Berufe-Serie (II) Was macht ein Mystery Shopper?

Ihr Job klingt geheimnisvoll - doch sie stehlen sich nicht durch die Läden, um die Aufmerksamkeit der Verkäufer zu testen. Mystery Shopper machen äußerst wertvolle Arbeit - und das manchmal mit interessanten Erkenntnissen.

Von Tobias Brunner

Es war ein Zettel am schwarzen Brett der Universität, der Matthias Bauer den Weg weisen sollte. Ein Testkäufer wurde dort gesucht, ein Mystery Shopper. Ein bisschen einkaufen, ein wenig den Service testen - leicht verdientes Geld für einen Studenten, dachte sich Bauer. Was er damals noch nicht ahnen konnte: Aus dem Nebenjob wurde nach dem Studium schnell eine feste Stelle beim Marktforschungsinstitut GfK in Nürnberg. Heute sucht Bauer selbst neue Käufer und schickt sie in die Geschäfte.

Shoppen, beobachten, berichten: Das ist der Job eines Mystery Shoppers.

(Foto: DPA)

Dabei greift der Begriff des Testkäufers eigentlich zu kurz. Denn häufig lassen sich Mystery Shopper nur beraten und kaufen gar nichts ein. Ordnung, Sauberkeit, Preis- und Namensschilder, spult Bauer die Kriterien ab. "Das sind die harten Fakten", sagt der 35-Jährige. Worauf die Tester besonders achten sollen, bestimmt der jeweilige Auftraggeber.

Neben der Optik kommt es auf das Gespräch an: Wie aufmerksam sind die Verkäufer, wie gehen sie auf den Kunden zu, wie gut wird beraten? Am Ende füllt der Tester ein Ergebnisprotokoll aus; ohne Namen. "Wir wollen auf keinen Fall Mitarbeiter denunzieren", erklärt Bauer. Zwischen 0 und 100 Punkte sind möglich.

Mehrere tausend Tests führt die GfK auf diese Weise jährlich in Deutschland durch. Je nach Anzahl der Filialen und Kriterien kann es bis zu vier Wochen dauern und zwischen 10 000 und mehreren 100 000 Euro kosten. Immer ist dabei der Betriebsrat eingeweiht, die Mitarbeiter erfahren vorher den Monat. Besonders der Einzelhandel vertraue auf die Kontrollen, berichtet Bauer. Er kennt seine Kunden. Seit mehr als sieben Jahren arbeitet er bei der GfK und weiß: "Es wird immer öfter und in kürzeren Abständen geprüft."

Offizielle Studien können dies jedoch nicht bestätigen, sie beleuchten nur Marktforschung an sich. Ralf Deckers nennt dennoch Zahlen. Er arbeitet seit Jahren in der Branche für abh Market Research, promovierte zum Thema und verfasste mehrere Bücher. Den jährlichen Umsatz beziffert er auf rund 70 Millionen Euro, viel Wachstum erwartet er nicht mehr. Etwa 500 Anbieter, die Tester in die Läden schicken, gebe es in Deutschland. Häufig bieten diese auch Mystery Calling (Testanrufe) und Mystery Web Assessment (Test-Mailing) an.