Die Zahl der unzufriedenen Bahnkunden ist im vergangenen Jahr leicht zurückgegangen. Insgesamt seien 2513 Beschwerden eingegangen, zehn Prozent weniger als in 2003, teilte die Schlichtungsstelle Nahverkehr der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen am Montag in ihrem Jahresbericht mit.
Unpünktliche und verdreckte Züge sowie mangelhafte Informationen stehen ganz oben auf der Beschwerdeliste. 85 Prozent der Beschwerden richteten sich gegen die Deutsche Bahn.
Im Geisterzug
In dem Jahresbericht beschreibt die Schlichtungsstelle auch besondere Fehlleistungen der Bahn. So fand sich eine Frau aus Rheydt auf dem Heimweg plötzlich in einem "Geisterzug" wieder.
Auf Grund technischer Probleme waren alle Reisenden gebeten worden, den Zug zu verlassen. Als die Frau ebenfalls aussteigen wollten, schlugen die Türen zu und der Zug fuhr zurück zum Ausgangsbahnhof. Erst mit vierstündiger Verspätung kam sie zu Hause an. Erst auf Intervention der Schlichtungsstelle erhielt sie einen Reisegutschein in Höhe von 25 Euro von der Bahn.
Ein Böschungsbrand verhinderte den Kurzausflug einer Männergruppe nach Bad Godesberg. Die Entschädigung verweigerte die Bahn mit dem Hinweis auf "höhere Gewalt". Aus der Zeitung erfuhren die Männer am folgenden Tag den wirklichen Grund: Beim Abschleppen einer Lok mit festgestellter Bremse hatte der Funkenflug den Brand an der Strecke ausgelöst.
Eine Wiedergutmachung verweigerte die Bahn lange Zeit. Erst nach zähem Ringen mit den Verbraucherschützern gab es einen Reisegutschein und vier Garantietickets.
Wenig kulant zeigte sich ein Verkehrsbetrieb auch bei einer stark sehbehinderten Frau: Weil der Entwerter auf dem Bahnhof kein akustisches Signal abgegeben hatte, stempelte sie in der U-Bahn noch einmal. Wegen doppelter Entwertung wurde sie als Schwarzfahrerin angezeigt und sollte ein erhöhtes Beförderungsentgelt zahlen. Die Schlichter konnten dies aber verhindern.
Ohne Konzept
Immer häufiger beklagen sich Reisende über den Umgang der Bahn mit Beschwerden. So hatte ein Kunde nach einer 20-minütigen Verspätung eine Entschädigung gefordert und als Beweis sein Viererticket eingeschickt. Die Bahn lehnt das Ansinnen des Mannes ab. Auf das Viererticket auf dem noch einige Felder frei waren, wartet er seitdem vergeblich.
"Es fehlen bei der Bahn einfach die Konzepte, systematisch die Beschwerden zu bearbeiten", sagt der Leiter der Schlichtungsstelle Christian Schirmer. Viele Kunden erhielten ein Schreiben mit völlig unverständlichen Textbausteinen. "Solche Briefe sind eine verpasste Chance und verärgern die Kunden noch mehr", betont Schirmer.
Die bundesweit einzige Schlichtungsstelle Nahverkehr hat im vergangenen Jahr die Zahl der erfolgreichen Schlichtungen um 50 Prozent auf 526 erhöhen können. Die Mitarbeiter beantworten zudem Rechtsfragen und geben Tipps rund um den öffentlichen Personennahverkehr. Finanziell gefördert wird die Schlichtungsstelle vom NRW-Verkehrsministerium und der Agentur Nahverkehr NRW.