Arbeiten ist gefährlich. In Hamburg, hat die SPD-Bürgerschaftsfraktion in ihrer Übergriffs-Analyse gezählt, wurden die Mitarbeiter von Behörden, Bezirksämtern und der Arbeitsagentur im vergangenen Jahr insgesamt 2800 Mal beleidigt, beschimpft und angegriffen. Drogeriemärkte sind immer wieder Ziel von Überfällen. Und nicht selten werden Patienten in Krankenhäusern und Pflegeheimen handgreiflich.
Wer nach einem Übergriff oder gar Überfall weiterarbeitet, als sei nichts gewesen, gerät schnell in seelische Not. Die Therapeutin Bettina von Schorlemer behandelt in ihrer Frankfurter Praxis Menschen, die Attacken am Arbeitsplatz erlebt haben. "Die Folgen reichen bis zur posttraumatischen Belastungsstörung", erklärt sie und zählt auf, wie man eine solche Symptomatik erkennt: "Wer nach einem Angriff dauerhaft unter Schlafstörungen leidet, an Freudlosigkeit und Gleichgültigkeit, wer reizbar wird und Wutausbrüche bekommt, die er nicht mehr kontrollieren kann, sollte sich professionelle Hilfe holen."
Mit Alkohol beruhigen
Das Problem: Oft treten diese Anzeichen erst Wochen nach dem Erlebten auf, das Opfer stellt den Zusammenhang mit dem auslösenden Ereignis nicht mehr her. Wer dann nicht reagiert, läuft Gefahr, in eine chronische Depression abzugleiten. Oft entsteht auch eine Suchterkrankung, weil sich die Betroffenen mit Alkohol zu beruhigen versuchen oder Tabletten beim Einschlafen helfen sollen. "Das kann zu einer kompletten Lebensunfähigkeit führen", sagt Schorlemer.
Ob man eine posttraumatische Belastungsstörung erleidet, hängt von den eigenen Schutzmechanismen ab. "Menschen, die aus einem stabilen Umfeld stammen und sich in einem festen sozialen Netz aus Familienmitgliedern und Freunden bewegen, haben eine größere Krisenfestigkeit", sagt die Therapeutin. "Schwer ist es für die typischen Glückspilze im Leben. Die fallen dann oft um." Immer wieder leichte Krisen durchlebt und bewältigt zu haben, hilft also. Daraus entstehen innere Stärke, Vertrauen zu sich selbst und Mut, der erlernte Bewältigungsstrategien in Gang setzt.
Die Übermächtigkeit des Täters
Fatal wirkt es sich aus, wenn man aufgrund einer Angststörung Vermeidungsstrategien entwickelt. Traumatisierte Personen vermeiden dann bestimmte Wege am Arbeitsplatz oder erscheinen erst gar nicht mehr zum Dienst. "Bei einer Gewalttraumatisierung ist es die Aufgabe der Therapie, das verlorengegangene Gefühl für Sicherheit wiederaufzubauen", erklärt Professor Willi Butollo, der in München das Institut für Traumatherapie leitet.
Mit Hilfe von Kontakt- und Wahrnehmungsübungen wird das subjektive Sicherheitsgefühl wieder gestärkt. Anschließend rekonstruieren Patient und Therapeut die Abläufe der Tat. "Der Patient bekommt dadurch einen realistischen Blick", so Butollo. Im Rollenspiel wird das Erlebte schließlich in eine Narration, eine Erzählung, eingebaut. "Wichtig ist, dass diese Geschichte ein Ende hat, an dem das Opfer den Täter zurückweist. Die Übermächtigkeit des Täters schrumpft dann auf ein Normalmaß." Wenn alles gutgeht, kann das Überfallopfer wieder an seinen Arbeitsplatz zurückkehren.
Auf der nächsten Seite: Was Aggressionen bei Kunden oder Geschäftspartnern auslöst - und wie Unternehmen vorbeugen können.
Nicht den Helden spielen
Noch besser als Therapie ist Prävention. Viele Firmen haben erkannt, dass ihre Mitarbeiter einem erhöhten Risiko von Aggressionen ausgesetzt sind und entsprechende Maßnahmen ergriffen. "Vor zehn Jahren hat man sich noch wenig um diese Problematik gekümmert. Mittlerweile ist das besser", sagt Jörg Feldmann von der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin.
Heute lernen Mitarbeiter von Banken, Polizei, Feuerwehr und Post, wie sie sich in kritischen Situationen am besten verhalten. In Schulungen erfahren Angestellte, dass sie bei einem Überfall nicht den Helden spielen sollen und welche Deeskalationsstrategien wirksam sind. In Ämtern und Behörden sorgen Alarmsysteme und manchmal auch Sicherheitspersonal für Schutz vor enttäuschten, rabiaten Antragstellern. Hier hat man die Gefahr erkannt, dass Aggression häufig als Reaktion auf einen Macht- und Kontrollverlust entsteht.
Null Toleranz
Branchenübergreifend hat Inqua, die Initiative Neue Qualität der Arbeit von Bund, Ländern, Sozialpartnern und Unternehmen, eine Handlungsempfehlung erarbeitet. Sie sieht vor, gegenüber kundenverursachter Gewalt und Aggression null Toleranz zu zeigen, Mitarbeiter zu schützen, Betroffene zu betreuen, Straftaten konsequent zu verfolgen und Vorfälle zu dokumentieren. Unternehmensleitung, Betriebs- und Personalrat werden aufgefordert, gemeinsame Schritte in Richtung gewaltfreier Arbeitsplatz festzulegen.
Zudem dürfen Opfer oder Zeugen von Gewalttaten nach ihrem Erlebnis am Arbeitsplatz nicht diskriminiert werden. Der Nutzen solcher Programme zeigt sich in weniger Fehlzeiten, höherer Arbeitszufriedenheit, besserer Produktivität und geringeren Kündigungsraten.
Für Mitarbeiter großer Unternehmen mag das ein sinnvoller Ansatz sein. Für Boutique-Verkäuferinnen oder Kellner bringt er wenig. Hier fehlen Struktur, Geld und oft auch das Wissen, wie man professionelle Hilfe organisiert. Chefs und Kollegen können aber auch in kleinen Betrieben Verständnis zeigen und sich als Gesprächspartner anbieten - sofern es sie nicht überfordert. "Falsch ist zu sagen: reiß dich zusammen. Besser, man ermuntert den Betroffenen", so Butollo. Menschen, die sich selbst helfen wollen, empfiehlt er Sport und Entspannungsübungen, um das eigene Erregungsniveau zu senken. "Damit drängt man die traumatisierte Seite zurück."