Von S. Weber

Wer warten muss, ärgert sich: Einzelhändler lassen die Verbraucher selbst ihre Ware einscannen - das verkürzt die gefühlte Wartezeit.

Wer es eilig hat und im Supermarkt nur rasch ein paar Sachen besorgen will, ärgert sich darüber besonders: Lange Warteschlangen an den Kassen, jeder Bezahlvorgang dauert Minuten.

Der Zeitverlust ist für manchen Wartenden schwerer zu ertragen als das Fehlen des Lieblingsjoghurts im Kühlregal. "Die Wartezeiten sind eines der wichtigsten Kriterien zur Beurteilung einer Einkaufsstätte", hat das Handelsforschungsunternehmen EHI jetzt bei einer Befragung von 61 Handelsunternehmen herausgefunden.

Konstante Kassenzahl

Das erklärt, warum die Beschleunigung des Kassendurchlaufs ein Dauerthema in der Branche ist. Mit der Installierung weiterer Kassen lässt sich das Problem nicht lösen. Zum einen fehlt dafür in vielen Geschäften der Platz. Zum anderen haben alle Ladenbetreiber einen strengen Blick auf die Kosten und wollen schon deshalb nicht mehr Kassierpersonal einstellen. Aus diesen Gründen ist die Zahl der im deutschen Einzelhandel installierten Kassen seit Jahren konstant: Etwa eine Million Geräte leisten in 585.000 Läden Dienst; jedes fünfte in den Geschäften des Lebensmittelhandels.

Viele Einzelhändler ziehen es vor, dass ihre Kunden einen Großteil dieser Arbeit übernehmen, den heute Mitarbeiter in den Kassenzonen erledigen. Sie rüsten deshalb ihre Kassenbereiche so um, dass die Verbraucher die gekauften Artikel selbst scannen und den fälligen Betrag an einem Bezahlautomaten begleichen. Laut Untersuchung des EHI haben bereits 13 Prozent der Ladenbetreiber in Deutschland sogenannte Self-Service-Systeme im Einsatz, und jedes dritte befragte Unternehmen beabsichtigt, diese Geräte mittelfristig in seinen Filialen einzusetzen.

Die Forscher haben keine Bedenken, dass sich die Verbraucher der neuen Technik verweigern: Sie seien durch Bankautomaten, Self-Check-in am Flughafen oder Tankautomaten an den Zapfsäulen daran gewöhnt, zunehmend selbst Tätigkeiten zu übernehmen, die früher von Bedienungen angeboten worden seien, heißt es in der Studie. Vorreiter dieser Entwicklung ist der Ikea-Konzern. Der schwedische Möbelhändler setzt in seinen 44 deutschen Märkten bereits sehr stark auf die neue Technik.

Im vergangenen Jahr wurde die Hälfte der mehr als 1400 traditionellen Kassen gegen jeweils zwei "Self Checkout-Geräte" ausgetauscht. Dort müssen die Kunden die gekaufte Ware selbst scannen und dann bezahlen. Die neue Technik werde gut angenommen, heißt es bei Ikea. Auch die Selbstbedienungs-Warenhauskette Real hat in etwa jedem fünften ihrer bundesweit 342 Märkte entsprechende Stationen eingerichtet. Dabei betreut eine Servicekraft meist vier Kassen - weist Kunden in die Bedienung ein, hilft bei technischen Problemen und kontrolliert.

Kassiervorgang dauert länger

Beschleunigen lässt sich der Kassiervorgang durch die Mitarbeit der Kunden nicht. Im Gegenteil. "Wenn ein ungeübter Kunde selbst auscheckt, dauert der Kassiervorgang meist zwei- bis dreimal länger, als wenn eine geübte Kassiererin diesen Prozess übernimmt", hat das EHI festgestellt. Als wichtiger Vorteil der Selbstbedienung an der Kasse gilt jedoch, dass sich die subjektiv empfundene Wartezeit stark verkürzt. Wer selbst scannt und bezahlt, empfindet den Aufenthalt in der Kassenzone nicht mehr so sehr als unnütze Zeit. Branchenkenner sind aber überzeugt, dass personalfreie Kassen herkömmliche Systeme nie vollständig ablösen: Denn es werde immer Kunden geben, die vor der Technik zurückschreckten oder auf den persönlichen Kontakt nicht verzichten wollten.

Entscheidend für das Tempo eines Kassiervorgangs ist auch die Art der Bezahlung. Am schnellsten geht es, wenn der Kunde bar zahlt. Dennoch schätzen viele Ladenbetreiber Münzen und Scheine nicht sonderlich. Etwa die Hälfte der vom EHI befragten Unternehmen bevorzugt Kredit- und EC-Karten. Die Handelsmanager fürchten, dass volle Ladenkassen Diebe anlocken, und scheuen die mit der Bargeldabwicklung verbundenen Aufgaben. Allerdings zeigen Studien, dass die Kartenzahlung stets mehr Zeit beansprucht und für den Händler mit höheren Kosten verbunden ist als die Barzahlung.

(SZ vom 05.03.2010/hgn)