Schnelle Hilfe? Von wegen! Bei vielen Telefon-Hotlines glühen nicht die Drähte, sondern die Nerven der Anrufer.
Sie zählen zu den Erfindungen der Dienstleistungsgesellschaft, die den Kunden das Leben manchmal schwer machen: Hotlines - also Telefonnummern, bei denen Verbraucher anrufen können, wenn sie Hilfe benötigen. Eigentlich eine gute Idee, würden die Anbieter der heißen Drähte auch das einlösen, was der Kunde erwartet: dass ihm unkompliziert, kompetent und schnell geholfen wird. Allerdings erleben Verbraucher allzu oft das Gegenteil.
Eine Nummer, die häufig Kummer macht: Telefon-Hotlines sind häufig teuer, außerdem müssen die Verbraucher lange warten, bis ein Ansprechpartner zur Verfügung steht. (© Foto: istock)
Anzeige
So erging es auch Mitarbeitern der Grünen-Bundestagsfraktion. Sie machten in der zweiten und dritten Dezemberwoche 300 Testanrufe bei 50 verschiedenen Anbietern mit 0900-Nummern. Man kann jetzt fragen, warum die Grünen das machen und ob sie nichts besseres zu tun haben - immerhin gingen die teuren Anrufe nicht auf Kosten des Bundestags. Denn wer eine 0900-Nummer wählt, dem kann es passieren, dass er bis zu drei Euro pro Minute zahlen muss.
Servicewüste bei 1&1
Das Ergebnis der Stichprobe ist so enttäuschend wie erwartbar: Bei 15 von 50 getesteten Nummern (überwiegend Telefon- und Internetanbieter, Fluggesellschaften und allgemeine Beratungsdienstleistungen) warteten die Anrufer länger als eine Minute in der Warteschleife. Am längsten dauerte es beim DSL-Anbieter 1&1 - die Wartezeiten lagen bei dieser Firma zwischen elfeinhalb und 23 Minuten. Auch der Billigflieger Easyjet ließ die Grünen besonders lange am Telefonhörer sitzen, bis sich ein Serviceberater meldete - bei zehn Anrufen im Durchschnitt zwei Minuten. Am meisten Geld verloren die Tester bei Hotlines für Rechtsberatung, Hundetraining und astrologische Weissagungen. So verlangt zum Beispiel der Anbieter "Tarotkönig" für einen Anruf 1,86 Euro je Minute; bei sieben Minuten Wartezeit ist der Kunde schnell mal 13 Euro los.
Verbraucherschützer raten deshalb, dass sich Kunden schon vor dem Anruf Klarheit über die Kosten verschaffen. "Manches Schnäppchenangebot entpuppt sich im Kleingedruckten als teurer Service", warnt Christian Gollner von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Noch immer müssten Anrufer viel Geld für Warteschleifen bezahlen, auch wenn sie lediglich einen Flug umbuchen wollen.
Der Verbraucherzentrale Bundesverband fordert daher die Anbieter auf, erst Gebühren in Rechnung zu stellen, wenn der Kunde mit einem Berater spricht. "Ansonsten drängt sich der Eindruck auf, dass lange Warteschleifen bei immer mehr Unternehmen zum Geschäftsmodell gehören", meint Verbraucherschützer Gollner. Bei ihm melden sich immer wieder verärgerte Verbraucher, die sehr lange warten mussten - um dann von einer Computerstimme zu erfahren, dass man doch zu einem späteren Zeitpunkt nochmals anrufen möge. "Das ist Abzocke", warnt Gollner: "So eine Nummer bitte nie wieder wählen."
Eurovision Song Contest
- Reiseportale und Hotlines im Test Schlecht beraten 22.05.2009
- Hotline zur Abwrackprämie Hoffnungslos überlastet 22.01.2009
- Telekom: PR in der Krise Tut-tut-tuuut 02.06.2008
- Bahnstreik Geduldsprobe bei der Hotline 25.10.2007
(SZ vom 29.12.2009/tob)
Die eigentlich nicht teuren 0180-Nummer werden mittlerweile für gewinnbringende Hotlines mißbraucht. Das Spiel geh so: Eine 01805-Nummer kostet "nur" 0,14 EUR/Min. Eine Vergütung des Angerufenen ist bei der 0180-Rufnummergasse eigentlich nicht vorgesehen, aber längst Standard in der Branche. Der Angerufene bekommt etwa 0,10 EUR/Min. Der Benutzer wird bewusst 12 Minuten in der Warteschleife gehalten und das eigentliche Gespräch dauert dann 3 Minuten. Ein einziger Supportmitarbeiter schafft so etwa 20 Anrufe die Stunde. 20x15 Min x 0,10 EUR/min = 30 EUR/Stunde Einnahmen. Der Supportmitarbeiter (Teilzeit- oder 400-EUR-Kraft) kostet höchstens 15 EUR die Stunde.
Ich bin gespannt wie rabodl z.B. Versatel anruft, ohne eine 0180-Nummer anrufen zu müssen, natürlich nicht als Neukunde sondern als bestehender Kunde. Viel Spass.
Wer sich ohne Not, allerdings auch ohne zu denken, den Luxus leistet, in einer teuren Warteschleife zu landen, sollte auch über den Beitrag von "unkefrosch" nachdenken. Jedes Unternehmen hat "normale" Festnetznummern; wie kommt man dran? Mit Intelligenz!
Ihre Erlebnis mit 1&1 hatte ich auch schon. Gleich nach Vertragsabschluss meines Call & Surf Flat Tarifs wurden auf der ersten Rechnung alle Festnetzgespräche trotzdem berechnet.
Also musste ich die Hotline kontaktieren. Nach ewiger Wartezeit erfahre ich nur, dass ich in der falschen Abteilung gelandet bin (obwohl auf der Rechnung steht: Bei Fragen zu dieser Rechnung wenden Sie sich an diese Nummer....)
Ich werde also zum zuständigen Sachbearbeiter weiterverbunden.
Wieder sehr viel ätzende Musik gehört, Telefon auf Lautsprecher und die Sache längst abgehakt. Plötzlich, siehe da - Ein leibhaftiger Mensch am Hörer, und sogar der Richtige.
Keine Sorge, wird alles gutgeschrieben, und auf mein Begehren auch die 35 min. Hotline Gebühren.
Nächste Rechnug, nix passiert. Wieder Gesprächsgebühren, diesmal mit 35 min. sehr teurer Hotline Gebühren oben drauf.
Ich wieder dasselbe Spiel, dieselbe Prozedur. Wartezeit, Musik, falsche Abteilung; dann richtiger Ansprechpartner, Versprechen einer Gutschrift, auch der Hotline-Gebühren.
Nächste Rechnung- welch Glückseligkeit. Alles in Ordnung. Gutschriften ohne Ende, Flat Tarif kapiert und seit diesem Zeitpunkt ist alles in bester Ordnung.
1&1 kann ich empfehlen wenn alles läuft. Aber der Service ist der übelste den man sich vorstellen kann.
- bei den meisten Unternehmen - denn unter http://www.tk-anbieter.de/0180/ finden sich die realen Festnetznummern für die teuren 0180-Nummern für die entsprechenden Unternehmen.