Aktionär N.: Chronik einer Bestellung: Von Umzug bis Internetsperre
Juni 2006: Auftrag
Ich beabsichtige den Umzug in eine andere Stadt. Über die telefonische Hotline der Telekom beauftrage ich den neuen Anschluss(analog mit DSL und Flatrate) zum voraussichtlichen Umzugstermin im August. Kosten, Gebühren und Konditionen werden mir auf Nachfrage telefonisch bestätigt.
Bis zu dem Zeitpunkt hatte ich einen reinen ISDN-Anschluss, ohne DSL oder T-Online.
Juli 2006: Auftragsbestätigung
Ich erhalte zunächst eine Auftragsbestätigung von der Telekom für den Analoganschluss und fast drei Wochen später eine weitere von T-Online. Zu meiner Überraschung sind die Gebühren gegenüber dem Verkaufsgespräch wesentlich höher, die Hardware ist nicht mehr kostenlos enthalten, die Vertragslaufzeit länger, und es fällt eine Einrichtungsgebühr an. Bei früheren Vorgängen wurde mein schriftlicher Widerspruch an die jeweils angegebene Kontaktadresse schlicht ignoriert. Also habe ich meinen Einspruch direkt an Herrn Ricke formuliert.
Parallel dazu verschiebt sich mein Umzug auf unbestimmte Zeit. Über die Hotline wurde mir mitgeteilt, dies sei kein Problem - man werde den Auftrag einfach zurückstellen.
Auf meinen Einspruch hin erhielt ich einen Rückruf mit der Zusage, man werde (sinngemäß) die Mehrkosten gegenüber dem Verkaufsgespräch erstatten sowie den Auftragstermin unbestimmt zurückstellen.
August 2006: Hardware Ich erhalte ein erstes "T-Online-Starterset" mit den zugehörigen Zugangsdaten.
August 2006, ursprünglicher Umzugstermin Zum ursprünglichen Umzugstermin funktioniert an meinem alten Wohnort mein Anschluss nicht mehr. Vermutlich wurde dieser doch schon umgeschaltet.
Nach einer ersten Rücksprache mit der Störungsstelle (per Handy) konnte die Abschaltung nicht mehr gestoppt werden. Zwischen dem Brief und dem Umzugstermin lagen ja nur drei Wochen. Die Wieder-Zuschaltung sei für den Folgetag im System eingegeben. Ich würde einen Rückruf des Disponenten erhalten.
Am Folgetag erhielt ich keinen Rückruf des Disponenten, und mein Anschluss funktionierte immer noch nicht. Abends erzählte mir eine andere Ansprechpartnerin der Störungsstelle, daß vermutlich am alten Ort ein ANALOG-Anschluß geschaltet wurde. Nachdem nun die Ursache offensichtlich festgestellt wurde, wurde der Anschluß auch wieder als ISDN-Anschluß angeschaltet. Allerdings zu einem anderen Tarif, was sich durch einen weiteren Anruf bei der Hotline korrigieren ließ.
Einige Tage später erhielt ich Post von der Telekom: Es war die "Umzugsmeldung" von meiner alten Anschrift an dieselbe ALTE Anschrift(!). Kurze Zeit später kam die Mitteilung über den Telefonbucheintrag an der alten Anschrift, sowie mit einem dritten Schreiben die Bestätigung für den Produktwechsel von analog nach ISDN.
Wie oben gesagt, hatte ich bis zu dieser Zeit keinen analogen Anschluss.
Weitere zwei Wochen später erhielt ich eine Änderungsmitteilung meiner Daten zu meiner T-Online Nummer (was soll sich da geändert haben? Bis dahin hatte ich kein T-Online) sowie eine Rechnung für September mit diversen Anschluß- und Bereitstellungsgebühren.
September 2006 Aufgrund der schon genannten Erfahrung mit schriftlichen Einwendungen habe bei Herrn Ricke persönlich der Rechnung widersprochen. Diesmal blieb auch die Vorstandsbeschwerde offensichtlich ohne Antwort.
Dafür erhielt ich eine Mahnung. Nach telefonischer Rücksprache mit der Hotline (wieder eine neue Ansprechpartnerin) sei die Beschwerde in Bearbeitung; die Ansprechpartnerin versprach, die Mahnung zurück zu nehmen.
Einige Tage später erhielt ich einen Rückruf von der Niederlassung in Mainz, erstmals mit einer - wie ich später erfuhr - festen Ansprechpartnerin (Frau B.). Sie teilte mir mit, daß T-Online rückwirkend komplett storniert wurde und sagte mir die "Erstattung" der fehlerhaft berechneten Kosten zu. Den noch offenen Betrag teilte sie mir schriftlich mit. Aufgrund des bisherigen Ärgers bot sie mir das damalige Sonderangebot "Call & Surf Comfort (analog)" ab dem nunmehr feststehenden Umzugstermin an.
Ich habe den noch offenen Betrag überwiesen und das Angebot (schriftlich) angenommen.
Eine Woche später erhielt ich die Rechnung für Oktober. In dieser Rechnung wird erneut die T-Online - Hardware (die nach dem Angebot kostenfrei sein soll) berechnet.
Weiterhin erhielt ich zweites T-Online - Starterpaket sowie ein zweites Mal die T-Online - Hardware. Auch kam eine Auftragsbestätigung zur Bereitstellung eines EURO-ISDN-Anschlusses an meinem zukünftigen Wohnort (nachdem ich zuvor schriftlich das Angebot eines ANALOGEN Call & Surf Comfort - Anschlusses akzeptierte).
Nach einem Gespräch mit der Hotline (nächster Ansprechpartner) wurde der ISDN-Anschluß wieder in einen analogen Anschluss zurück-umgewandelt. Bei der Hotline erfuhr ich weiterhin, daß mein Anschluss am alten Wohnort noch nicht gekündigt sei (sehr interessant, bisher glaubte ich einen Umzug beauftragt zu haben), man dies aber nachholen würde.
Ich freute mich schon, daß Telefon und Internet am neuen Wohnort funktioniert, und glaubte sogar, die fehlerhafte Rechnung von Oktober liesse sich bestimmt auch noch aufklären.
Oktober 2006 Ich habe mich per Fax über die Rechnung Oktober 2006 beschwert (diesmal an meine Frau B. von der Niederlassung Mainz, in der Hoffnung, daß die Bearbeitung besser läuft als über Herrn Ricke).
Eine Antwort erhielt ich nicht. Dafür kam eine Mahnung zu der Rechnung Oktober und gleichzeitig zu der bereits erledigt geglaubten Rechnung von September.
Am 07. Oktober funktionierte mein Internetanschluss nicht mehr. Nach meinem Telefonat mit mehreren Hotlines - ich mußte viermal anrufen, zweimal bei der Telekom und zweimal bei T-Online, mit etwa einem halben Dutzend Ansprechpartnern - sagte man mir, T-Online sei aufgrund nicht bezahlter Rechnungen gesperrt worden.
Offensichtlich reichte es doch nicht, der falschen Rechnung bei der Niederlassung Mainz zu widersprechen. Also habe ich einen dritten Brief an Herrn Ricke mit dem Hinweis auf die falschen Rechnungen geschrieben, und gebeten, die Intersperre doch bitte sofort wieder aufzuheben. Nun scheint Herr Ricke meine Beschwerden endgültig zu ignorieren.
Nachdem auf meinen Brief hin nichts passierte, habe ich erneut bei der Niederlassung Mainz angerufen. Meine Ansprechpartnerin (Frau B. - wow! Ich habe inzwischen eine feste Ansprechpartnerin und nicht jedesmal jemand anderen) erzählte mir, ich hätte wohl die falsche der beiden erhaltenen T-Online - Kennungen eingerichtet (die zu dem inzwischen stornierten Auftrag).
Ich solle bitte die andere verwenden. Sie versicherte mir, diese sei auf keinen Fall gesperrt und nie gesperrt gewesen. Im übrigen solle ich die nächste Telefonrechnung abwarten. Wir würden dann gemeinsam telefonisch den tatsächlich zu zahlenden Betrag ermitteln.
Abends habe ich daraufhin erneut den Internetzugang ausprobiert. Keine der beiden Kennungen funktionierte.
Den nächsten Tag sprach ich mit ihrer Gruppenleiterin Frau M. (Frau B. war abwesend, auf Schulung). Die Gruppenleiterin teilte mir zunächst mit, daß die geschilderte Absprache mit Frau B. nie getroffen worden wäre. Aber immerhin haben wir den Restbetrag von der Oktoberrechnung ermittelt (abzüglich der fälschlich berechneten Hardware). Frau M versprach die Entsperrung des Anschlusses innerhalb von 1-2 Tagen.
Eine Woche später (ich hatte den Betrag längst überwiesen) funktionierte der Anschluss noch immer nicht. Laut Frau M. hätten ihr die Kollegen versichert, die Sperre werde noch am gleichen Tag aufgehoben.
Nachdem auch das nicht funktionierte, erhielt ich von Frau M. die Auskunft "sie könne nichts mehr für mich tun". Sie hätte das Thema selbst intern eskaliert.
Einige Tage später - nach insgesamt dreiwöchiger Sperre - funktionierte mein Anschluss wieder, und auch die Rechnungsstellung wurde geregelt.
Endlich - ich werde an meinem Anschluss möglichst nichts mehr verändern.
Dezember 2006: Telefonauskunft Ich erhielt einen Anruf für eine mir nicht bekannte Frau im gleichen Ort. Erst dachte ich, der Anrufer hätte sich verwählt. Auf Nachfrage erfuhr ich, daß er die Nummer (meine Nummer) von der Auskunft erhielt.
Und tatsächlich, im Internet ist im Telefonbuch zu der Dame MEINE Nummer hinterlegt.
Ich habe es auf sich beruhen lassen. Meine Nummer steht noch immer unter einem falschen Namen im Telefonbuch. Eigentlich wollte ich gar keinen Telefonbucheintrag. Aber ich möchte eine solche Tortur wie oben geschildert nicht erneut erleben."
Lesen Sie auf der nächsten Seite, wie die Telekom mit einem Widerspruch umging.
Aktionär K.:
Auf dem Namen K. bestand seit 25.09.2001 ein Vertrag, Anschluss T-ISDN xxl mit TDSL, der später als T-ISDN xxl Sunday weiter geführt wurde. KÜNDIGUNGSZEITRAUM 1 Monat
Am 29. Jan 2007 erfolgte die Mitteilung: Der Tarif T-ISDN xxl Sunday wird nicht mehr angeboten, er wird ab dem 10.04.2007 beeendet und zeitgleich auf Call XXL/T-ISDN umgestellt. Für nur 1,72 Euro mehr genießen Sie viel Vorteile. .... Wenn Sie mit der Umstellung nicht einverstanden sind, muss der Widerspruch bis 16.03.07 erfolgt sein.
Gegen die Umstellung wurde Widerspruch am 5.02.2007 erhoben, da für den Kunden keinerlei Vorteile ersichtlich waren. Es erfolgte keinerlei Reaktion bis Mitte März. Mitte März erfolgte ein Telefonanruf durch die Telekom. Es wurde die Zustimmung zu einer Änderung in einen anderen Tarif eingefordert. Am Telefon wurde vom Kunden auf Einhaltung des bisherigen Vertrages bestanden und falls das nicht möglich wäre, auf eine schriftliche Beantwortung des schriftlichen Widerspruches, damit die Rechtmäßigkeit der Vorgangs von Fachleuchten beurteilt werden könnte. Notfalls müsste eine Kündigung des Vertrages überlegt werden.
Die Antwort der Telekom bestand in der Mitteilung datiert auf den 17.03.07: Ihr Auftrag vom 16.03.2007.
Wir haben die Kündigung Ihres T-Com Anschlusses erhalten und werden Ihren Vertrag zum 10.04.2007 beenden. Hiergegen wurde Widerspruch eingelegt, da der Kunde keine Kündigung ausgesprochen hatte und im übrigen dies nur schriftlich möglich ist.
In einem Zusatzschreiben des Kunden vom 22.03.2007 wurde der Vorgang nochmals als Widerspruch ausführlich begründet. Schlusssatz: Ich fordere sie auf, den alten Vertrag wie bisher bestehen zu lassen. Falls Sie anderer Meinung sind, und auf ihrem Ansinnen einer Vertragsumwandlung bestehen, erwarte ich eine schriftliche Stellungnahme .... Es erfolgte keine Reaktion der Telekom.
Am 11.04.20007 wurde festgestellt, dass unter Nichteinhaltung der Kündigungsfrist von einem Monat, der Anschluss abgeschaltet war. Dies ist ein gefährlicher Eingriff in die Kommunikationswege. Notwendige Kontakte bezüglich der ständigen Kommunikation mit einer schwer kranken 96-jährigen Mutter waren nicht möglich. Arztkontakte im Falle eines Herzinfarkt Verdachts konnten nicht realisiert werden. Die Notrufnummern 110 und 112 waren nicht erreichbar. Am 12.04.2007 war zusätzlich der TDSL Anschluss für die Internet Kommunikation abgeschaltet.
Eine Vielzahl von Telefonaten waren notwendig, um "scheibchenweise" eine Kommunikation wieder herzustellen. Nach 8 Tagen war die ursprüngliche Hauptrufnummer immer noch nicht freigeschaltet. Kontakte von außen waren blockiert. Zusätzlich wurden eine Vielzahl von Informationen von der Telekom abgeschickt über neu abgeschlossene Verträge, die ohne Widerspruch innerhalb von 14 Tagen rechtsgültig würden. In dem Streitverfahren erfolgte keine Reaktion.
Fazit: Es werden in rücksichtsloser Weise gefährliche Maßnahmen ohne Rechtsgrundlage vorgenommen. Ein derartiges Verhalten der Mitarbeiter kann nur durch unzureichende Führungsqualität der Vorgesetzten erklärt werden. Hierfür ist in letzter Instanz der Vorstand verantwortlich. Kunden, die derartiges erleiden, werden sich von der Telekom abwenden zum Schaden der Aktionäre."
Lesen Sie auf der nächsten Seite, warum sich Aktionär H. über die Niederlassung Lübeck ärgert.
Aktionär H.:
Die Niederlassung Lübeck ist nicht in der Lage, die Abrechnung für einen Kunden ordnungsgemäß durchzuführen. Hierdurch ist ein Schaden (Bearbeitungsaufwand) für die Gesellschaft entstanden, der nicht mehr vertretbar ist. Die Niederlassung Lübeck ist nicht in der Lage, erteilte Einzugsermächtigungen ordnungsgemäß abzuwickeln; es handelt sich nicht um einen zufälligen Einzelfall der Niederlassung Lübeck, sondern um einen "Systemfehler", der unnötige und kostenwirksame Bearbeitungen erforderlich macht. Darüberhinaus ist nicht auszuschließen, daß Kunden so verärgert werden, daß sie die Gesellschaft wechseln.
Da die Telekom außerdem trotz widerrufener Einzugsermächtigung von meinem Konto einen Betrag abgebucht hat, der möglicherweise für eine Rechnung (ich erhalte nur hin und wieder eine Rechnung) verwendet wurde, ist nicht auszuschließen, daß Finanzkontrollen nicht oder nur mangelhaft bestehen und damit ein Verstoß gegen sicherlich bestehende interne Vorschriften begangen wurde.
Es scheint sich im übrigen um ein dauerhaftes Problem der Niederlassung Lübeck zu handeln, deren Leitung nicht in der Lage ist, ordnungsgemäß zu arbeiten zu lassen. Auch die Betreuung durch die ständig wechselnden und damit sich nicht verantwortlich fühlenden Mitarbeiter in irgendwelchen Call- und Write-Centern ist - wie ich erfahren mußte - ein norddeutsches Problem, so daß man vielleicht prüfen muß, ob der für Norddeutschland verantwortliche Manager nicht überfordert ist.
Lesen Sie auf der nächsten Seite, was in Heilbronn los ist.
Aktionär R.:
Die Deutsche Telekom ist Eigentümerin des ehemaligen Hauptpost-Areals in der Innenstadt Heilbronns. In diesem Areal stehen seit Jahren 4.360 m2 Büro- und Geschäftsfläche leer und dies mitten in der Stadt in bester Geschäfts- und Visitenkartenlage.
Dessen ungeachtet wurden durch die Deutsche Telekom in Fußgängerdistanz neue Räume zu hohen Kosten angemietet.
Die Initiative Allee/Titotstrasse macht Herrn Dr. Eick als das für das Immobilienmanagement verantwortliche Vorstandsmitglied auf diesen Missstand seit mehr als fünf Jahren aufmerksam. Außer hausinternen Reorganisationen ist bislang jedoch nichts passiert.
Herr Dr. Eick ist offensichtlich nicht in der Lage, dieses vergleichsweise einfache Problem zu lösen. Die der Deutsche Telekom und ihren Aktionären dadurch entstehenden Verluste sind enorm. Herrn Dr. Eick ist deshalb nicht nur die Entlastung zu versagen, er ist auch gemäß §93 AktG für den von ihm verursachten Schaden persönlich haftbar zu machen.
Lesen Sie auf der nächsten Seite die Stellungnahme der Telekom
Aus der Stellungnahme der Telekom zu den Gegenanträgen:
"Die Deutsche Telekom hat sich als wichtiges Ziel gesetzt, einen ausgezeichneten Service zu bieten, der von den Kunden als korrekt und den jeweiligen Anforderungen entsprechend wahrgenommen wird. Um den Kundenservice zu verbessern, hat die Deutsche Telekom daher eine Vielzahl von Maßnahmen aufgelegt.
Die in einzelnen Gegenanträgen aufgeworfenen Probleme mit Produkten, Services oder Abrechnungen der Deutschen Telekom bedauern wir und sehen uns damit in unseren Anstrengungen zu Verbesserung des Kundenservices abermals bestätigt.
In dem von uns angegangenen Maßnahmenportfolio spielt die Gründung von spezialisierten Serviceeinheiten in den Bereichen Technischer Kundendienst, Callcenter und Technische Infrastruktur im Rahmen von 'Telekom-Service' eine zentrale Rolle.
Durch die Fokussierung dieser Aufgabenbereiche streben wir eine Professionalisierung mit verbesserter Servicequalität und Effizienzsteigerungen an. Für den Erfolg dieses Vorgehens gibt es im Konzern Deutsche Telekom gute Beispiele wie die T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH, unsere Handelsvertriebsorganisation, die durch die eingeleiteten Maßnahmen sehr erfolgreich am Markt agiert und auch die Servicequalität erhöht hat.
In diesem Bereich werden neben der Ausweitung unseres Filialnetzes von 600 auf rund 800 T-Punkte bis zum Jahresende 2007 auch zusätzliche Arbeitsplätze geschaffen."