ihnen den Tag verdirbt. Zuletzt müssen fünftens integrierte Teams geschaffen werden: In Zukunft sollen auch Servicemitarbeiter Umsatz erzielen.
Um diese Trends umzusetzen, bedarf es einer kundenzentrierten Unternehmenskultur und motivierten Mitarbeitern. Neben Investitionen in Personal und Schulung kann die Einführung einer Kundenservicesoftware helfen, das Ziel schnell und kostengünstig zu erreichen.
Kundenservicesoftware auf allen Kanälen
Anbieter einer solchen Software ist die Zendesk GmbH mit deutschem Standort in Berlin. Das 2007 in Kopenhagen gegründete Unternehmen ist spezialisiert auf Customer-Relationship-Management (CRM) und entwickelt seit 16 Jahren onlinebasierte Software für bessere Kundenbeziehungen. Seine Produkte werden von 110.000 Kunden in 160 Ländern genutzt, um weltweit mit mehreren Millionen Konsumenten zu kommunizieren.
Kundenservicesoftware von Zendesk ist für unterschiedliche Kanäle und Formate ausgelegt, Stichwort Conversational Experiences. Kommunikation erfolgt per Messaging, Live-Chat, Social Media, E-Mail und Telefon. Das erleichtert einerseits die Kontaktaufnahme seitens der Kundschaft, macht sie aber auch für Rückfragen und Antworten gut erreichbar.
Als Formate sind Help Desks, Wissensdatenbanken, Tickets und KI-gestützte Answer Bots vorgesehen. Häufig gestellte Fragen beantworten Letztere selbsttätig, erkennen jedoch sofort, wenn Unterstützung eines Supportmitarbeiters benötigt wird. Auch Community-Foren lassen sich mit Zendesk einrichten. In ihnen helfen sich Kunden gegenseitig, auch außerhalb der Servicezeiten.
Kundenservicesoftware von Zendesk ist unkompliziert einzurichten und anwenderfreundlich. Sie dokumentiert die gesamte bisherige Kommunikation, sodass Servicemitarbeiter nicht bei jedem Kontakt "bei null" anfangen. Der Austausch lässt sich kommentieren, die Kundschaft gegebenenfalls an besonders qualifizierte Kollegen weiterreichen. Der Service wird effizienter, die Mitarbeiter bleiben motiviert.
Die erhobenen Daten ermöglichen außerdem, Defizite und Verbesserungsmöglichkeiten im Service auf belastbare Zahlen zu stellen: Sie bilden die Basis für Analysen und Reportings.
Zendesk wächst mit Unternehmen. Die Software bietet Lösungen für gestiegene Anforderungen und passt sich jeder Firmengröße an.
Wer die Funktionen der Kundenservicesoftware genauer kennenlernen möchte, kann sich auf der Firmenwebsite registrieren und ein Demovideo ansehen, für ein Webinar mit Live-Q&A anmelden oder einen kostenlosen Test beantragen.
Kundenservicesoftware von Zendesk ist für unterschiedliche Kanäle und Formate ausgelegt, Stichwort Conversational Experiences. Kommunikation erfolgt per Messaging, Live-Chat, Social Media, E-Mail und Telefon. Das erleichtert einerseits die Kontaktaufnahme seitens der Kundschaft, macht sie aber auch für Rückfragen und Antworten gut erreichbar.
Als Formate sind Help Desks, Wissensdatenbanken, Tickets und KI-gestützte Answer Bots vorgesehen. Häufig gestellte Fragen beantworten Letztere selbsttätig, erkennen jedoch sofort, wenn Unterstützung eines Supportmitarbeiters benötigt wird. Auch Community-Foren lassen sich mit Zendesk einrichten. In ihnen helfen sich Kunden gegenseitig, auch außerhalb der Servicezeiten.
Kundenservicesoftware von Zendesk ist unkompliziert einzurichten und anwenderfreundlich. Sie dokumentiert die gesamte bisherige Kommunikation, sodass Servicemitarbeiter nicht bei jedem Kontakt "bei null" anfangen. Der Austausch lässt sich kommentieren, die Kundschaft gegebenenfalls an besonders qualifizierte Kollegen weiterreichen. Der Service wird effizienter, die Mitarbeiter bleiben motiviert.
Die erhobenen Daten ermöglichen außerdem, Defizite und Verbesserungsmöglichkeiten im Service auf belastbare Zahlen zu stellen: Sie bilden die Basis für Analysen und Reportings.
Zendesk wächst mit Unternehmen. Die Software bietet Lösungen für gestiegene Anforderungen und passt sich jeder Firmengröße an.
Wer die Funktionen der Kundenservicesoftware genauer kennenlernen möchte, kann sich auf der Firmenwebsite registrieren und ein Demovideo ansehen, für ein Webinar mit Live-Q&A anmelden oder einen kostenlosen Test beantragen.