Kleinen und mittleren Reiseveranstaltern wurde schon des Öfteren der Untergang prophezeit - und mit ihnen den Reisebüros. Schuld daran seien die üblichen Verdächtigen: das Internet, Buchungsportale und die großen Reisekonzerne. Doch der Abgesang auf die Kleinen in der Reisebranche kommt womöglich ein wenig voreilig. In den vergangenen fünf Jahren legten Spezialreiseanbieter deutlich zu, während die großen Reisekonzerne Marktanteile verloren. Kleinere Anbieter, die sich auf eine Zielgruppe, ein Reisesegment oder auf ein Zielgebiet spezialisieren, arbeiten erfolgreich und wachsen sogar in der Nische.
Die Kunden wollen jemanden, der die Verantwortung trägt. Dafür zahlen sie gern mehr
Das Kräfteverhältnis zwischen großen und kleinen Reiseveranstaltern verändert sich zugunsten der Kleinen. Lag bei organisierten Reisen im Jahr 2012 der Marktanteil von Tui, Thomas Cook und DER Touristik noch bei 44,5 Prozent, waren es 2017 nur noch 36,8 Prozent. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des Fachmagazins für Touristik und Geschäftsreisen fvw . Zudem ergab eine ebenfalls von fvw veranlasste Umfrage unter Reisebüromitarbeitern, dass diese kleine und mittlere Reiseveranstalter äußerst positiv bewerteten: 18 Reiseveranstalter aus verschiedenen Bereichen stellten sich einer Bewertung, 204 Personen nahmen an der Umfrage teil. Bestnoten etwa hinsichtlich Qualität, Verlässlichkeit, Preis-Leistungs-Verhältnis, Telefonberatung und Kulanz erhielt dabei der Berliner Veranstalter Chamäleon Reisen, der sich auf Länder im Südlichen Afrika spezialisiert hat. Vorne dabei sind auch Gebeco / Dr. Tigges, Olimar, Wikinger Reisen, Ameropa, Ikarus Tours oder Aldiana.
Wer nun Ingo Lies, den Geschäftsführer von Chamäleon, zu seinem Erfolgsgeheimnis befragen will, hat Pech. "Unser Chef ist zwei Monate lang unterwegs - er sammelt neue Ideen, neue Erlebnisse für neue Reisen", sagt Hannes Schleicher, der bei Chamäleon für Marketing und Vertrieb zuständig ist. "Wir planen nicht vom Schreibtisch aus", sagt Schleicher - vielleicht ist das ja bereits ein Teil des Erfolgsrezepts. Anspruch sei es, jedem Kunden die Reise seines Lebens zu bieten. Klingt ein wenig sehr nach Verkäufersprache, doch Schleicher betont, dies sei die Firmenphilosophie. Fraglos bedarf es einer gründlichen Beratung, einem Kunden die Reise seines Lebens verkaufen zu wollen. Deshalb lege Chamäleon großen Wert auf eine intensive Schulung der Reisebüro-Mitarbeiter und ermögliche ihnen, einmal im Jahr an einer Reise von Chamäleon teilzunehmen.
Doch es gibt noch deutlich kleinere Anbieter im Markt, die ebenfalls profitabel arbeiten, etwa Polarkreis Reisen mit Sitz in Castrop-Rauxel. Anja Rösner und ihr Mann Lutz Stickeln bereisen Nordeuropa seit Jahrzehnten. Ihr Reisebüro gehört zu den "Global Best Partners" von Hurtigruten und wurde auch schon mit dem Scandinavian Travel Award als bestes skandinavisches Reisebüro Deutschlands ausgezeichnet. Wichtig sei, dass die Kunden immer sofort auf kompetente Ansprechpartner treffen. "Die Großen verkaufen die ganze Welt, die müssen von allem ein bisschen verstehen. Wir aber wissen von einem kleinen Ausschnitt der Welt sehr viel", erklärt Stickeln. Eineinhalb bis zwei Stunden für ein Beratungsgespräch seien normal, sagt Stickeln. Die Zufriedenheit sei sehr hoch. "Man baut ein Vertrauensverhältnis zu den Kunden auf, die haben dann wirklich die Sicherheit, dass alles genau so ist wie besprochen", sagt er.
Aber alle Kompetenz nütze nichts, wenn die Welt außerhalb von Castrop-Rauxel davon nichts mitbekommt. Eine gute Website und eine gute Suchmaschinenoptimierung seien entscheidend. Das Internet ist für Stickeln keine Bedrohung, sondern eine wichtige Vertriebsschiene. Klar, sagt Stickeln, es gebe den einen oder anderen Fall von Beratungsdiebstahl: dass man sich viel Zeit nehme und eine Reise haarklein plane und Kunden anschließend im Internet das Ganze um ein paar Euro billiger selbst buchen. "Doch das ist eher die Ausnahme, und wenn dann was schiefgeht, gibt es niemanden, den die Kunden schnell anrufen oder verantwortlich machen können."
Das sieht auch Rainer Neumann so. Neumann ist Geschäftsführer von Schnieder Reisen Cara Tours in Hamburg. Dort ist man spezialisiert auf das Baltikum, Polen und Russland. Man müsse heute selbst Themen setzen, sagt er. "Wir bieten zum Beispiel Literaturreisen an. Im September gehe es etwa an die Kurische Nehrung auf den Spuren von Thomas Mann, das laufe sehr gut. "So was kann man sich nicht im Internet selbst zusammenbuchen." Denn dazu brauche es mehr als ein Halb- oder Dreiviertelwissen aus dem Netz. Das Internet bringe andererseits Kunden, die einen sonst nicht finden würden. Die Selbstfahrerreisen nach Königsberg etwa buchten Menschen aus dem ganzen deutschsprachigen Raum, die sich auf Spurensuche nach ihrer ostpreußischen Vergangenheit begeben wollen. Zudem habe es auch Vorteile, klein zu sein: "Wir können viel schneller auf Marktveränderungen reagieren."
Eine Entwicklung hin zur Individualisierung parallel zum Massenmarkt sieht Torsten Schäfer vom Deutschen Reiseverband (DRV). "Der Massenmarkt ist das Brot- und Buttergeschäft", den werde es immer geben. Die Zahlen sprechen für sich: Etwa 2500 Reiseveranstalter gebe es in Deutschland, davon machten die sechs größten Anbieter 60 Prozent des Gesamtumsatzes. Gleichzeitig aber diversifizieren sich gesellschaftliche Gruppen immer weiter, diese Entwicklung bildet auch der Reisemarkt ab: Ob Veranstalter für Kreuzfahrten, Orchideen- oder Gay-Reisen, sie alle haben ihren Kundenstamm. Wirtschaftlich interessant sei das allemal - interessant genug, dass die Großen schon mal mit den Spezialisten kooperieren. So hat sich die Tui an "I to I" beteiligt, einem englischen Anbieter von Volunteer-Reisen. Ein Blick in die Firmenportfolios der Reisekonzerne zeigt, dass etliche kleine Anbieter sich mit den Großen zusammengetan haben.
Ob Spezialveranstalter oder spezialisiertes Reisebüro: Mit Kreativität und großer Beratungskompetenz kompensieren sie, was ihnen Konzerne an Geld und Marketing voraushaben. "Und mit viel Herzblut", ergänzt Sigrid Eckel. Sie betreibt zusammen mit ihrer Geschäftspartnerin Astrid Brettmann seit 2005 die Kinderreisewelt, ein auf Familienreisen spezialisiertes Reisebüro in Köln. "Beim Reisebüro um die Ecke arbeiten Generalisten", sagt sie. Dorthin komme ja auch jeder, vom Single bis zum älteren Ehepaar, während in der Kinderreisewelt von vornherein die Zielgruppe Familie definiert sei, von der Patchwork- bis zur Großfamilie. Ihre Stärke: "Wir sind halt schneller", sagt Sigrid Eckel. Wenn etwa ein Kunde sage, er möchte nach Italien, im August, ans Meer, mit zwei kleinen Kindern, "dann rattert es schon bei uns im Kopf. Unsere Stärke ist es, dazu sofort passgenaue Angebote präsentieren zu können, die wir aus eigener Anschauung kennen".
Spezialisten bieten Emotionen, persönliche Ansprache und Wiedererkennbarkeit. "Bei uns sprechen die Kunden mit Menschen, nicht mit dem Callcenter", sagt etwa Rainer Neumann von Schnieder Reisen. Hannes Schleicher von Chamäleon sagt, es sei ein Unterschied, ob man eine Reise vom Preis oder vom Erlebniswert her entwickle. "Während sich viele große Anbieter fragen, was können wir noch weglassen, um die Kosten zu drücken, fragen wir: Was können wir noch reintun?" Lutz Stickeln von Polarkreis Reisen meint, letztlich komme es darauf an, gut zuzuhören - und viel Ahnung zu haben.