Von Daniela Dau

Wegen Überbuchung am Boden zu bleiben, ärgert alle Passagiere. Noch schlimmer aber ist für viele der Abstieg in eine niedrigere Ticketklasse, zeigt eine neue Studie der TU München.

Wie reagieren Passagiere, wenn sie ihren Platz in der Business Class wegen Überbuchung kurzerhand gegen einen Sitz in der "Holzklasse" tauschen müssen oder am Ende gleich ganz am Boden bleiben? Kurzfristig: mit Ärger. Langfristig: mit Abwendung vom Unternehmen - wobei dies nicht für alle Passagiere gleichermaßen gilt. Und auch nicht für jede entgangene Leistung.

"Verhaltenskonsequenzen aus der Überbuchung von Service-Kapazitäten" lautet der Titel einer Studie, die sich genau mit diesem Thema befasst. Durchgeführt von Florian von Wangenheim von der TU München und Tomás Bayón von der Heilbronn Business School hat dieser Beitrag zur Dienstleistungsforschung gerade als erste deutsche Publikation überhaupt den "Best Service Award 2008" der American Marketing Association (AMA) gewonnen.

Kurzfristiges Hoch, langfristiger Schaden

Überbuchung ist ein gängiges Auslastungskonzept, mit dem Airlines verhindern wollen, dass aufgrund von nichterschienenen Passagieren Plätze im Flugzeug leer bleiben. "In der Krise der Branche nach dem 11. September 2001 hat gerade bei US-Airlines die Zahl der überbuchten Plätze stark zugenommen", sagte Florian von Wangenheim zu sueddeutsche.de. Andere Fluggesellschaften hätten nachgezogen, denn kurzfristig verbessere das die Gewinnsituation.

Auf lange Sicht bedeuteten viele Überbuchungen aber auch viele enttäuschte Kunden - die ihr Glück dann zukünftig bei anderen Airlines versuchen.

Basierend auf einem umfangreichen Datensatz aus der Flugbranche zeigt Wangenheims und Bayóns Untersuchung, dass dieser Effekt unabhängig von Nationalität oder kulturellen Unterschieden eintritt. Deutsche Passagiere sind also genauso nachtragend wie amerikanische. Auch hinsichtlich Privat- und Geschäftsreisenden gab es kaum Abweichungen.

Bedeutsame Unterschiede zeigten sich dafür hinsichtlich des Status der Passagiere. Sogenannte High Value Customer, also Vielflieger, First- und Business-Class-Kunden, wurden durch negative Erfahrungen mit einer Airline mehr verprellt als die Low Value Customer, die Gelegentlich-Flieger und Economy-Class-Passagiere.

Am größten war der Ärger bei Premium-Kunden, wenn sie aus ihrer gebuchten Klasse herabgestuft wurden. "High Value Customer haben dann das Gefühl, sie bekommen nicht das, was sie eigentlich verdienen, was sie der Airline durch ihren höheren finanziellen und zeitlichen Einsatz wert sein sollten", so von Wangenheim, Professor und Leiter des Lehrstuhls für Dienstleistungs- und Technologiemarketing an der TU München, zu sueddeutsche.de.

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